Anticiper les besoins des clients avec les données et l'IA

Les gens s’alignent sur des marques qui comprennent les besoins de leurs clients, les reconnaissent et se connectent avec eux au niveau humain.

Dans l’environnement COVID-19 d’aujourd’hui, les attentes des clients évoluent à un rythme accéléré, mettant les marques au défi de fournir et de maintenir une relation de confiance.

Plus que jamais, les marques doivent s’assurer qu’elles atteignent leurs clients avec le bon contenu dans les bons canaux aux moments qui comptent au niveau individuel.

Ceci est crucial pour stimuler et préserver la fidélité des clients, les recherches de Deloitte montrant que cela peut avoir un impact direct sur une entreprise. Les résultats ont révélé que trente-neuf pour cent des personnes interrogées ont changé de marque après une mauvaise expérience, et 62 pour cent se sentent en relation avec leurs marques préférées.

Se connecter de cette manière peut sembler difficile, mais l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique peuvent aider à le rendre possible. Ces technologies aident les marques à mieux anticiper les besoins des clients et à les atteindre dans les moments qui comptent grâce au marketing en temps réel.

Voici les étapes que les directeurs marketing et les responsables marketing peuvent suivre pour offrir des expériences client pertinentes:

Établir un plan réalisable

Les besoins des clients peuvent changer en un instant, impactant leur parcours client. Pour offrir de la valeur, les marques doivent être suffisamment agiles pour interagir avec les clients et leur offrir une expérience plus personnalisée en fonction de leurs besoins en temps réel.

Pour ce faire, les marketeurs doivent d’abord définir leur ambition et développer une stratégie d’alignement des priorités pour l’entreprise et le client. Par exemple, l’objectif pourrait impliquer une vente incitative ou une fidélisation accrue – la liste peut continuer.

Au lieu d’essayer de réaliser tout cela en même temps, il est recommandé d’établir des cas d’utilisation spécifiques et les feuilles de route pour les atteindre. Utilisez également l’IA et l’apprentissage automatique pour exécuter un ciblage agile et une création dynamique pour répondre aux besoins actuels.

Il est important de reconnaître que, comme les besoins des clients, les sources de données et l’environnement extérieur sont en constante évolution, l’exécution et les résultats du programme pourraient l’être également. Les directeurs marketing et les responsables marketing doivent suivre une discipline de test-and-tune et être prêts pour un processus itératif.

La composante personnes est également essentielle. Avoir les bons talents en place, les parties prenantes et le modèle d’exploitation est essentiel pour le succès du marketing en temps réel.

Exploitez les données et la technologie

Les marques devront identifier les données et les informations spécifiques nécessaires pour prendre en charge leurs cas d’utilisation, car chaque cas d’utilisation est unique. Ils devraient tenir compte des éléments suivants:

Les données

Les marques ont beaucoup de données dans leurs propres murs, mais pour répondre et anticiper les besoins des clients au bon moment, ils ont besoin de données externes pour fournir une vue complète de leurs clients et combler les lacunes. Il peut s’agir de données environnementales telles que des informations sur la localisation et la saison, des données sur les tendances ou des données contextuelles.

Par exemple, les données des médias sociaux externes pourraient indiquer aux spécialistes du marketing à quoi répond un ensemble de clients – et le type de contenu qu’ils souhaitent voir sur la plateforme. De plus, compte tenu de l’évolution des réglementations sur les données et de la disparition des cookies tiers, les marques doivent s’appuyer sur les données propriétaires.

Fondation technologique

Une plate-forme de données client est précieuse car elle permet de créer une vue unique du client qui peut être exploitée pour les besoins du responsable marketing. Il combine les données internes d’une entreprise à toutes les sources détenues, payées et gagnées ainsi que les données externes.

Avec les bonnes données et une meilleure compréhension des clients individuels, les responsables marketing auront franchi une étape fondamentale importante pour créer des expériences personnalisées clés.

Décision

L’IA et l’apprentissage automatique sont essentiels pour que les marques anticipent mieux les besoins des clients, tout en accélérant la rapidité des expériences de marché. Lorsque vous utilisez des ensembles de données complexes, l’apprentissage automatique aide à la modélisation intelligente de l’audience et l’IA aide à mettre à jour une stratégie de ciblage basée sur des informations en temps réel.

Avec la capacité d’analyser plus d’informations et d’acquérir une compréhension plus approfondie, les spécialistes du marketing sont autorisés à prendre des décisions éclairées et rapides pour répondre aux besoins changeants de leurs clients à travers les canaux, la messagerie et les expériences.

Par exemple, lorsqu’elle est mise en pratique pour une banque, l’IA pourrait identifier les clients individuels qui sont actuellement sur le marché pour une maison en utilisant un ensemble de signaux de données en dehors des informations démographiques standard et cibler les individus avec l’offre hypothécaire appropriée de la manière la plus optimale. canal et moment.

Être capable d’orchestrer un message personnalisé renforce la connexion et la confiance au sein de la marque et de la relation client.

Transformez le processus en pratique

Bien que ces actions puissent prendre en charge un certain cas d’utilisation ou scénario, il est difficile pour les marques de le faire à grande échelle et en temps réel. L’un des principaux obstacles auxquels de nombreuses entreprises sont confrontées est que l’expérience client est souvent considérée comme une fonction du marketing ou considérée dans un silo.

L’expérience client doit être une véritable discipline opérationnelle avec des capacités émotionnellement intelligentes intégrées dans chaque domaine des opérations d’une entreprise. Une collaboration clé devrait être entre le CMO et le CIO.

De cette façon, les attentes des clients et les connaissances humaines, établies grâce à l’IA et à l’apprentissage automatique, peuvent être utilisées pour influencer la stratégie et les actions des marques en temps réel, ce qui conduit finalement aux résultats commerciaux.

Bien que l’IA puisse bénéficier de l’expérience client, elle peut également aider les directeurs marketing et les spécialistes du marketing avec des cas d’utilisation non CX. Par exemple, l’IA peut aider à optimiser le retour sur investissement marketing, à améliorer les performances marketing et à acquérir de nouveaux clients.

Dans un centre de contact, par exemple, l’IA peut travailler aux côtés des agents du service client en informant la messagerie optimale pour l’appelant. Bien que CX ne soit pas l’objectif principal, des expériences client personnalisées peuvent certainement aider à atteindre les objectifs du cas d’utilisation.

Les spécialistes du marketing doivent faire confiance à leurs données et confier à l’IA la tâche de réaliser davantage de travail en concevant et en déployant correctement des algorithmes. Les humains sont toujours impliqués, mais avec plus de décisions se déroulant de manière autonome et en temps réel, ils peuvent se concentrer sur d’autres décisions stratégiques et efforts créatifs pour le client.

En se concentrant sur les besoins des clients et en offrant l’expérience personnalisée dont ils ont besoin, les marques peuvent créer des liens émotionnels résilients qui mènent à la fidélité.

Kate Erickson est directrice générale chez Deloitte Consulting LLP et Hux by Deloitte Digital.