Le paysage des achats B2B est en pleine mutation, charriant avec lui des attentes et des comportements d’achat qui changent sous l’influence des nouvelles technologies et des services numériques. L’étude récente réalisée par Fevad avec Next Content dévoile des éléments précieux sur l’évolution de ces pratiques, très marquées par la recherche d’autonomie des professionnels dans leurs achats.
Cette étude, présentée le 6 février 2025, met en lumière le besoin grandissant des acheteurs d’interagir avec des plateformes en ligne qui leur permettent de naviguer plus facilement dans leurs processus d’achat. L’expérience acquise lors de leur dernier achat révèle une satisfaction notable de 79% en ce qui concerne la rapidité et la simplicité de passer une commande. Toutefois, ce bilan positif cache un désir latent d’une plus grande autonomie à travers des services numériques améliorés.
Les résultats indiquent clairement que 51% des acheteurs voudraient davantage de moyens pour suivre leurs commandes, tandis que 48% aspirent à une recherche de produits ou services plus facile. Ainsi, malgré les progrès réalisés, il demeure des lacunes dans l’offre de services numériques, signalant des pistes d’amélioration essentielles pour les fournisseurs.
Le besoin d’autonomie et la recherche d’informations produits
À l’heure actuelle, la quête d’autonomie des acheteurs est plus pressing que jamais. Pour 42% des acheteurs interrogés, le besoin de support humain reste important même après avoir effectué un achat en ligne.
Les attentes en matière de services numériques
Les attentes principales des acheteurs se concentrent sur l’amélioration des outils leur permettant de rechercher efficacement un produit ou un service. L’implémentation de moteurs de recherche performants et d’informations produit de haute qualité est primordiale pour garantir que ces produits répondent effectivement aux besoins des professionnels.
Il est fondamental pour les fournisseurs d’adapter leurs services en fonction de ces demandes. Une approche proactive en la matière pourrait non seulement répondre aux attentes des acheteurs mais aussi renforcer leur fidélité et leur satisfaction globale.
Complexité des achats professionnels
Les transactions B2B sont souvent plus complexes que celles du secteur B2C, nécessitant des recherches approfondies et des échanges avec les fournisseurs pour s’assurer que chaque commande est conforme aux attentes. Cela se traduit par une interaction prolongée avec les fournisseurs, où 50% des acheteurs des grandes entreprises déclarent avoir échangé avec un représentant pendant leur dernier achat.
Cela souligne l’importance d’élever les capacités de service client pour mieux accompagner les acheteurs tout en intégrant des solutions numériques adaptées.
Intégration de l’IA dans le processus d’achat B2B
Les technologies d’intelligence artificielle commencent à jouer un rôle clé dans l’évolution des pratiques d’achat en ligne, mais la prudence prévaut. Bien que 50% des acheteurs utilisent déjà des services de conversation automatisés, ils expriment des réserves sur leur efficacité dans les transactions. Seulement 29% ont déjà demandé des conseils via un Chatbot.
Perspectives d’utilisation de l’IA
L’usage de solutions d’IA est prometteur, surtout parmi les jeunes acheteurs. Près de 62% d’entre eux se sont familiarisés avec des outils tels que ChatGPT, tandis que seulement 33% des personnes plus âgées partagent ce même engouement. Cette tendance montre comment le renouvellement générationnel pourrait modifier le paysage des achats B2B, incitant les fournisseurs à investir dans des conseils augmentés et des relations clients plus intégrées.
Une demande pour un support client efficace
La rencontre entre l’IA et le service client doit aboutir à une hybridation efficace, intégrant le numérique sans négliger le contact humain. Cela représente un enjeux clé pour les fournisseurs de répondre à un double besoin : celui d’autonomie par le numérique et celui d’un soutien personnalisé par un conseiller.
Actuellement, 22% des acheteurs indiquent qu’ils apprécieraient une possibilité de contact instantané avec un conseiller au moment de passer commande. L’augmentation de cet aspect pourrait renforcer considérablement l’expérience d’achat.
Amélioration de l’expérience utilisateur en e-commerce B2B
Pour répondre à une concurrence croissante sur le marché B2B, l’amélioration de l’expérience utilisateur est essentielle. Le manque de transparence sur les produits et les informations pourrait ralentir la prise de décision. Les acheteurs de demain recherchent des informations faciles d’accès et des options personnalisées pour leurs demandes spécifiques.
Les tendances du commerce électronique
Une visibilité accrue sur les options de produits, avec des descriptions claires et des évaluations pertinentes, peut booster la confiance des clients. L’usage d’outils développés pour simplifier la recherche ou le suivi de commandes constitue un atout considérable à cet égard.
Dans ce climat numérique, il est crucial pour les entreprises de s’adapter rapidement aux changements de comportements d’achat en offrant des solutions fluides, rapides et accessibles.
Importance des retours utilisateurs
Les retours des utilisateurs sont une richesse précieuse. Les entreprises doivent les exploiter pour raffiner leurs stratégies commerciales. En écoutant les acheteurs, les fournisseurs peuvent ajuster leurs offres en fonction des besoins réels du marché.
Les données recueillies via les interactions sur les plateformes numériques doivent se transformer en insights pouvant optimiser l’expérience utilisateur et influencer les décisions stratégiques des entreprises.
Conclusion et perspectives d’évolution des achats B2B
La place du numérique dans les achats professionnels est clairement affirmée. L’étude de Fevad démontre qu’il est indispensable que les entreprises investissent dans des solutions numériques adaptées pour favoriser l’autonomie des clients tout en préservant le lien humain. L’avenir des achats B2B repose sur cette hybridation bien pensée qui allie innovation technologique et attention portée à l’expérience client.
En restant à l’écoute des évolutions de ce marché, les entreprises peuvent anticiper les changements nécessaires pour rester compétitives face à des acheteurs de plus en plus exigeants et connectés.
Auteur/autrice
