Peter Drucker, dans son livre classique de 1954 intitulé « The Practice of Management », a déclaré « Ce qui est mesuré est géré ».
Lorsque vous gérez
quelque chose, vous pouvez
- extraire des observations
- les convertir en informations
- utiliser ces connaissances pour alimenter la croissance
Lorsque vous avez mis en place un nouveau système de gestion des relations avec les clients, comment en tirer des enseignements et voir son
progrès ?
La réponse est la suivante :
Mesurer le droit
métriques.
Que faut-il mesurer pour évaluer le succès d’un CRM ?
Vous pouvez écrire
certains objectifs en langage clair à atteindre avec votre CRM. Mais le logiciel de CRM
ne mesure pas vos objectifs à votre place. Vous devez traduire ces objectifs en « indicateurs clés de performance » (KPI).
Les indicateurs de performance clés peuvent être directement
associés aux statistiques/numéros de la MRC.
Cette section explore
les KPI de vente que vous devez mesurer avec votre CRM.
1. Attrition de la clientèle
Également connu sous le nom de Client
ChurnCe paramètre mesure le nombre de clients que vous avez perdus dans une
période. Il mesure la rétention des clients de manière inverse. Plus le client est faible
Plus le taux de rotation est élevé, mieux c’est pour votre entreprise.
Par exemple, supposons que vous
a commencé en 2020 avec 99 clients le 1er janvier. Ensuite, vous avez gagné 3 nouveaux clients chaque
en janvier et février. Vous aviez 105 clients à la fin du mois de février.
Cependant, vos plus
un vendeur productif a démissionné en mars et il a emporté avec lui vos 10 meilleurs comptes
à sa prochaine entreprise. Vous avez perdu ces 10 clients et vous vous êtes retrouvé avec 95 clients
à la fin du mois de mars 2020.
Votre taux de désaffection est donc calculé comme indiqué ci-dessous :
(99-95) / 99
= 4 / 99
= 4.04%
Vous avez eu une perte de clientèle
de 4,04 % au cours du dernier trimestre de l’année fiscale 20.
2. Taux de clôture
C’est un ratio de la
nombre d’accords conclus par rapport au nombre d’accords en cours de réalisation, sur une
période de temps donnée. C’est la plus simple de toutes les mesures et elle est utilisée comme mesure de
le succès d’une équipe de vente.
Par exemple, supposons que vous
a conclu 10 des 50 affaires en cours de réalisation au cours d’un trimestre donné. Cela signifie que vous
ont un taux proche de 20 %.
Si le taux de clôture d’un
un certain nombre de mois après La nouvelle mise en œuvre de la gestion des relations avec les clients est considérablement
plus que le même nombre de mois avant le nouveau CRM a été mis en œuvre,
alors votre CRM fait son travail en vous aidant à conclure davantage de marchés.
Utilisez toujours au moins 6
mois pour mesurer le taux de fermeture et voir l’efficacité de votre nouveau CRM.
3. Taille moyenne des transactions
Le taux de clôture suffit
ne vous donnent pas une vue d’ensemble. À quoi sert un taux de 50 % lorsque votre
Un concurrent n’a conclu que 20 % de ses marchés, mais a gagné beaucoup plus d’argent que vous ?
C’est là que le
La taille moyenne des transactions entre en ligne de compte. Pour augmenter ce chiffre, vous devez
conclure un flux constant de contrats à prix élevés. Pour obtenir plus de contrats à prix élevés,
vous avez besoin d’offres de meilleure qualité.
C’est là que les MRC Chef de file
Scoring peut aider à extraire les meilleures pistes possibles. Elle donne une
un score plus élevé pour les prospects qui peuvent dépenser plus et sont prêts à acheter dans un avenir proche
l’avenir.
Pour mesurer votre nouvelle
a mis en œuvre les performances de la CRM en termes de revenus :
Comparer une affaire moyenne
la taille dans votre pipeline X nombre de mois avant et après la
la mise en œuvre du nouveau CRM.
4. Taux de vente à la hausse
Lorsqu’il existe ou que la marque
les nouveaux clients achètent davantage chez vous, cela montre que leur confiance dans votre marque (c’est-à-dire
vos produits et services) augmente.
Il est indiqué par plus de
qu’un seul achat auprès du même client sur une période donnée.
Par exemple, si 5 des
50 clients ont effectué plusieurs achats (répétés, de plus grande valeur) auprès de vous dans une
Si vous avez un taux de vente supérieur de 10 % au cours d’un trimestre, vous avez un taux de vente supérieur de 10 % au cours de ce trimestre.
Comparer le taux d’upsell
d’au moins 6 mois avant et après la mise en œuvre du nouveau CRM. Ce
vous donnera une bonne idée du fonctionnement de votre CRM.
5. Nouvelles recettes
Les nouvelles recettes sont les
les recettes provenant des nouvelles c.-à-d. les nouveaux clients.
Ensemble, de nouvelles recettes,
Le taux d’upsell, le taux de clôture et la taille moyenne de l’opération vous indiqueront dans quelle mesure votre
l’équipe de vente et votre CRM fait.
Si votre CRM fait son
de l’emploi, vous devriez obtenir plus de pistes de haute qualité et
sur une période donnée.
Si votre équipe de vente est
de son travail, ils devraient conclure un plus grand nombre de ces grandes affaires et
qu’ils devraient dépenser pour des achats multiples.
Combinez-les ensemble
et vous obtenez de nouvelles recettes plus importantes.
Il existe de nombreuses autres mesures de la gestion des relations avec les clients
Il existe de nombreux autres CRM
des mesures qui vous donnent une image détaillée des performances de votre équipe de vente et
stratégie.
Lorsque ces mesures
les niveaux de violation définis comme succèsvous pouvez vous assurer que vous êtes
vraiment réussi. C’est alors que vous pouvez commencer à extraire des informations et à utiliser
le logiciel de CRM pour alimenter la croissance de votre stratégie de CRM.
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