Comment améliorer vos canaux numériques grâce aux commentaires des utilisateurs

Résumé de 30 secondes:

Les entreprises ont du mal à mieux comprendre leurs utilisateurs.
Un manque de compréhension entraîne une diminution des taux de fidélisation des clients.
Le Tech Talk explique combien d’entreprises se concentrent uniquement sur le côté quantitatif, plutôt que sur les données qualitatives.
Ces sociétés de rétroaction ne fournissent pas un moyen d’analyser et d’élaborer un plan pour mettre en œuvre les changements nécessaires (une fois que les données quantitatives ont été cartographiées).
Notre dernier Tech Talk présente le co-fondateur de Mopinion, Udesh Jadnanansing, qui partage des informations sur le fonctionnement du processus de rétroaction et sur la manière de prendre les mesures nécessaires pour apporter un changement significatif.

Udesh Jadnanansing, chef du chiffre d’affaires et de la croissance, et co-fondateur de Mopinion explique comment vous pouvez améliorer vos canaux numériques. Avant de commencer, laissez-nous vous dire que les canaux numériques ou les canaux Web sont généralement utilisés par les entreprises à des fins de marketing en ligne et de promotion de leurs produits, services et marques. Le marketing est devenu une partie intégrante du succès d’une entreprise et on ne peut pas le sous-estimer.

Cependant, pour déterminer la bonne façon de commercialiser votre marque / produit / service, vous devez comprendre ce que le client en attend.

Il raconte comment, à leurs débuts, l’équipe de Mopinion s’est rapidement rendu compte que de nombreuses équipes numériques se concentraient uniquement sur les chiffres.

Udesh dit,

«Leurs programmes comprenaient des analyses Web, des tests AB et des outils UX standard. Mais ces types de données ne suffisent pas à eux seuls à mieux comprendre l’utilisateur «

Il poursuit en mentionnant certains points nécessaires qui peuvent améliorer vos canaux en ligne. Les points comprennent plus que de simples chiffres. Ceux-ci sont:

Que vivent les utilisateurs?
Que ressentent-ils lorsqu’ils utilisent votre application?
Que ressentent-ils lorsqu’ils achètent votre produit en ligne?
Et si quelque chose ne va pas?

La solution idéale doit permettre aux équipes numériques de collecter et d’analyser facilement les retours des utilisateurs, puis d’agir en conséquence.

Udesh part,

«Avant Mopinion, il y avait des outils disponibles qui offraient des solutions pour créer un formulaire de rétroaction sur un site Web pour collecter des données, mais les outils étaient assez limités, surtout si l’entreprise voulait plonger profondément et comprendre ce qui se passait. Vous ne pouviez pas non plus obtenir de réponses à des questions telles que «Quelle est l’histoire derrière les commentaires? ou « Comment pouvons-nous utiliser ces commentaires pour améliorer nos canaux en ligne? »

C’est ce qui a motivé Udesh Jadnanansing à lancer le logiciel Mopinion avec ses collègues.

Pour découvrir rapidement les offres de Mopinion, vous pouvez également consulter leur Tech Talk ci-dessous:

Comment Mopinion aide ses clients?

La technologie de Mopinion repose sur trois piliers clés:

Collecte de données
Rapports et analyses
Gestion des actions

Il commente que la collecte de données est là où tout commence. Vous pouvez recueillir les commentaires d’un utilisateur en ligne concernant votre site Web, vos applications mobiles et / ou vos e-mails. Explorons la fonctionnalité des trois piliers clés de Mopinion.

1. Collecte de données

«Vous voulez faire partie du parcours client en ligne car c’est de cela qu’il s’agit!», Commente-t-il. Pour rendre cela possible, Mopinion vous aide à recueillir les commentaires des clients en créant des formulaires de commentaires personnalisés. Vous pouvez ajouter des questions pertinentes pour l’utilisateur et même ajouter des déclencheurs spécifiques pour vous assurer que le formulaire répond à vos besoins.

Une fois vos données entrées, la construction de vos tableaux de bord peut avoir lieu. Un tableau de bord vous aide à mieux comprendre l’histoire derrière les commentaires. Vous pouvez utiliser l’analyse de texte pour ne pas avoir à parcourir des milliers d’éléments chaque jour, mais plutôt comprendre le sentiment général de vos commentaires.

2. Rapports et analyse des commentaires

Mopinion fait toute l’analyse pour vous, vous n’avez donc pas à parcourir des milliers d’articles chaque jour. Ils utilisent des analyses de texte et des tableaux de bord avancés pour identifier les principales tendances des données. Leur objectif est de vous permettre d’exploiter plus facilement la signification de ces informations.

3. Gestion des actions

Udesh dit: «La gestion des actions consiste à être proactive car OUI, vous pouvez recueillir des commentaires et les examiner. Mais si vous n’utilisez pas l’outil, c’est juste un outil sophistiqué. C’est là que la gestion de l’action entre en jeu! Comment? Parce qu’il s’agit d’attribuer des tâches, de travailler avec votre équipe et d’apporter les modifications nécessaires à vos canaux numériques. »

Mopinion s’intègre facilement aux outils dont vous disposez déjà. Si vous avez déjà configuré un flux particulier, intégrez Mopinion et utilisez l’API ou les webhooks.

Histoire de Mopinion

Ayant initialement commencé la création de sites Web et d’applications mobiles en 2009, Mopinion n’a démarré que vers 2012. C’est l’année où ils ont commencé à devenir plus actifs sur le marché du feedback et ont commencé à construire leur logiciel de feedback.

En 2017, Mopinion a obtenu son premier tour de financement et a vraiment commencé à constituer l’équipe et l’entreprise. De plus, ils se sont également orientés vers un modèle économique 100% SaaS.

Basée à Rotterdam (Pays-Bas), Mopinion a une équipe de 30 collègues et sert plus de 200 clients / entreprises situés dans 30 pays différents. Ils sont actifs sur un large éventail de marchés, y compris les entreprises de vente au détail, de voyage, de finance et de technologie (comme le SaaS et la technologie grand public).

Comment Mopinion résout-il le problème du marché?

Aux débuts de Mopinion, la majorité de ses concurrents faisaient tous une chose en particulier: la collecte de données. Ils collectaient tous de grandes quantités de commentaires, mais ne permettaient pas aux équipes numériques de travailler facilement avec les commentaires ou de les analyser.

Les utilisateurs de ces outils devaient encore exporter des données vers des outils tels qu’Excel pour comprendre ce que signifiaient les commentaires. Ce problème a conduit Udesh et son équipe à créer une solution intégrée avec laquelle les utilisateurs peuvent collecter des commentaires, analyser les données et les transformer en informations significatives.

De plus, Mopinion s’intègre à toutes sortes d’autres outils numériques tels que les outils de gestion de projet et les outils UX pour enrichir les données de retour avec d’autres types de données, afin que vous ayez une meilleure compréhension et une vue d’ensemble totale de l’expérience client.

C’est vraiment là que nous avons vu Mopinion combler le fossé entre ce qui se passe sur le marché et l’identification réelle des besoins des équipes numériques. »

En quoi Mopinion est-elle différente de ses concurrents?

1. Flexibilité et personnalisation avancée

L’un des premiers différenciateurs est le niveau de flexibilité de Mopinion, notamment en termes de personnalisation. Mopinion propose diverses options de personnalisation lorsqu’il s’agit de créer vos tableaux de bord de commentaires et de visualiser les commentaires d’une manière qui vous convient.

2. Connectivité et intégration pour créer un contexte

Mopinion fait partie de la pile marketing et fonctionne bien avec divers outils UX, outils d’analyse Web, etc.

« Ces outils vous permettent non seulement de recueillir un bon aperçu de l’expérience utilisateur mais également d’enrichir les données que vous collectez! »

3. Accès à des informations significatives, compréhensibles et exploitables

La solution ne consiste pas seulement à collecter des commentaires, mais aussi à faire quelque chose avec ces commentaires pour améliorer vos canaux numériques. L’utilisation de ces données peut rendre tout le processus d’amélioration de l’expérience client assez facile. Mopinion possède toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour vous assurer que vous et votre équipe pouvez travailler avec les commentaires et être proactifs.

4. Une véritable solution d’entreprise et SaaS en termes d’intégration, de sécurité et d’évolutivité

Mopinion propose une technologie d’entreprise ainsi que des services de niveau entreprise pour vous aider dans l’intégration. Une équipe dédiée à la réussite client et une équipe technique sont disponibles pour vous aider avec toutes les questions liées à la technologie. La solution Mopinion elle-même est évolutive, elle est donc conçue pour fonctionner avec des sites Web à fort trafic, gérer de grandes quantités de données et offrir la sécurité de l’entreprise.

Toute l’équipe de Mopinion est certifiée ISO et familiarisée avec le fonctionnement des grandes entreprises.

Comment utiliser Mopinion?

Dans le Tech Talk, Udesh donne une démo pour donner aux utilisateurs une meilleure compréhension de la plate-forme Mopinion.

Vous pouvez consulter le Mopinion Tech Talk ou vous inscrire directement à la plateforme Mopinion pour découvrir une démonstration de produit personnalisée.

Histoires de réussite de Mopinion

Mopinion travaille avec une variété d’entreprises dans un large éventail d’industries, telles que PayPal, Walmart et KLM. Un client en particulier qui a vraiment récolté les avantages de Mopinion est Alliance, une compagnie d’assurance allemande.

Allianz avait auparavant des problèmes avec le taux d’abandon des clients; ils perdaient de nombreuses visites uniquement dans la page / processus d’inscription pour souscrire à l’assurance. Alliance a une équipe formidable et il dit que de nombreux spécialistes de la conversion savent ce qu’ils font.

L’entreprise utilisait déjà un outil de rétroaction auparavant, mais cela était limité et ne leur offrait pas suffisamment de flexibilité ou d’analyse de rapports et de commentaires. Ils ont trouvé que Mopinion était une bonne alternative et ont décidé de l’essayer et ont vu des résultats fantastiques.

Alliance a commencé à recueillir des commentaires sur leur parcours en ligne et a immédiatement remarqué que leur taux de conversion avait augmenté; cette augmentation a été massive.

Cela montre vraiment la puissance des commentaires des utilisateurs et leur valeur non seulement pour l’expérience client, mais également en tant qu’entreprise en termes de revenus et de conversions.