Alors que les consommateurs continuent de se réfugier chez eux, ils sont de plus en plus nombreux à faire leurs achats en ligne, ce qui entraîne une augmentation des demandes de renseignements sur le service clientèle chez de nombreux détaillants.
Certains colis mettent plus de temps à arriver à la porte des acheteurs, car l’augmentation des commandes en ligne met à rude épreuve des entrepôts souvent à court de personnel. D’autres consommateurs veulent vérifier si les commandes en provenance de l’étranger sont toujours expédiées. En attendant, de nombreux agents du service clientèle travaillent désormais à domicile, ce qui peut créer de nouvelles complexités.
Une nouvelle analyse du vendeur BigCommerce sur les détaillants utilisant sa plateforme de commerce électronique montre que les ventes sur le web pour quatre des neuf catégories qu’il suit sont en hausse de plus de 100 % pour la semaine du 3 au 9 mai par rapport à l’année précédente. Les ventes d’articles de sport ont augmenté de 141 %, les ventes de véhicules et de pièces détachées de 119 %, le matériel informatique de 112 % et la santé et la beauté de 104 %. Même la catégorie ayant le plus faible taux de croissance – les produits commerciaux et industriels – a augmenté de 56% cette semaine par rapport à l’année précédente.
Plus de questions, plus de problèmes
Toutes ces commandes supplémentaires ont contribué à augmenter le nombre de demandes de renseignements auprès du service clientèle. Le vendeur de commerce électronique Salesforce Inc. déclare que les sessions hebdomadaires de chatbot pour ses clients du commerce de détail et des biens de consommation ont augmenté de 426 % en avril par rapport à février. Les chatbots de Salesforce peuvent effectuer des tâches telles que la vérification du remboursement et du statut d’expédition et la modification des commandes pour les consommateurs.
Plusieurs détaillants en ligne informent leurs clients que s’ils s’adressent au service clientèle, ils doivent être prêts à attendre beaucoup plus longtemps que d’habitude. Macy’s Inc, numéro 15 dans le Top 1000 2020 du commerce numérique 360, a mis en place un message sur son site web avertissant les acheteurs des longs délais d’attente. Nordstrom Inc. (n° 18), a quant à elle connu des temps d’attente extrêmement longs, selon le personnel de Digital Commerce 360. Et les consommateurs se sont tournés vers Twitter pour exprimer leur frustration à l’égard du détaillant d’articles ménagers Crate and Barrel sur les retards de commandes et de remboursements.
Depuis l’apparition de l’épidémie, le détaillant de robes de mariée Anomalie, qui n’est présent que sur le web, répond aux questions des mariées inquiètes qui demandent si leurs robes arriveront à temps, explique Leslie Voorhees Means, co-fondatrice et PDG d’Anomalie. Au début du mois d’avril, les demandes de renseignements sur les robes ont augmenté d’environ 50 %, les mariées s’inquiétant des délais de production des robes. Les robes d’Anomalie étant fabriquées en Chine, les consommateurs étaient particulièrement inquiets car l’épidémie y a pris naissance, dit-elle.
L’inquiétude croissante des mariées a conduit Anomalie à garantir aux mariées que leurs robes arriveraient au moins un mois avant leur mariage ou que le détaillant leur rembourserait le prix de la robe plus 50 % supplémentaires, dit-elle.
Répondre aux questions
« Une fois que nous avons vu ce pic autour des enquêtes, nous avons voulu l’étouffer dans l’œuf et l’aborder de front », explique Voorhees Means. Les stylistes d’Anomalie qui travaillent avec les mariées sur les modèles ont également pris l’initiative de contacter toutes les mariées travaillant avec le détaillant pour les rassurer que leurs robes seraient retardées. Voorhees Means est également allé sur Instagram Live pour répondre aux inquiétudes des mariées concernant le coronavirus. « Nous voulions nous assurer que nous faisions savoir que nous étions vraiment sûrs que leurs robes ne seraient pas touchées », dit-elle.
Les fabricants chinois d’Anomalie n’ont pas été touchés par le virus car la plupart des robes des détaillants sont fabriquées à Suzhou, en dehors de Shanghai, et dans le sud de la Chine, à Guangzhou et dans ses environs, zones éloignées du lieu de l’épidémie. En outre, les installations de fabrication d’Anomalie sont petites, et comptent souvent une douzaine de couturières, ce qui permet à son personnel de prendre assez facilement des mesures de distanciation sociale et d’autres précautions, dit-elle.
L’un des effets positifs du coronavirus sur le service à la clientèle d’Anomalie est que les mariées sont plus ouvertes à la vidéoconférence. Les stylistes effectuent davantage de consultations par vidéo en utilisant Zoom plutôt que par téléphone, explique Voorhees Means. « Les gens sont plus ouverts aux appels vidéo de nos jours », dit-elle. Cela permet au détaillant de fournir un meilleur service en montrant des éléments visuels dans les croquis et en fournissant des aperçus de leurs robes en cours de réalisation.
Selon une étude du fournisseur de services à la clientèle Zendesk Inc., les demandes de renseignements liées au service à la clientèle chez les détaillants ont augmenté de 43,4 % au cours de la dernière semaine d’avril par rapport à la dernière semaine de février. Parmi les détaillants qui ont enregistré une augmentation de 10 % ou plus des demandes de renseignements sur le service clientèle, les sessions de chat ont augmenté de 22 %, tandis que les visites aux FAQ, aux centres d’aide ou aux centres de ressources en ligne similaires de ces détaillants ont augmenté de 89 %. Les appels téléphoniques, quant à eux, ont diminué de 24 %.
Sur l’ensemble des clients des détaillants Zendesk, les visites des sections d’aide en ligne des sites web ont augmenté de 46,2 %. Cela indique que les entreprises de détail utilisent les pages web de leur centre d’aide pour détourner des demandes qui, autrement, incomberaient à des agents, explique Zendesk. Selon Zendesk, les entreprises s’éloignent des canaux traditionnels – comme le téléphone et le courrier électronique – et se tournent vers des canaux où leurs clients se trouvent déjà, comme le chat et les messages des médias sociaux.
Un effet de ruissellement
Pour certains détaillants, le virus crée un effet de ruissellement. Un détaillant de vêtements et de compléments d’entraînement qui a demandé à ne pas être identifié déclare qu’environ 10 % de sa main-d’œuvre d’exécution est absente, principalement en raison des fermetures de garderies. Cela entraîne des retards dans les expéditions, ce qui entraîne une augmentation des demandes de renseignements auprès du service clientèle. « Nous essayons toujours d’ajouter des [warehouse] et les former, mais la récolte d’employés temporaires a été très faible et nous n’avons pas pu en garder en raison de problèmes de performance », explique le détaillant.
En conséquence, le nombre total de demandes de renseignements adressées au service clientèle a augmenté d’environ 10 %. Ce n’est pas une forte augmentation, mais ce chiffre met à rude épreuve l’équipe du service clientèle du détaillant. Les employés du service clientèle travaillent à distance avec la pandémie. Cependant, les employés ne peuvent pas prendre d’appels depuis leur domicile parce que le détaillant ne dispose pas de la technologie nécessaire et en raison de problèmes de sécurité des paiements. Pour l’instant, le détaillant affirme qu’il a désactivé les appels téléphoniques entrants et qu’il ne rappelle que les clients qui en font la demande.
« Nous poussons les clients à utiliser le chat et le courrier électronique afin qu’ils n’aient pas à subir de longs délais d’attente. Sur notre site web, nous incluons également des messages concernant les retards dans le traitement des expéditions dus à COVID-19 », explique le détaillant.
Les détaillants qui ont déjà investi dans la technologie pour permettre au personnel du service clientèle de travailler à distance bénéficient de ces investissements. Par exemple, le détaillant de meubles Wayfair.com (n° 6) compte 3 400 employés au service clientèle. Beaucoup travaillaient à domicile avant la pandémie et 100 % d’entre eux travaillent maintenant à domicile, selon un porte-parole.
Les outils et processus virtuels mis en place auparavant pour ceux qui travaillaient à domicile, tels que la vidéoconférence Google Meet et les cours en ligne qui aident à former les nouvelles recrues, ont maintenu « la productivité et les niveaux de service élevés alors que nous sommes passés complètement au service à distance », explique M. Wayfair.
90 % des employés du service clientèle pensent que le service clientèle est plus important en raison du coronavirus, mais beaucoup moins d’agents se sentent équipés pour faire face aux changements massifs du volume de tickets, des attitudes et des politiques de la clientèle depuis le début de la pandémie, selon une enquête réalisée en avril auprès de 168 professionnels du service clientèle de Kustomer Inc.
C’est ce que révèle également cette enquête :
- 79 % des professionnels du service à la clientèle affirment que la pandémie mondiale affecte considérablement leur organisation de service à la clientèle (changements massifs du volume des billets, des attitudes ou des politiques des clients).
- 64 % des répondants ont déclaré avoir besoin de plus d’efficacité pendant COVID-19, et 57 % ont déclaré avoir à traiter des questions plus complexes que d’habitude.
- 39 % ont déclaré avoir des difficultés à travailler à distance et 23 % ont déclaré ne pas disposer des outils adéquats pour travailler avec succès dans un environnement éloigné.
- 48 % disent que les délais d’attente sont plus longs, et 39 % signalent un manque de ressources pour faire leur travail.
- 50% estiment avoir les moyens de résoudre les problèmes des clients.
- 38 % ont vu plus de clients mécontents.
- 64 % des personnes interrogées déclarent avoir besoin d’une plus grande efficacité.
- 77% ont dû apprendre de nouvelles politiques.
- 81 % déclarent que leurs équipes ont dû prendre contact avec les clients de manière proactive, par exemple pour les informer que leur expédition pouvait être retardée.
- 56% disent que leurs organisations doivent investir dans les nouvelles technologies et 59% disent que leurs équipes doivent adopter l’automatisation pour être plus efficaces.
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