L'importance de l'engagement client dans un environnement axé sur le numérique

La pandémie a contraint de nombreuses entreprises à innover rapidement, plaçant un lourd fardeau sur les canaux numériques alors que le comportement des consommateurs changeait.

Le graphique suivant de McKinsey utilise des données de fin avril 2020 pour montrer comment les consommateurs américains accélèrent l’adoption des canaux numériques, bien que cette tendance soit mondiale.

Source: McKinsey

Le passage à l’adoption numérique couvre toutes les catégories de biens et services de consommation et tous les domaines d’activité, car de nombreux employés sont passés au travail à distance et utilisent des plates-formes numériques pour presque tout – y compris les communications quotidiennes, la gestion d’événements, l’enseignement. et la formation et le service aux clients.

Une épine dorsale numérique solide est rapidement devenue essentielle à la survie de l’entreprise, les dirigeants exploitant l’apprentissage automatique pour conduire la nouvelle expérience numérique.

Contenu créé en partenariat avec Pega.

Engagement client personnalisé

L’engagement client personnalisé a été placé au premier plan des initiatives de transformation numérique par nécessité. Mais les clients s’attendent à un niveau élevé de personnalisation et de cohérence sur tous les points de contact.

Cela est particulièrement vrai dans le domaine numérique, où des géants comme Google et Amazon ont placé la barre très haut lorsqu’il s’agit de fournir un service client de premier ordre.

Pega comprend l’importance de l’engagement client individuel. Leur plate-forme intègre l’analyse client et la prise de décision en temps réel, en utilisant l’IA pour évaluer le contexte de chaque interaction client au fur et à mesure qu’elle se produit, puis en recommandant la meilleure action suivante pour ce client, à ce moment-là.

Pega héberge un sommet en ligne pour discuter de la manière dont certains de leurs partenaires, dont Vodafone, l’un des plus grands fournisseurs de télécommunications au monde, adoptent la nouvelle expérience numérique.

Pega écrit: «Lors de ce sommet interactif, vous découvrirez comment les entreprises utilisent les technologies en temps réel pour centraliser leurs analyses et prendre des décisions personnalisées et individuelles pour chaque client, à chaque point de contact. Vous verrez comment les organisations unifient les données, les analyses et les canaux en une seule expérience client connectée, générant chaque année des centaines de millions de nouvelles valeurs client. »

Meilleures pratiques pour l’engagement client numérique

Comme indiqué ci-dessus, les consommateurs attendent beaucoup des entreprises qui interagissent avec eux via les canaux numériques. Ces attentes sont le moteur des meilleures pratiques en matière d’expérience client numérique.

Voici quelques exemples de bonnes pratiques à mettre en œuvre lors de la connexion avec des clients en ligne:

• Activez l’empathie client en temps réel (à grande échelle): La vitesse et la précision pilotées par l’IA sont une des principales tendances CX pour 2020, selon un rapport par Gartner. Gartner écrit: «Les technologies d’IA amélioreront le texte, les sentiments, la voix, l’interaction, l’IoT et même l’analyse d’enquêtes traditionnelle. Le travail de Pega avec Vodafone se concentre sur l’empathie en temps réel. Leur session, The Empathy Evolution at Vodafone, explore comment l’IA rend possible l’empathie en temps réel. Selon Pega, la session « explorera comment l’équipe de Vodafone utilise des décisions en temps réel pour calculer les propensions, arbitrer les messages et les offres, et recalculer constamment les meilleures actions suivantes pour chaque individu et moment. »

• Hyper-personnalisation sur tous les canaux: L’engagement client omnicanal est l’une des principales tendances CX pour 2020, selon le rapport Gartner. Le Sommet de Pega comprend une discussion au coin du feu avec des clients et des partenaires qui discuteront de leurs propres approches concrètes pour mettre en œuvre la personnalisation sur tous les canaux (et à une échelle) avec l’aide de l’IA. Selon Pega, la discussion au coin du feu abordera les «approches du monde réel sur la façon de s’engager avec vos clients et d’utiliser l’IA avec empathie – maintenant et pour tout ce que l’avenir nous réserve».

• Centralisation des données qui permet la collaboration en équipe: Les machines ne peuvent permettre de meilleures expériences client qu’en conjonction avec les humains. C’est pourquoi l’une des meilleures pratiques les plus importantes en matière d’engagement client consiste à doter vos employés des bons outils pour qu’ils aient le contrôle.

Sommet de Pega aborde cette bonne pratique dans une session intitulée, Concevoir une expérience individuelle en temps réel avec Pega Customer Decision Hub.

Écrit Pega, « Dans cette session, nous allons montrer comment les équipes du monde réel utilisent Pega Customer Decision Hub ™ pour centraliser leurs analyses, activer les données contextuelles et prendre des milliards de décisions en temps réel chaque jour. »

La démonstration mettra en vedette des fonctionnalités récemment publiées telles que Pega Chercheur de valeur, où l’IA identifie et profile les clients désengagés, puis recommande une stratégie pour créer de nouvelles offres et messages plus pertinents pour leurs besoins spécifiques.

Discussions en vedette

L’inspiration prend de nombreuses formes. C’est l’impulsion qui sous-tend les entretiens Spotlight de Pega avec des leaders d’opinion chez Accenture, Ernst & Young, Infosys et Capgemini, des entreprises qui aident les clients à engager leur propre clientèle en temps réel, grâce à l’utilisation de la plate-forme Customer Decision Hub de Pega.

Les discussions portent sur chaque organisation qui met en œuvre une technologie pour répondre à une variété de défis liés à l’engagement client et à l’expérience client dans le paysage numérique.

Ceux-ci inclus:

• Personnalisation intelligente – Comment cela fonctionne dans le monde réel.
• Prise de décision en temps réel – Et si vous pouviez appliquer ce que vous avez appris à votre processus de prise de décision en temps réel?
• Accroître la croissance de votre chiffre d’affaires grâce à l’hyperpersonnalisation – Comment la personnalisation individuelle et l’optimisation des canaux se combinent pour stimuler la croissance.
• S’adapter rapidement aux changements rapides – Utiliser l’intelligence artificielle pour s’adapter rapidement à un monde post-COVID-19 en évolution rapide.

Le sommet virtuel, Pega Discover: One-to-one Customer Engagement Online Summit, est gratuit et a lieu le 7 octobree, 2020. Visitez ici pour plus de détails sur l’événement ou pour vous inscrire.