Ce message a été sponsorisé par CallRail. Les opinions exprimées dans cet article sont celles du sponsor.
De nombreuses industries ont été durement touchées par la pandémie, mais peu ont été aussi touchées que les agences de marketing et de publicité.
L’analyse des données mensuelles sur le volume et la durée des appels en 2020 par CallRail, une plate-forme de suivi et d’analyse marketing pour les appels téléphoniques et les formulaires Web, montre que l’industrie du marketing et de la publicité a enregistré une baisse de 29% du volume d’appels.
Seul le secteur du voyage et de l’hôtellerie a connu des baisses plus marquées, avec une baisse de 39%.
Dans un récent rapport CallRail qui examine les données collectives de plus de 100 millions d’appels dans les petites entreprises, y compris les agences de marketing et de publicité, le volume total d’appels des clients a chuté de 26% entre la fin février et la mi-avril, de nombreuses entreprises étant contraintes de fermer temporairement.
Mais, alors que les entreprises rouvrent et que les consommateurs commencent à reprendre bon nombre de leurs habitudes et activités de pré-verrouillage, nos données d’appels continuent de révéler de nouvelles informations pour les agences de marketing qui peuvent être utiles lorsqu’elles cherchent à remettre les affaires sur les rails.
Ce que les données d’appel révèlent pour le marketing
Les budgets de marketing sont l’un des premiers éléments sur le bloc de coupe pendant un ralentissement économique, et cette pandémie n’a pas fait exception.
Au début des verrouillages, 76% des experts ont déclaré qu’ils s’attendaient à des réductions dans les budgets marketing, selon Gartner.
De nombreuses entreprises ont gelé leurs budgets marketing et cela a eu un impact sur les agences marketing.
Le PDG de Publicis, Arthur Sadoun, a déclaré: «En mars, le taux de déclin a été plus spectaculaire que tout ce que nous avons vu dans le passé.»
Les données de CallRail montrent qu’en plus de la baisse du volume d’appels dans le secteur de la publicité et du marketing, la durée des appels a diminué de 12% pendant le verrouillage du printemps par rapport aux niveaux pré-COVID.
Ces baisses ont eu un impact significatif sur les agences de marketing, 66% d’entre elles ayant déclaré avoir subi une baisse de leurs revenus globaux en raison du COVID-19.
La durée des appels est revenue aux niveaux d’avant la pandémie avec la réouverture des entreprises.
En juillet, la durée moyenne des appels dans le secteur de la publicité et du marketing était revenue à son niveau de début d’année – 2,6 minutes – après avoir chuté à 2,3 minutes.
Il n’a cessé de grimper depuis, avec une durée d’appel de 2,9 minutes à la fin du mois d’août – une augmentation de 11% par rapport à avant la pandémie.
«Les entreprises essaient de survivre et de rebondir», a déclaré Allison Reinart, Senior Marketing Partner chez Cardinal Digital Marketing, à propos des récentes augmentations du volume d’appels pour le secteur du marketing et de la publicité.
«De plus, de nombreuses opérations ont été fermées ou ralenties, et travaillent maintenant à se remettre en marche autant que possible. En conséquence, le marketing dans de nombreux segments de l’industrie a augmenté. »
Que devraient faire les agences ensuite?
La croissance du volume d’appels après le verrouillage dans le secteur de la publicité et du marketing a augmenté de 79%.
L’augmentation de l’activité d’appel indique que les entreprises sont prêtes à se réengager dans le marketing auprès de leurs clients.
Les recherches montrent que pour 85% des consommateurs, la fidélité à la marque disparaît en cas de crise et que certains des clients qui essaient une nouvelle marque seront convertis.
Il est donc essentiel que les entreprises qui ont réduit ou gelé leurs efforts de marketing au cours des premières étapes de la pandémie relancent ces efforts.
Et les agences de marketing peuvent jouer un rôle essentiel pour aider les entreprises à fidéliser ou à reprendre des clients.
Les agences disposant des compétences et des outils technologiques nécessaires pour créer des campagnes et une cohérence entre les canaux auront désormais l’avantage.
Plus de la moitié des entreprises utilisent huit canaux ou plus pour engager leurs clients.
Bien que personne n’ait de boule de cristal, il est clair qu’une expérience client intégrée et cohérente est plus importante que jamais.
Les clients dépendent du Web maintenant que les contacts en personne sont plus limités, mais les appels sont la meilleure solution après les conversations en face à face.
Une stratégie qui servirait les entreprises même au-delà de la pandémie est une stratégie qui intègre tous les domaines du marketing, y compris les réseaux sociaux, la publicité, le marketing de contenu, le référencement local et les campagnes hors ligne.
Aligner les efforts marketing des clients
Les données d’appel CallRail indiquent que les clients veulent faire des affaires et que les entreprises veulent commercialiser et faire savoir qu’elles sont prêtes pour les clients.
Cela indique également le rôle important que jouent les appels téléphoniques dans la nouvelle normalité des transactions sans contact.
Les agences qui sont prêtes à aider les entreprises dans l’environnement physiquement éloigné d’aujourd’hui rebondiront mieux que celles qui ne le sont pas.
Les tactiques omnicanales – entre les points de contact en ligne et hors ligne – offrent une expérience client cohérente et vous permettent de prendre des décisions marketing plus éclairées basées sur des données.
Par exemple, CallRail fournit des statistiques d’appels en temps réel afin que vous puissiez suivre les résultats de vos campagnes, que ce soit à partir du Web ou de sources hors ligne.
Toute stratégie intégrée devrait inclure l’engagement téléphonique car les appels sont essentiels, tandis que l’interaction en face à face est peu pratique, voire impossible.
Les agences de marketing peuvent être essentielles pour que cela se produise efficacement.
Le marketing intégré vous permet d’améliorer les résultats pour les clients en visualisant les données de manière holistique.
L’une des clés pour offrir une expérience client de qualité est la cohérence entre les environnements et la capacité à apporter des améliorations en temps réel.
La plate-forme CallRail optimise le marketing et augmente le retour sur investissement des campagnes publicitaires PPC, SEO et hors ligne, démontrant pourquoi il est important de pouvoir collecter et analyser des données quelle que soit la manière dont les clients interagissent avec leurs clients – que ce soit en personne, en ligne ou par téléphone.
Pour obtenir plus d’informations sur les impacts commerciaux du COVID-19, téléchargez le rapport complet de CallRail, 100 millions d’appels téléphoniques montrent comment les PME s’adaptent à une pandémie.
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Image en vedette: CallRail. Utilisé avec permission.
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