Les spécialistes du marketing jouent un rôle essentiel dans l'unification des objectifs de transformation numérique

Pendant des années, les spécialistes du marketing ont travaillé pour créer les meilleures expériences client de leur catégorie, basées sur les canaux les plus efficaces pour leur marque et leur public uniques. Mais maintenant que la plupart des interactions avec les clients ont été poussées vers le Web et le mobile, les spécialistes du marketing s’efforcent de traduire les expériences en personne en canaux numériques encombrés où la concurrence s’est intensifiée.

La courbe d’adoption numérique est abrupte, poussant les spécialistes du marketing à s’adapter ou à risquer de perdre des clients.

Mais le simple passage au numérique ne suffit pas: les spécialistes du marketing doivent refléter les niveaux de personnalisation fournis dans les emplacements physiques sur les appareils numériques – de manière transparente et efficace.

De plus, une véritable transformation nécessite plus qu’un changement d’apparence. Les spécialistes du marketing doivent adopter un état d’esprit numérique holistique, à la fois en externe et en interne, en déployant des branches d’activité virtuelles.

Faire pivoter le parcours client

Dans les secteurs de la banque au commerce de détail, les clients d’aujourd’hui s’attendent à des expériences d’achat très engageantes, qu’ils soient à la maison ou en magasin.

Les attentes ont tellement changé que les spécialistes du marketing doivent maintenant réexaminer et mettre à jour l’ensemble du parcours client et explorer tous les points de contact de l’expérience client, en adaptant chacun d’eux pour imiter l’engagement hautement tactile des interactions en personne.

Les grands détaillants comme Target étaient non seulement mieux préparés numériquement au COVID-19 que la plupart, mais ils ont également réussi à faire pivoter leurs stratégies pendant la pandémie. L’une des clés du succès de Target est son application client, qui s’aligne efficacement sur le comportement des consommateurs, permettant un engagement continu tout au long du parcours client.

L’application s’intègre naturellement dans la vie quotidienne d’un utilisateur, ce qui rend presque addictif le retour pour des achats supplémentaires. Target propose cette expérience sans effort tout au long du parcours client avec de multiples options pour recevoir les produits, de la livraison à l’achat en ligne, en passant par le retrait en magasin (BOPIS) – le tout dans une seule application.

Associé à un solide programme de fidélisation personnalisé et à une stratégie mobile, Target était déjà bien positionné pour offrir des expériences numériques critiques au début de la pandémie.

Mais le détaillant ne s’est pas arrêté là. Après l’épidémie de coronavirus, Target a déplacé ses expériences en magasin vers le numérique, configurant les employés pour exécuter les commandes en ligne.

Cette stratégie a permis à Target de maintenir ses ventes pendant la pandémie – et même d’atteindre les objectifs de ventes qu’elle ne s’attendait pas à atteindre pendant encore trois ans. En conséquence, la société s’est imposée comme une marque de premier plan à l’ère du COVID-19.

Ces expériences positives et transparentes avec les clients renforcent la conscience de marque de Target – la familiarité et la valeur que les consommateurs accordent à votre marque. Il comprend tout, de votre première touche (probablement votre nom et votre logo) à votre dernière (espérons-le, un achat et une livraison transparents).

Plus les clients s’engagent avec votre identité de marque, plus ils sont susceptibles d’associer des expériences positives à votre marque. Et plus vous activez de canaux numériques, plus votre portée est large et plus votre notoriété est grande.

Augmenter la conscience de la marque encourage les consommateurs à participer plus activement à l’expérience d’achat, mais vous oblige également à fournir un canal numérique convaincant qui retient leur attention et répond à leurs besoins.

Bien que le succès de Target puisse sembler intimidant, les marques qui viennent tout juste d’entrer dans le commerce électronique peuvent suivre leur exemple en mettant en œuvre des applications axées sur le consommateur qui correspondent exactement au comportement humain naturel. Mais rappelez-vous: les applications externes ne sont qu’un élément d’une transformation numérique réussie. Trop souvent, ces initiatives échouent sans modifications globales des processus internes.

Traduire les expériences en magasin en paysages numériques

Bien que la composante orientée client de la branche numérique de votre entreprise soit essentielle, elle doit faire partie d’un écosystème plus large d’outils permettant la collaboration, la gestion et la productivité entre équipes. En équipant toute votre équipe de plateformes puissantes et tout-en-un, vous améliorez l’expérience des employés et les aidez à mieux performer, ce qui se traduit par plus de ventes.

Une transformation numérique efficace nécessite un changement holistique et intégré dans toute votre organisation.

1. Interagissez avec les clients avec des canaux numériques complets. Lorsque les clients ont besoin de basculer entre plusieurs applications pour interagir avec votre entreprise, ils se livrent souvent à une expérience frustrante et décousue. En hébergeant toutes les fonctionnalités dans un emplacement sécurisé, vous distinguez l’expérience client comme une expérience de marque, renforçant la reconnaissance de vos logos, voix et offres. Les utilisateurs doivent pouvoir accéder à l’ensemble de l’organisation de n’importe où, sur tous les canaux numériques.
2. Tirez parti de la personnalisation dans l’expérience numérique. Que ce soit en ligne ou en personne, les clients s’attendent à être traités comme des individus avec des noms, des préférences et un historique d’achat. Utilisez le paysage numérique pour traduire les expériences de marque en magasin en une plateforme virtuelle. Par exemple, donnez des recommandations de produits par e-mail en fonction du comportement d’achat unique des clients et des saisons changeantes. Fiez-vous aux données et aux informations pour afficher des appels à l’action dynamiques avec un langage adapté aux préférences et aux motivations de chaque client. En bref, recherchez des opportunités de créer un lien émotionnel avec les acheteurs qui les rendra plus susceptibles de cliquer et de convertir.
3. Établissez des communications claires avec votre équipe. Les canaux de messagerie numérique propriétaires et de marque permettent aux équipes de communiquer à la demande de manière efficace et sécurisée, à la fois en interne et avec les clients. Les plates-formes centralisées permettent une communication rapide à l’échelle de l’entreprise. En outre, ils permettent aux entreprises d’adapter les autorisations pour les discussions internes.
4. Permettre une gestion efficace. Vos capacités numériques doivent inclure un portail de gestion pour un aperçu de l’activité interne et une visibilité sur les communications externes. Toutes les interactions avec les clients et les employés étant organisées sur une plate-forme sécurisée unique, les entreprises peuvent collecter et stocker des données, créant ainsi d’importantes pistes d’audit et de papier électronique. Ces données peuvent également être utilisées pour suivre et analyser les performances liées aux objectifs commerciaux clés, puis optimiser les domaines qui font défaut.

Alors que les attentes numériques continuent de monter en flèche et que les consommateurs recherchent des expériences de marque transparentes pour leurs services, les spécialistes du marketing jouent un rôle essentiel dans la fusion de la résilience numérique avec l’expérience de la marque.