Immédiatement après la mise en œuvre du suivi des appels, vous avez une vue claire sur:
- D’où viennent les appels.
- De qui viennent les appels.
- Quel jour les appels arrivent.
- À quelle heure les appels arrivent.
- Quels appareils les consommateurs utilisent.
Ces données aident les entreprises à mieux comprendre leur audience, à mesurer les performances de leurs campagnes publicitaires et à attribuer les budgets futurs aux meilleurs canaux.
Aller plus loin et optimiser l’expérience client signifie approfondir votre compréhension de l’entonnoir de conversion de vos clients du début à la fin.
Une autre façon dont les entreprises utilisent l’analyse de suivi des appels consiste à comparer les types de patients qui appellent avec les patients qui suivent un rendez-vous. Ces informations vous permettent d’affiner votre stratégie marketing pour augmenter les taux de conversion.
Le meilleur marketing ne fonctionne que si les téléphones reçoivent une réponse correcte
Si vous mettez tout dans le meilleur marketing que vous pouvez vous permettre, en utilisant tous les meilleurs outils et stratégies de marketing, mais que quelqu’un appelle la pratique uniquement pour être rebuté par l’étiquette d’un employé, votre marketing devient essentiellement inutile pour ce client potentiel.
Peu importe s’ils ont vu vos publicités, aimé votre site Web ou ont été touchés par une vidéo de témoignage de patient. Ils ont maintenant une expérience personnelle avec votre entreprise, et ce n’était pas une bonne chose.
Si les publicités fonctionnent bien et que la pratique consiste à recevoir des appels mais pas des conversions, une solution holistique de suivi et d’analyse des appels peut rapidement déterminer quel pourrait être un autre problème potentiel, et c’est souvent l’un ou l’autre:
- Qualité de la communication du personnel de la réception.
- Appels restés sans réponse.
- Ou, un problème technique avec une ligne téléphonique à cet endroit.
Enregistrement des appels = contrôle de la qualité
L’enregistrement des appels vous offre un levier clé pour le contrôle de la qualité. Il vous permet de surveiller la communication du personnel de la réception ou du service client avec les clients, patients ou clients existants et potentiels.
Parfois, ces informations sont surprenantes, car les propriétaires d’entreprise ne se rendent pas compte que les personnes qui répondent à leur téléphone dissuadent les appelants de prendre rendez-vous.
Pain-Free Dental Marketing est une agence qui est fière de son approche basée sur les données de la stratégie de marketing local pour les cabinets dentaires. Nous avons demandé au fondateur Andre Santos de partager un exemple de la façon dont CallRail est utilisé par son agence pour soutenir les objectifs commerciaux et marketing locaux des clients.
«CallRail est une arme secrète… C’est l’un de nos meilleurs outils marketing», a expliqué Andre. «Il n’y a aucune supposition; les données sont là. Les rapports de CallRail présentent les données de manière conviviale – non seulement pour nous – mais pour que nous les présentions à nos clients. »
André a partagé quelques erreurs courantes que son équipe est en mesure d’identifier lors de l’examen des interactions téléphoniques avec des patients / patients potentiels pour ses clients:
- Ne pas répondre au téléphone après la première ou la deuxième sonnerie.
- Ne pas mentionner son nom et / ou le nom du cabinet.
- Ne pas demander au patient son nom et / ou ne pas l’utiliser.
- Mettre une personne en attente avant de lui demander si tout va bien.
- Mettre la personne en attente trop longtemps.
- Un manque de convivialité.
- Un manque de connaissances concernant les services / ou une réticence à obtenir lesdites informations inconnues.
- Ne pas demander à la personne comment elle a entendu parler de la pratique. »
André a ajouté que si son agence identifiait l’un des problèmes ci-dessus avec un ou deux membres du personnel en particulier, ils pourraient alors fournir au dentiste / propriétaire du cabinet un rapport qu’ils pourraient utiliser pour conseiller de manière constructive le personnel afin d’améliorer ces problèmes.
Suivi des appels et analyse en action
Andre a également partagé un cas d’utilisation réel qui démontre la puissance du suivi des appels et de l’analyse dans le marketing local.
«En janvier 2021, après avoir analysé notre indicateur de performance et constaté que leurs revenus pour ce mois-là étaient en hausse, nous avons pu déterminer qu’Aurentz Family Dental avait en effet passé un très bon mois», a déclaré Andre. «Une fois que nous avons tiré leurs chiffres et remarqué l’augmentation du nombre de nouveaux patients ainsi que des bénéfices, nous avons voulu savoir pourquoi.»
Comment nous avons découvert quel marketing fonctionnait le mieux pour Aurentz Family Dental
«Nous avons commencé par nous connecter à CallRail où nous pouvions consulter un rapport mensuel et voir que leurs numéros d’appel pour la première fois étaient en hausse. Ce mois-là, ils ont eu un total de 51 nouveaux appels. Naturellement, le prochain ensemble de données que nous voulions observer est la provenance de ces appels », a-t-il déclaré.
Ensuite, son équipe analyse le rapport CallRail «Call Attribution» et a identifié qu’une grande majorité de ces nouveaux appelants ce mois-là provenaient de leur extension Google Ads ainsi que de leur pool de numéros de site Web.
« Nous avons vu que leurs chiffres Google Organic étaient en hausse, ce qui nous a dit que leur référencement fonctionnait exactement comme nous le voulions », a-t-il expliqué.
De plus, l’équipe d’André a pu interpréter à partir des différents rapports que le nombre d’appels provenant du numéro de suivi sur les publicités imprimées de son client était assez faible.
« Ces informations nous indiquent que nous verrons probablement de meilleurs résultats et un nombre plus élevé de nouveaux patients à l’avenir si nous implémentons davantage le budget marketing dans leurs annonces Google et moins dans leurs annonces imprimées », a-t-il noté.
Le meilleur marketing est exécuté avec une approche holistique
Si vous ne disposez pas de toutes les données, vous ne pouvez pas fonctionner efficacement.
Et si vous ne pouvez pas comprendre toutes les données, vous ne pouvez pas fonctionner correctement.
Enfin, si vous ne pouvez pas ajuster votre stratégie à partir des données, vous ne pouvez pas vous développer en tant qu’agence ou entreprise.
Un marketing local réussi nécessite une vue 3D de l’entonnoir de conversion des patients, ce qui nécessite une vue directe sur les expériences de vos clients ou patients potentiels lorsqu’ils se convertissent aux appels téléphoniques professionnels.
Vous voulez en savoir plus sur ce que le suivi des appels peut apporter à votre entreprise? Essayez CallRail gratuitement.
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