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Ayant travaillé avec des milliers d’agences depuis le lancement de Service Provider Pro en 2014, nous avons beaucoup appris sur ce qu’il faut pour vendre du référencement à grande échelle.
Nous partagerons certains de ces enseignements aujourd’hui.
Ces idées sont d’abord apparues dans des magasins qui ont «produit» leurs services et créé des solutions spécialisées faites pour vous à un prix fixe.
Mais il n’est pas nécessaire de vendre des packages de référencement pour systématiser la gestion de vos clients – ces conseils peuvent tout aussi bien fonctionner pour les agences de marketing numérique traditionnelles.
1. Offrez aux clients une expérience d’intégration fluide
Sachant que 51% des entreprises B2B évitent les fournisseurs après une expérience de service client médiocre, il est plus important que jamais de réussir l’intégration si vous voulez avoir une chance de renouveler votre activité.
Votre entonnoir de vente est une machine bien huilée composée d’e-mails, d’appels téléphoniques et de suivis.
Si vous pensez à l’intégration comme une continuation de celui-ci, vous pouvez appliquer certains des mêmes principes et automatisations pour le rendre tout aussi fluide et efficace.
Voici quelques conseils pour y parvenir:
Utilisez un formulaire d’admission
Ne comptez pas sur les e-mails pour capturer les informations importantes dont vous avez besoin auprès de vos clients. Les e-mails peuvent être perdus, finir dans le spam et il n’y a aucune structure sur la façon dont ces données sont formatées.
Suivi des détails
Automatisez le suivi si les clients ne fournissent pas les détails requis. Même si vous facturez d’avance, il est recommandé de limiter le temps à cette étape, sauf si vous êtes d’accord avec les clients qui reviennent des mois plus tard pour ressusciter d’anciens projets.
Limiter l’accès aux formulaires
Épargnez-vous les tracas des soumissions de formulaires de renvoi croisé avec des identifiants de transaction ou des numéros de commande et assurez-vous que seuls les clients payants peuvent remplir vos formulaires d’admission.
Demandez uniquement les informations dont vous avez besoin
Créez un formulaire unique pour chaque service que vous fournissez et collectez uniquement les informations nécessaires à ce service. Les champs supplémentaires ont tendance à augmenter la charge cognitive et à augmenter la friction.
2. Créez un portail client personnalisé
Avoir un portail client de marque peut être un excellent investissement pour toute agence.
Non seulement cela semble professionnel aux clients, mais cela peut également faire gagner du temps à votre équipe et générer des revenus supplémentaires.
Certaines des principales sections que vous pouvez inclure dans votre portail sont:
Projets actuels et passés
Laissez les clients vérifier l’état de leurs projets en cours et télécharger des rapports pour leurs précédents.
Factures et informations de facturation
Si vous disposez d’un portail client, ils peuvent se connecter pour télécharger des factures ou mettre à jour leurs informations de facturation.
Rapports en direct
L’accès aux rapports en direct est un avantage pour lequel de nombreuses agences facturent des frais supplémentaires. Ceux-ci peuvent également être hébergés dans votre portail client.
Ventes incitatives et ventes croisées
L’enregistrement des informations de facturation de vos clients leur permet d’ajouter facilement des services supplémentaires à leurs projets.
En ce qui concerne une plate-forme sur laquelle créer votre portail client, vous pouvez utiliser WordPress avec une myriade de plugins, le créer à partir de zéro (soyez prêt à dépenser 5 à 10x de l’estimation initiale) ou utiliser une solution toute faite comme SPP.co.
« Nous ne serions pas en mesure de gérer le nombre de commandes que nous recevons avec une quelconque précision, si nous n’avions pas notre tableau de bord. Il est difficile de revenir en arrière et d’imaginer en quelque sorte toutes les petites choses qui doivent bien se passer pour exécuter une commande avec exactitude et précision. » – Adam Steele, directeur de l’exploitation, Loganix
3. Choisissez un canal de communication et respectez-le
Même si vous souhaitez être flexible pendant le processus de vente – en utilisant le téléphone, le courrier électronique, le service d’assistance, le chat en direct et même Facebook – il est presque impossible de mettre votre équipe et votre client sur la même page avec des mises à jour provenant de plusieurs directions.
Établissez un canal de communication principal après la vente et transférez-lui tous les messages extérieurs.
Le courrier électronique est le canal préféré pour 81% des communications B2B, mais les courriels sont supprimés, perdus et sont parfois difficiles à rechercher.
Des outils comme Helpscout résolvent ces problèmes en permettant à votre équipe d’avoir une boîte de réception partagée avec des fonctionnalités de balisage, d’attribution et d’organisation.
Les mêmes problèmes persistent du côté client, en particulier s’ils ont plus d’un projet avec vous.
La création d’une messagerie de style helpdesk appropriée dans votre portail client peut être coûteuse.
Mais si vous parvenez à le faire fonctionner, cela devrait permettre aux clients de répondre par e-mail ou de se connecter pour voir tous leurs messages et répondre depuis le portail.
4. Offrez des options de libre-service pour les clients réguliers et les partenaires en marque blanche
Même si vous ne prévoyez pas d’avoir une page de tarification publique de sitôt, vous pouvez toujours mettre en œuvre le libre-service pour la vente incitative des clients qui reviennent.
Ces personnes vous connaissent déjà, vous aiment et vous font confiance car elles ont déjà travaillé avec vous. Et ils préfèrent de plus en plus utiliser les canaux en libre-service, comme l’illustre cette étude de McKinsey & Company.
Le partenariat avec des revendeurs qui incluent vos services dans leur propre inventaire peut être un excellent moyen d’augmenter vos revenus.
Ces personnes ont besoin d’un moyen d’acheter et de gérer vos services à grande échelle, et un bon exemple de cela est le portail client de The Hoth.
Le HOTH est l’un des plus grands fournisseurs de référencement en marque blanche du marché, agissant plus comme une plate-forme de services qu’une véritable agence.
Ils démontrent ce qui est possible à l’extrémité extrême de la mise à l’échelle d’une entreprise de services.
5. Créez des Zaps pour automatiser la gestion de projet
Lorsque vos projets sont dans Trello, vos billets dans Helpscout, vos paiements dans Stripe et votre équipe parle dans Slack, il n’y a aucun lien entre ces plates-formes. Toutes vos informations sont regroupées dans des bases de données distinctes.
Zapier est une plateforme d’intégration qui vous aide à connecter tous ces outils.
Voici quelques idées de tâches quotidiennes que votre agence peut automatiser à l’aide de Zapier:
- Créer une nouvelle liste de contrôle sur Process.st lorsqu’un service est acheté.
- Mettre en place un projet de suivi de classement lorsqu’un client remplit votre formulaire d’admission avec ses mots clés cibles.
- Envoyer un rapport par e-mail lorsque la carte Trello d’un client est déplacée vers une liste complète.
- Ping un membre de l’équipe sur Slack lorsque les frais d’abonnement Stripe d’un client échouent.
- Demander un examen un jour après la remise du rapport d’un client.
6. Crush Churn avec rapports intégrés
Les clients s’attendent à des rapports détaillés non seulement sur leur classement, mais également sur tout ce que votre équipe a accompli au cours de ce cycle de facturation.
Pour empêcher les clients de se déstabiliser, vous devez leur montrer la valeur que votre agence crée pour eux.
Il existe des outils de suivi de classement qui visent à afficher ces données, et la plupart des rapports peuvent être bien intégrés dans votre portail client à l’aide d’un simple iframe.
Mais vous n’êtes pas limité aux rapports SEO.
Vous pouvez utiliser Google Data Studio pour extraire des données de presque n’importe quelle source, y compris Google Analytics, Docs, Search Console, Facebook Ads, même votre propre base de données.
Vous pouvez créer de jolis graphiques pour vos clients en utilisant ces sources de données et les intégrer dans votre portail client, permettant aux clients d’accéder à leurs dernières métriques à tout moment.
7.Rendez vos services répétables pour débloquer la rentabilité
Si chaque projet client commence à partir d’une ardoise vierge, vous pouvez vous retrouver dans une situation où les dépenses continuent d’augmenter parallèlement aux revenus, malgré tous vos efforts pour les découpler.
Cela peut se produire lorsqu’il n’y a pas de répétabilité dans les projets ou si cela n’est pas documenté.
Un excellent moyen de documenter vos services est de créer un ensemble de procédures d’exploitation standard ou SOP. Ce sont des instructions pas à pas sur la façon d’effectuer une activité de routine telle que la prestation d’un service.
En théorie, les SOP permettent à toute personne ayant une expérience suffisante de l’industrie de suivre la procédure pour obtenir un résultat prévisible et cohérent.
Non seulement cela permet aux membres de l’équipe de niveau inférieur de gérer l’essentiel du travail, mais cela vous aide également à repérer les opportunités d’automatisation.
À emporter
Que vous dirigiez une agence traditionnelle ou une agence de production, nous espérons que certaines de ces idées vous ont incité à investir dans l’automatisation, les systèmes et les procédures pour la gestion de vos clients et la livraison de projets.
Sur la base d’années de recherche et de mise au point, nous avons construit une plate-forme de gestion des clients conçue sur mesure pour les agences de référencement et de marketing numérique, conçue pour évoluer avec vous et présentant tout ce dont nous avons discuté aujourd’hui – un portail client intégré , messagerie, gestion des commandes, formulaires, etc.
Découvrez comment SPP peut aider votre agence à évoluer…
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Photos In-Post: Captures d’écran de SPP.co.
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