Étape 1: Apprenez à vous connaître et clarifiez vos attentes
Une partie de l’établissement d’une bonne relation de travail dès le départ consiste à clarifier les attentes. Réunir les équipes internes et externes est une première étape dans la création d’un contexte dans lequel l’agence et le client peuvent poser leurs questions et s’aligner.
Vous avez probablement pas mal d’informations sur le processus de vente, mais c’est le moment idéal pour revoir le profil du client et y ajouter de nouvelles données.
Pensez donc à un appel de lancement avec toutes les personnes impliquées – les représentants des clients, le représentant de compte, peut-être le responsable du service client, le PDG de l’agence, le stratège SEO, le rédacteur de contenu, etc.
Décidez des rôles en fonction de leur implication directe dans l’audit, la stratégie et la campagne de référencement suivante et ses spécificités.
Les grandes réunions peuvent parfois signifier que tout le monde n’a pas la possibilité de se faire entendre, le responsable de compte doit donc assumer le rôle de l’hôte et présenter chaque participant.
Dans un environnement en ligne uniquement, vous pouvez utiliser des salles de sous-commission, la fonction de groupe de Zoom, pour favoriser un contact encore plus direct. En outre, vous pouvez utiliser une politique de caméra pour recueillir autant de contributions non verbales que possible et mieux faciliter la réunion.
Cette réunion consiste à définir l’environnement du projet. Allez-y et clarifiez les questions de base comme:
- Quelles sont les attentes autour de la communication (canaux, fréquence, rapports, etc.)?
- Quand puis-je voir les premiers résultats?
- Quels sont les défis commerciaux en ce moment?
- À qui dois-je demander de l’aide et des commentaires (des deux côtés)?
- De quelles autres informations avons-nous besoin pour mieux comprendre le contexte commercial?
Les deux équipes auront probablement des questions concernant le processus d’intégration / de travail – en dehors de celles du questionnaire de découverte – et concernant le projet en soi.
Concernant ce dernier, assurez-vous que les objectifs SEO sont bien compris. Parcourez la chronologie du projet petit à petit et expliquez comment les actions et les métriques sont connectées dans un scénario donné.
Étape 2: Établissez des flux de travail, apprenez à connaître l’entreprise et expliquez les vôtres
Ne supposez pas que, simplement parce que vous avez déjà obtenu l’accord, vous avez l’adhésion de tout le monde ou que les objectifs sont acceptés. Comme nous l’avons déjà mentionné, il est important de connaître le paysage commercial et la stratégie globale du client.
Passez donc en revue vos données de découverte, posez d’autres questions sur la stratégie et demandez des documents qui brossent un tableau complet (données de marché, personnalités d’acheteur, autres données de campagne, etc.). Aussi, rassemblez les actifs de la marque et soyez conscient du positionnement du client.
Pour votre part, assurez-vous que le client a une compréhension claire de la méthodologie de reporting et des KPI impliqués. Si vous avez déjà présenté un document de prévision SEO, revoyez-le et expliquez à quoi ressemble le succès en termes de données et de métriques.
Essayez de ne pas suralimenter les indicateurs de performance clés et le jargon de la première réunion, mais soyez empathique et cherchez toujours des occasions d’expliquer des choses comme la «visibilité», les «classements» et les «changements de classement».
Par exemple, si le score de visibilité est une mesure du taux d’impressions pondérant le volume de recherche mensuel de chaque mot clé ciblé et leur classement actuel, vous devez expliquer que parfois, des baisses ne signifient pas nécessairement une mauvaise chose. À mesure que la campagne évolue, des baisses peuvent survenir en raison de l’ajout de mots clés supplémentaires ou de la saisonnalité.
Ou vous pouvez prendre des changements de classement et expliquer que parfois ce qu’un navigateur affiche et le classement réel obtenu pour un mot-clé spécifique ne sont pas les mêmes en raison des actualisations des données, de l’état du navigateur (mode incognito ou connecté), etc.
Définir un point de référence clair en termes d’objectifs, de scénarios de croissance possibles et de mesures qui expliquent cela vous donnera une compréhension commune du succès, et vous serez en mesure de corréler directement vos efforts avec les résultats commerciaux du client.
Étape 3: Partagez souvent les progrès et montrez votre expertise
Vous avez clarifié un ensemble d’attentes, collecté plus de données et peut-être même commencé à travailler sur les premiers livrables – qu’il s’agisse d’un audit technique, de la stratégie de référencement ou d’une analyse concurrentielle approfondie.
Pourtant, vous construisez toujours la confiance. Il est donc essentiel que le client voie les progrès dans la phase initiale de votre collaboration. Bien qu’aucun résultat ne puisse apparaître comme par magie dans les 30 premiers jours, votre compréhension de l’écosystème de recherche brillera ici.
Vous pouvez effectuer des vérifications hebdomadaires, envoyer de courts e-mails de statut ou simplement faire de courts appels téléphoniques, et surtout vous pouvez utiliser votre savoir-faire pour le conseil: rapportez les mouvements récents des concurrents, mettez en évidence les opportunités et partagez d’autres informations pertinentes.
C’est un bon moyen de garder votre client au courant et également de se familiariser avec vos premiers résultats d’audit, les problèmes techniques, etc. C’est aussi le moment de demander des commentaires et d’optimiser le processus, le projet et la relation.
Étape 4: expliquer les premiers livrables et recueillir les commentaires des clients
Un autre aspect crucial du processus d’intégration est le moment où vous effectuez l’audit technique et la stratégie proposée.
Encore une fois, vous pouvez impliquer tous les rôles directs:
- Amenez les personnes derrière la vérification pour expliquer chaque constatation.
- Amenez les personnes derrière la stratégie pour la décrire étape par étape.
- Clarifier les tâches des deux équipes (agence et client).
Il y a aussi le cas où plus de types de vérifications peuvent être envisagés.
Peut-être avez-vous recueilli des contributions intéressantes à partir d’un audit de contenu et êtes-vous prêt à partager des propositions éditoriales, des calendriers de contenu, etc., alors vous faites venir votre stratège de contenu.
Ou peut-être avez-vous découvert des opportunités de marque et assumez également un rôle consultatif, offrant un nouvel angle à la stratégie commerciale.
Quels que soient les types de livrables que vous envisagez en premier, assurez-vous de recueillir davantage de commentaires, d’ajuster en conséquence et de déclarer la campagne lancée une fois que vous avez obtenu l’adhésion du client.
Pour plus de transparence, vous pouvez ajouter le client à la plateforme de référencement de votre choix, afin qu’il sache ce qui se passe en temps réel. Après tout, vous avez déjà défini des métriques et êtes aligné sur les résultats potentiels et la façon dont ils sont mesurés.
C’est également la phase au cours de laquelle vous pouvez revoir le processus de reporting, et même continuer et configurer le profil client dans vos outils de reporting.
Étape 5: Le premier rapport – Optimiser la transparence
Avoir un processus de rapport clair facilite votre intégration.
La première chose à faire est de livrer le rapport à temps, en fonction de ce que vous avez établi avec votre client.
Un calendrier, un outil de gestion de projet ou un tableau de bord d’agence sont utiles pour en garder une trace et même vous donner les bons coups (notifications) pour créer le document au préalable.
L’envoi du rapport à la date fixée fait preuve de soin et de crédibilité. Cela donne également au client la possibilité de l’examiner avant d’en discuter.
Ce n’est que la moitié de l’équation. L’autre est la première réunion de rapport et de s’assurer que vous la concevez.
Même s’il y a plus d’informations ou de mises à jour de statut à partager lors de cette première réunion, il est important que vous discutiez de chaque point. Montrez ce que vous avez fait et avez décidé de faire le mois suivant, partagez des opportunités et même une victoire rapide ou deux, et répondez aux préoccupations des clients.
Traduisez votre travail de référencement sans surcharger le client de données, montrez ce qui compte (actions et tâches mensuelles, recherche de mots clés améliorée, connaissances des concurrents, problèmes de référencement et opportunités) et répondez à toutes les questions.
Optimisez le temps, la clarté et la transparence et vous aurez un client heureux et aligné à vos côtés.
Résumé
Un processus d’intégration conçu de A à Z contribue à une bonne expérience client et à éviter de nombreux incidents, attentes non satisfaites et autres pièges du projet par la suite.
Si vous y réfléchissez, c’est aussi un moyen de faire évoluer la gestion des clients, car vous savez clairement comment vous approchez les clients, comment vous configurez leur compte, les outils que vous utilisez pour leur campagne, votre processus de reporting, etc. un «modèle» qui prend en charge la croissance de votre portefeuille de clients à long terme.
Voici donc, en bref, ce que vous devez prendre en compte et faire dans les 30 premiers jours:
- Assurez-vous que votre client, son équipe et l’équipe assignée de votre agence se connaissent.
- Clarifier les attentes à la fois en termes de flux de travail, de règles de communication, d’habitudes de reporting et en termes de projet – objectifs SEO, métriques SEO, mesure du succès et résultats commerciaux.
- Partagez souvent vos progrès et tenez vos promesses relationnelles. Surtout au début de votre relation agence-client, enregistrez-vous souvent et soyez consultant: partagez des idées, montrez des opportunités, montrez une compréhension approfondie de l’industrie du client, etc.
- Expliquez les premiers livrables (audit, stratégie, étude de marché, etc.). Gardez la boucle de rétroaction ouverte, expliquez toujours votre travail et gagnez l’adhésion avant de continuer.
- Construisez un processus de reporting approfondi. Créez le premier rapport à temps et concevez une réunion de rapport optimisée pour plus de clarté et de transparence.
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