Nous pourrions continuer à utiliser le mot « sans précédent » en parlant de la crise mondiale de la santé publique dans laquelle nous nous trouvons.
Mais en fin de compte, le fait qu’une crise de cette ampleur ait pu ou non être vue au tournant ou qu’elle ait été vue auparavant n’a que peu ou pas d’incidence sur ce fait :
Vous sera gérer les médias sociaux en cas de crise quelconque.
Il est évident que nous sommes en pleine « crise », mais le fait est que, même si c’est la première crise dans laquelle vous avez dû gérer les médias sociaux, ce ne sera certainement pas la dernière.
Être en « mode crise » signifie que vous et votre équipe marketing devrez peut-être repenser tout votre plan de match afin d’éviter d’être considérés comme des mamans, des sourds ou pire, comme si vous exploitiez une crise pour votre marque.
Bien que nous ne sachions pas nécessairement combien de temps ce Si une crise particulière est en cours, il y a quelques règles générales à respecter lorsque votre ville, votre État, votre nation ou le monde entier est confronté à la prochaine.
Il est préférable de mettre en place un plan d’action dès maintenant afin que vous et votre équipe puissiez faire avancer votre marque, même au milieu d’une tragédie ou d’une incertitude.
1. Respirez profondément… puis commencez à contrôler les dégâts
Des mots comme « tragédie » et « crise » n’inspirent pas exactement des sentiments de bonheur ou même de réconfort.
La chose la plus importante que vous puissiez faire pour vous-même et pour votre marque est donc de prendre d’abord une grande respiration.
Lorsque des nouvelles dévastatrices frappent, ou lorsque l’avenir immédiat semble un peu plus incertain, rappelez-vous que vous et votre équipe êtes tous des humains avant les employés de la marque.
Prenez un moment pour respirer et reconnaître vos sentiments ; vous permettre un bref moment pour réagir sera meilleur pour vos actions à long terme.
L’autre avantage de commencer par une respiration profonde est le suivant : Les erreurs sont commises dans la panique. (Demandez-moi comment je le sais !)
Si vous ne reconnaissez pas votre côté humain, il est d’autant plus difficile d’anticiper les réactions des humains de votre auditoire.
Lorsque nous passons directement de la « nouvelle » à la « limitation des dégâts par la panique », nous risquons également de briser tout le reste autour de nous dans la panique.
Ne soyez pas la personne qui affiche sur les médias sociaux une réponse rapide à une nouvelle qui n’est pas exacte, ou qui amplifie la panique ou saisit une « opportunité ».
Respirez d’abord, puis agissez.
Une fois que vous avez pris votre grande respiration, regardez la situation de 10 000 pieds.
Résistez à une réponse immédiate qui n’a pas été approuvée par votre équipe de direction.
Si vous sont l’équipe de direction, assurez-vous que quelqu’un d’autre examine votre réponse et vous donne son avis avant de poster quoi que ce soit.
Garder brièvement le silence afin de vous permettre d’éclaircir un approprié Une réponse sera toujours meilleure qu’un envoi précipité pour le plaisir de poster, surtout si elle peut être considérée comme une désinformation ou une exploitation d’une tragédie.
Pendant que vous obtenez des éclaircissements sur une réponse officielle, faites un examen approfondi de chaque poste biologique ou rémunéré que vous avez actuellement ou que vous prévoyez d’avoir dans les prochaines 48 heures.
Un article ou une annonce vient d’être lancé ?
Supprimez ou mettez en pause jusqu’à ce que vous ayez une meilleure idée de la situation.
Les annonces devraient être mises en attente pendant au moins 24 heures pour éviter de devenir le hashtag le plus discret qui soit sur Twitter pour faire de la publicité en période de crise.
Transférez vos postes prévus aux projets pendant les 48 heures suivantes, le temps de recueillir plus d’informations et de déterminer la meilleure ligne de conduite à adopter.
Pourquoi seulement 48 heures ?
Parce que chaque crise est complètement différente.
Nous nous trouvons actuellement dans une pandémie mondiale où plusieurs États (et pays) sont complètement isolés, mais tout arrêter pour le prochain trimestre ne sert à rien tant que vous êtes en phase de collecte d’informations.
Toutes les crises ne dureront pas des mois ; de nombreuses situations peuvent ne durer qu’un jour, deux jours, une semaine.
Limitez immédiatement les dégâts en fermant les portes pendant 48 heures afin de pouvoir passer ce temps à évaluer la situation : combien de temps votre marque devra-t-elle réagir et quelle sera votre stratégie à partir de là.
Il se peut que vous ne puissiez pas fonctionner normalement après 48 heures, mais cela vous permettra au moins de gagner du temps pour vous en rendre compte.
2. Posez-vous (et à votre marque) quelques questions
Maintenant que vos annonces et vos messages sont mis en pause pendant les deux prochains jours, il est temps de trouver une réponse appropriée.
Il est préférable d’avoir un cadre avant la crise sur :
- Qui est votre marque.
- Ce dont votre public a besoin.
- Comment élaborer une réponse adaptée à la situation.
Posez-vous toujours ces questions :
Notre voix a-t-elle encore de l’importance en ce moment ?
Comme nous nous préparons à des événements imprévus, c’est une question à laquelle vous devrez répondre pour votre marque lorsqu’une crise potentielle se présentera.
Posez-vous la question :
- Les gens ont-ils vraiment besoin d’entendre parler de nous ?
- Est n’importe qui se demandent vraiment comment, par exemple, un fabricant d’ustensiles de cuisine respectueux de l’environnement, réagit à cette situation ?
Si vous ne parvenez pas à convaincre votre public de l’importance d’une doit Si vous avez des nouvelles ou si vous attendez avec impatience votre réponse officielle aux événements actuels, il vaut peut-être mieux ne rien dire du tout, surtout dans les 12 à 24 heures qui suivent la nouvelle.
Il y aura beaucoup de voix dans la conversation :
- La voix de votre marque va-t-elle être vraiment utile ou juste une distraction ?
- Votre voix, en ce moment, pourrait-elle être considérée comme une tentative de vous mettre au centre d’une tragédie qui ne vous concerne pas ?
Si vous ne pensez pas que la voix de votre marque correspond vraiment, mais que vous doit dire quelque chose ou recevoir des pressions de vos dirigeants pour le faire, attendre une journée entière avant d’offrir ses sympathies, ses condoléances ou ses réflexions à la suite de la crise.
Soyez bref et, quoi que vous fassiez, veillez à ne pas en faire une affaire personnelle.
Comment notre marque peut-elle aider ?
Il est possible que votre marque soit vraiment une marque dont le public attend une réponse.
Dans ce cas, vous voudrez d’abord attendre une réponse officielle de votre équipe de direction.
N’essayez pas, aussi séduisant que cela puisse être, de répondre aux personnes individuellement tant que vous n’avez pas cette réponse officielle en main.
Les gaffes des médias sociaux sont souvent imputées aux « mauvais stagiaires » et une façon d’éviter d’être dépeint de la sorte est de s’assurer qu’à la suite d’une tragédie, vos prochains coups sont approuvés par les personnes responsables.
Votre marque peut également se situer quelque part au milieu : Elle n’est pas au centre de la crise, mais aussi, elle n’est pas totalement à la périphérie, non plus.
- Est-il possible de donner du temps, des bénévoles, des produits ou de l’argent ?
- Pourriez-vous collecter des fonds auprès de votre public pour aider les victimes, les familles ou les travailleurs de première ligne ?
Méfiez-vous des « collectes de fonds » ou des « dons » qui nécessitent des achats auprès de votre entreprise, à moins que tous les produits ou bénéfices de ces achats ne soient donnés.
Les gens sont avisés des stratégies qui donnent l’impression qu’une entreprise veut faire du profit pour faire ce qui est juste.
3. Vérifiez votre ton
Ce n’est pas seulement ce que vous dites et quand vous le dites quand il s’agit d’utiliser les médias sociaux au milieu d’une crise : c’est comment vous le dites aussi.
Les crises ne sont pas des moments propices aux plaisanteries, aux mèmes ou aux GIF, surtout dans la période qui suit immédiatement la crise.
Même si l’humour est votre mécanisme d’adaptation personnel, ou si la positivité éternelle est votre façon d’aborder le monde, prenez soin de la projeter dans votre stratégie de marque.
Peut-être que la crise ressemble davantage à une pandémie à moyen ou long terme, ou peut-être que votre situation géographique ou démographique est touchée de manière disproportionnée par la crise pendant plus longtemps que le reste du monde.
Dans ce cas, vous pouvez utiliser votre plateforme de médias sociaux pour diffuser des messages éducatifs par le biais de publications largement approuvées, ou fournir des informations sur le soutien ou les ressources.
Vous pouvez également utiliser cette plateforme à plus long terme pour remonter le moral de votre public.
Les crises mondiales et même nationales peuvent avoir un effet traumatisant grave sur les gens, que cela ressemble à de l’anxiété, du chagrin ou simplement au malaise général qui accompagne une plus grande incertitude.
Vous pouvez aussi utiliser votre plateforme pour partager des messages positifs.
4. Quoi que vous fassiez, n’aggravez pas les choses et ne vous mettez pas en travers du chemin
Une crise de toute sorte est en mouvement dans le cycle de l’information, il est essentiel de se rappeler qu’à mesure que les choses se déroulent, l’information change.
Constamment.
Ne soyez pas la marque qui alimente la peur en partageant des informations qui n’ont pas été correctement vérifiées.
N’alimentez pas la panique en publiant des articles qui pourraient contenir des informations fausses ou dépassées, ou en suscitant la peur.
Les mauvaises informations sont beaucoup pire que l’absence totale d’information.
En outre, est-ce que pas utilisez un hashtag de crise si vous êtes pas fournir des ressources, un soutien ou des informations essentiels aux personnes touchées.
Ce n’est pas parce que les gens vont, par exemple, rester à la maison en quarantaine, que votre marque de spa pour le visage doit utiliser un hashtag #COVID19.
Sauvez les hashtags de la crise pour les marques, les publications et les agences gouvernementales ou les travailleurs de première ligne afin de communiquer des informations essentielles en cas de besoin.
N’utilisez pas le hashtag d’une tragédie pour exprimer vos condoléances ou votre soutien.
Non seulement il n’y a pas d’informations et de ressources qui sont en fait Il est important de noter que votre marque semble également faire passer un message dans une période de tragédie.
Un événement de crise n’est pas une opportunité de marketing, point final.
5. Savoir quand il est temps de reprendre les activités habituelles
Même dans une crise mondiale en cours, semblable à cette pandémie, il faudra bien, à un moment donné, revenir à la normale.
Cela ne signifie pas qu’il faille capitaliser sur une tragédie ou transformer une crise en une opportunité de profit, mais fait signifie que le public se lassera de l’information. Ils veulent juste retrouver un semblant de normalité dans leur vie.
Votre marque peut revenir à sa routine normale, mais avec délicatesse.
Vous devrez peut-être réévaluer votre approche, votre créativité, votre copie, pour vous assurer qu’il n’y a rien d’inapproprié ou de sourd à la lumière de la crise.
Soyez vigilant sur l’actualité et soyez prêt à pivoter rapidement en cas d’évolution d’une crise en cours, mais sachez que votre stratégie ne reste pas dans les limbes éternelles.
Toutes les crises ne ressembleront pas à celle-ci :
- Il y aura des événements avec des besoins plus immédiats.
- Les événements qui s’appliquent à votre marque de manière plus ou moins significative.
- Les événements qui nécessitent votre silence ou vos réponses officielles ou votre aide.
Quelle que soit la nature de la crise, vous pouvez disposer des bases d’un plan pour éviter de devenir un hashtag ironique au milieu d’une urgence.
Approchez votre public avec des réponses et un contenu centrés sur l’humain.
Ils ne se souviendront pas nécessairement de la façon dont leur compagnie de lits pour chiens préférée a géré la crise si vous la gérez bien, mais rappelez-vous : il ne s’agissait pas de vous, de toute façon.
Plus de ressources :
Crédits image
Image en vedette : Canva
Auteur/autrice
