Adoption du marketing agile, lorsque les données ne chantent pas avec CX, les opportunités perdues, le commerce électronique reprend

Beaucoup de choses peuvent se passer en une semaine, et beaucoup de choses se sont effectivement passées. Cette semaine, nous vous proposons une vue d’ensemble de l’espace marketing, à travers les silos de l’expérience client (CX), du marketing agile, et bien d’autres choses encore.

Données et silos dans le CX

Selon la société de services de contenu Nuxeo, 63 % des acheteurs britanniques ont déclaré que le CX exceptionnel avait renforcé leur fidélité à la marque. Les données sont un gaspillage si elles ne sont pas utilisées comme carburant pour offrir une expérience client exceptionnelle (CX).

Le CSG a commandé une étude à Forrester sur le CX, les silos et la gestion des données. Parmi les décideurs interrogés, 38 % des répondants ont mentionné que les silos internes constituaient un défi majeur pour la réalisation d’un excellent CX. Ces constatations témoignent d’une sous-utilisation des données pour améliorer et personnaliser l’expérience des clients :

• 57% ont convenu que le budget du CX était réparti entre différents départements pour créer un plan CX plus intégré
• 85% des entreprises interrogées ont déclaré disposer de plus de données sur les clients qu’il y a deux ans
• 29% seulement se disent confiants quant à la qualité de leurs données
• 51 % ont déclaré pouvoir utiliser leurs données pour personnaliser et adapter les interactions
• 46% ont reconnu que leurs données les aidaient à prendre des mesures en temps réel

L’enquête a également révélé que l’expérience du client avait plus d’influence sur les clients qu’il n’en aurait eu il y a deux ans.

• 53% des répondants ont déclaré une demande accrue pour des délais de réponse plus rapides
• 59% les répondants ont déclaré que les clients demandent plus de personnalisation
• 55% ont déclaré que les clients souhaitaient davantage des expériences en ligne et hors ligne bien connectées

Absence de CX personnalisé = Moins de clients ou pas de retour

A étude mondiale sur les consommateurs par KameleoonLa plateforme de test A/B et de personnalisation basée sur l’intelligence artificielle, qui a été utilisée par 5 128 consommateurs des États-Unis, de France, d’Allemagne et d’Italie, a révélé que 50 % d’entre eux changeraient de marque ou dépenseraient moins en raison d’un CX non personnalisé. Plus d’informations sur les résultats de l’enquête :

• 73% des consommateurs ont déclaré que l’expérience numérique actuelle offerte en ligne modifiera leurs dépenses futures après la fin du verrouillage
• Au contraire, 59% des consommateurs ont été déçus par le niveau de personnalisation et de rassurance que la plupart des marques offrent
• 76% ont déclaré que toutes les entreprises ne faisaient pas l’effort de personnaliser l’expérience en ligne

Opportunités perdues pour les entreprises : messagerie interne et notifications push

Il existe un écart énorme, oui énorme, dans l’engagement et les taux d’envoi indiquant clairement que les entreprises ont perdu des occasions de capter l’attention de leurs consommateurs.

Itérable a creusé dans ses propres données pour découvrir que ses consommateurs ouvraient les notifications « push » 21 % de plus que d’habitude et lisaient 137 % de plus de notifications « in-app push » pendant la phase pandémique de février à avril.

Iterable a étudié de près les quatre principaux canaux de marketing mobile de 30 entreprises – notifications push, SMS, in-app et la boîte de réception mobile – pour en tirer les conclusions suivantes :

• 70 % des entreprises ont envoyé au moins une notification « push », avec une moyenne de 8,4 messages « push » envoyés au cours des trois semaines
• Cependant, 30 % des marques n’ont envoyé aucune notification « push ».
• 80% des entreprises n’ont pas du tout déployé de SMS
• Les données mobiles n’ont pas été intégrées dans les campagnes de courrier électronique (on parle de silos de données !)
• Plus de 50% des marques de l’étude ont envoyé moins de dix courriels

Le commerce électronique se remet de l’effondrement de COVID-19

Bien que l’économie des applications ait été forte pendant cette période de COVID-19, les applications de commerce électronique ont fait les frais de la situation et ont vu les dépenses publicitaires diminuer, ainsi que les versements échelonnés payés, de 35 %.

Depuis le début du mois d’avril, les installations d’applications de commerce électronique et les sessions in-app ont commencé à augmenter, selon la plateforme mondiale de marketing d’applications, Adjust.

Compte tenu de la baisse de mars, le mois d’avril a connu un taux de 43% grâce aux utilisateurs qui ont voulu faire des achats et ont payé de la publicité.

Les spécialistes du marketing se réjouissent de l’adoption du marketing agile

L’agilité du marketing suscite l’enthousiasme du marché, les spécialistes du marketing ayant exprimé un intérêt croissant pour l’adoption de l’agilité dans diverses fonctions de l’entreprise.

Merkle, agence de marketing de performance mondiale, leader dans le domaine des données et de la technologie, a interrogé 400 spécialistes du marketing de grandes marques américaines et britanniques afin de découvrir des informations intéressantes :

• 29% ont déclaré que leur organisation prévoit d’adopter l’agilité au cours des 24 prochains mois (sans plan formel)
• 57% ont déclaré que leur organisation a un plan formel pour l’adoption de l’agilité au cours des 24 prochains mois
• 89% des spécialistes du marketing ont déclaré avoir mis en œuvre l’agilité dans une équipe ou une fonction
• 88% ont déclaré utiliser une méthodologie agile dans les pratiques de marketing
• 85% des répondants ont déclaré qu’ils prévoyaient d’augmenter l’utilisation dans les 24 prochains mois

Planification agile au niveau de l’industrie

Le rapport d’enquête sur l’engagement des clients de Merkle a identifié des niveaux élevés de plans formalisés pour la transformation dans ces industries :

Ces industries ont montré le moins d’intentions pour une planification agile :

• Voyage
• Médias
• Divertissement

Aperçu de la personnalisation des données

À la lumière du GDPR et du CCPA, le rapport Merkle a également couvert l’utilisation des données pour la personnalisation et les conclusions sont les suivantes

• 37% utilisent les données de la première partie
• 41% utilisent les données de première partie et les données de tiers de manière égale
• 21% utilisent des données de tiers

Merkle a fait une analyse plus approfondie des réponses par région pour trouver :

• Données de première partie : Royaume-Uni 39 % et États-Unis 35
• Les données de première partie et les données de tierce partie également : Royaume-Uni 35 % et États-Unis 46 %.
• Données de tiers : Royaume-Uni 25% et Etats-Unis 18%.

Les meilleurs choix des lecteurs de ClickZ pour la semaine

Voici nos cinq articles les plus consultés cette semaine :

1. Trois étapes pour se préparer au monde des affaires post-COVID-19
2. Stratégies de marketing pendant – et après – le Coronavirus
3. Perspectives clés : Effet de COVID-19 sur le comportement des consommateurs, le monde est plus avisé en matière de contenu vidéo et Apple secoue la RA
4. Le rôle des spécialistes du marketing dans un monde post-COVID-19
5. Un monde sans données de tiers : La fin du marketing personnalisé ?

Comme vous pouvez le constater, COVID-19 est toujours le sujet le plus populaire parmi notre communauté, les spécialistes du marketing étant toujours avides d’informations sur la manière de naviguer en toute sécurité et avec succès dans la pandémie.

Gardez également un œil sur notre prochain briefing du réseau de pairs avec Micheal Akkerman, responsable des produits et de la stratégie de Cardlytics – qui expliquera comment l’entreprise suit l’évolution du comportement et des dépenses des consommateurs, en travaillant avec certaines des plus grandes marques du pays pour contribuer à stimuler le commerce et la croissance, même en cas de pandémie mondiale.

Au cours de la séance gratuite de 30 minutes qu’il couvrira :

• La pandémie actuelle a mis un terme aux dépenses de consommation de nombreuses industries tout en créant de nouvelles opportunités pour beaucoup d’autres.
• Comment ces marques devraient-elles envisager ces nouveaux niveaux d’engagement ?
• Comment ceux qui voient cet afflux de dépenses peuvent-ils conserver ces clients lorsque l’économie commence à s’ouvrir ?
• Inversement, comment les marques qui ont connu de fortes baisses doivent-elles ramener les clients défaillants ?
• Plus important encore, quand l’économie recommencera-t-elle à s’ouvrir et quels segments des États-Unis commencent à voir les premiers signes d’amélioration ?