(Bloomberg)—Amazon.com Inc., N°1 dans le 2021 Commerce numérique 360 Top 1000, est en train de réviser un critère controversé de productivité des travailleurs qui a suscité la colère des employés d’entrepôt qui disent que cela leur impose un fardeau dangereux.
Le plus grand détaillant en ligne au monde utilise des algorithmes sophistiqués pour surveiller la productivité de ses installations, et les employés doivent expliquer pourquoi ils se sont absentés de leur poste de travail, ce qu’Amazon appelle « congé de travail ». S’ils atteignent un certain seuil, ils recevront des avertissements et même seront résiliés.
« À partir d’aujourd’hui, nous calculons maintenant en moyenne les congés sur une période plus longue », a déclaré mardi Dave Clark, directeur général des activités mondiales de vente au détail et de logistique d’Amazon, dans un article publié sur le blog d’entreprise d’Amazon. Clark a également déclaré que l’entreprise ne considérerait plus un test positif pour la consommation de marijuana comme disqualifiant lors de l’embauche de nouveaux employés et soutiendrait la législation fédérale proposée qui légaliserait la marijuana.
La décision de l’entreprise de revoir ses objectifs de productivité coïncide avec une série de reportages selon lesquels le taux de blessures dans les entrepôts d’Amazon est supérieur à celui de ses pairs du secteur de la logistique. Certains employés ont identifié le rythme de travail rapide comme un facteur contribuant aux traumatismes liés au stress répétitif. Les travailleurs ont également précédemment déclaré à Bloomberg qu’ils étaient parfois considérés comme «hors tâche» lorsqu’ils se rendaient aux toilettes.
Les régulateurs de l’État de Washington ont découvert qu’il existait un « lien direct » entre le système de surveillance et de discipline des employés d’Amazon et les troubles musculo-squelettiques chez les travailleurs d’un entrepôt de l’entreprise à DuPont, dans l’État de Washington. Amazon a déclaré qu’il ferait appel de la citation, qui comprenait une amende de 7 000 $, ont rapporté le Seattle Times et Reveal. Au cours de la ruée vers les ventes d’Amazon Prime Day l’année dernière, les travailleurs d’un entrepôt de l’entreprise à New York ont déclaré que les protocoles de congé des tâches les empêchaient de respecter les directives de sécurité en cas de pandémie.
Clark a déclaré que le programme Time Off Task a été conçu pour identifier les défauts des outils des travailleurs et, secondairement, pour identifier les employés sous-performants. « L’objectif est de recentrer les conversations sur les cas où il y a probablement de vrais problèmes opérationnels à résoudre », a-t-il déclaré. « Nous pensons que ce changement contribuera à garantir que la politique de congé de tâche est utilisée de la manière prévue. »
Amazon laissera les clients poursuivre en justice après les plaintes d’Alexa
Le changement fait suite au dépôt de quelque 75 000 demandes d’arbitrage liées à Alexa – presque entièrement de personnes représentées par le cabinet d’avocats de Chicago Keller Lenkner LLC – au cours des 16 derniers mois. Les cas ont probablement ajouté jusqu’à des dizaines de millions de dollars de frais de dossier payables par Amazon, selon le Wall Street Journal, qui a annoncé cette décision plus tôt mardi.
L’avalanche de litiges a suivi les reportages de Bloomberg News et d’autres, décrivant dans quelle mesure Amazon collectait des données et effectuait une analyse des enregistrements vocaux captés par ses populaires haut-parleurs intelligents Echo.
Amazon, comme de nombreuses grandes entreprises, a longtemps insisté sur l’arbitrage. Ces procédures visaient à désengorger le système judiciaire et à offrir un moyen moins coûteux de régler les différends commerciaux. Mais les critiques disent que l’arbitrage peut aider les entreprises à éviter des recours collectifs potentiellement coûteux et empêche parfois les acheteurs de tenir les entreprises responsables.
L’assistant numérique Alexa, qui alimente les haut-parleurs intelligents Echo et une gamme croissante d’autres gadgets, est en cause dans la vague de réclamations contre Amazon. Travis Lenkner, l’associé directeur de la société à l’origine de la plupart des cas, affirme qu’Alexa stocke par défaut les enregistrements vocaux de parties involontaires et, dans certains cas, viole les lois de l’État sur les écoutes téléphoniques.
Amazon, qui n’a pas répondu aux demandes de commentaires, a déclaré au Journal que certaines réclamations avaient été retirées ou terminées en faveur de l’entreprise. Lenkner a déclaré que quelque 24 000 réclamations ont atteint le stade où les deux parties ont payé les frais initiaux, et dans environ 3 000, des arbitres ont été désignés pour entendre les affaires. L’entreprise a utilisé des outils de publicité et de marketing en ligne pour atteindre les demandeurs potentiels.
Amazon dit qu’il stocke des enregistrements vocaux pour personnaliser et améliorer son logiciel et que les utilisateurs peuvent supprimer leurs enregistrements du logiciel.
« La plupart des gens, quand vous leur dites qu’Amazon les enregistre à ces fins, sont très surpris », a déclaré Lenkner dans une interview. « Nos clients, pour les décrire en tant que groupe, sont mécontents de cela. »
Keller Lenkner représente également un groupe d’enfants poursuivant Amazon devant un tribunal fédéral pour violation des lois sur les écoutes téléphoniques. (Cette affaire, qui demande le statut de recours collectif, a évité la clause d’arbitrage d’Amazon parce que les enfants eux-mêmes n’avaient pas accepté les accords d’arbitrage que leurs parents avaient acceptés comme condition d’utilisation du logiciel.)
On ne sait pas si Amazon annulera les clauses d’arbitrage couvrant d’autres domaines de son activité. La société a toujours exigé des vendeurs tiers et de ses chauffeurs-livreurs économiques qu’ils déposent des plaintes par arbitrage dès mardi, bien que certains tribunaux aient refusé d’appliquer les demandes d’arbitrage d’Amazon. Un commerçant, qui a poursuivi avec succès une demande d’arbitrage après avoir été démarré à partir du site d’Amazon, a déclaré à Bloomberg plus tôt cette année que le processus avait pris 18 mois et coûté 200 000 $ en frais juridiques.
« Il est remarquable que l’une des plus grandes entreprises au monde, confrontée à des réclamations réelles en vertu d’une clause de règlement des différends qu’elle a rédigée, prenne une telle volte-face », a déclaré Lenkner.
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