Trois étapes pour se préparer au monde des affaires post-COVID-19

La COVID-19 modifie radicalement les comportements des consommateurs et des entreprises aujourd’hui. Il ne fait aucun doute que nombre de ces comportements subsisteront longtemps après la diminution et la disparition du virus.

Les nouveaux comportements deviennent permanents plus longtemps. Et dans ce cas, l’une des principales émotions humaines, la PEUR, propulse et enracine les changements de comportement.

Les organisations doivent examiner comment la crise actuelle va également modifier les interactions sociales, les événements et les contacts personnels à long terme et quels produits et services leur seront plus utiles dans le nouveau monde post-COVID-19.

Les changements de comportement des consommateurs après la COVID-19 sont une certitude

De nombreuses personnes seront certainement plus sensibles aux germes et aux risques de propagation des infections. Ce seul comportement modifiera de nombreuses industries.

Les clients et les travailleurs seront plus sceptiques quant à un contact étroit avec les autres. Les consommateurs voyageront, mangeront, se divertiront et auront des préférences différentes pour les produits de demain.

La liste des comportements modifiés et de leur impact sera certainement longue, bien qu’elle doive encore être établie au fur et à mesure que COVID-19 avance.

Le nombre de changements de comportement augmentera en fonction du nombre de personnes directement touchées, de la gravité et de la durée de l’impact. De nombreux nouveaux comportements seront normalisés car les clients les pratiquent de manière répétée pendant des mois.

Comment les comportements vont-ils évoluer dans votre secteur ? De nombreux changements de comportement des clients nécessiteront des produits et services nouveaux ou modifiés. De nouveaux leaders du marché apparaîtront alors que certains anciens leaders vacilleront. De nombreuses entreprises auront des difficultés après la COVID-19.

Une approche proactive est nécessaire pour survivre à COVID-19

Connaître les besoins de votre marché/clients/consommateurs est toujours la meilleure façon de répondre aux demandes du marché et de gagner, mais ce que vous connaissiez avant ne vous servira peut-être pas dans un avenir modifié.

Les entreprises intelligentes adopteront une approche proactive pour comprendre les changements qui se produiront et seront prêtes à adapter rapidement leurs produits, services et stratégies afin de répondre aux besoins actuels et futurs des clients.

Trois mesures importantes à prendre maintenant :

1) Débriefing

Réunissez les membres clés de votre équipe et informez-les de ce qu’ils ont entendu de la part des clients. Une séance de travail visant à identifier ce qui pourrait changer et, surtout, ce que vous ne savez pas des « changements » préparera le terrain pour l’étape suivante.

2) Recueillir des informations

Élaborer un plan pour « prendre la température » du marché. Comment pouvons-nous valider les nouveaux comportements que nous voyons et entendons, et rassembler les informations que nous ne connaissons pas ? Ne supposez rien. Vos clients peuvent vous dire ce dont ils auront besoin, mais vous devez leur demander.

En ces temps de changements rapides, il est essentiel de mener des entretiens avec les clients, des enquêtes, des études de marché ou de recueillir les réactions des clients par d’autres moyens. Recueillir les commentaires, les attitudes et les données, puis les analyser. Et soyez objectif, c’est-à-dire soyez ouvert à des choses que vous n’auriez peut-être jamais imaginées se produire, et à l’impact que cela peut avoir sur VOUS !

Lors de vos échanges avec les clients pendant cette période difficile, formez vos collaborateurs à ouvrir des conversations en leur disant « Comment pouvons-nous vous aider à surmonter cette épreuve ? » et non « Voici ce que nous avons ». En d’autres termes, dirigez avec empathie et non avec compétence. Essayez de faire partie de la solution à leur crise.

3) Re-planifier

Vous avez vos plans pour 2020, mais il est clair que COVID-19 exige une réflexion prospective, de nouvelles stratégies et une replanification sur de nombreux fronts. Forts de ces nouvelles connaissances du marché, replanifiez et hiérarchisez les stratégies et les tactiques dans tous les domaines critiques.

Il peut s’agir de la fabrication/exploitation, des ventes, de la communication marketing, du développement de nouveaux produits/de l’innovation, du service clientèle et d’autres domaines.

Comprendre ce que vos clients apprécieront dans le monde des affaires post-COVID-19 et agir en conséquence garantira votre survie et votre succès et vous permettra de devancer vos principaux concurrents. On ne saurait trop insister sur ce point. Connaître le client permettra de distinguer les entreprises gagnantes de celles qui ont été perdantes et de celles qui ont été éliminées.

Il est également important de se rappeler que les clients achètent de la VALEUR, et que la valeur vient de la satisfaction de leurs besoins, qui vient de la compréhension de leurs besoins, en paroles et en actes. Concentrez-vous sur l’apport de valeur, et les recettes et les profits se feront d’eux-mêmes.

Exemples de l’industrie

Impact positif de COVID-19

Les fabricants de certains produits médicaux clés bénéficient de la pandémie de coronavirus.

Par exemple, les produits qui protègent les professionnels de la santé et les consommateurs contre les risques de propagation de l’infection. Il s’agit notamment de thermomètres, de blouses, de gants et de masques jetables, pour n’en citer que quelques-uns.

Compte tenu de la forte augmentation de la demande actuelle, ces fabricants devraient se demander si cette situation est temporaire ou permanente, combien de temps elle durera et quels besoins persisteront à l’avenir.

Malgré cet impact favorable, il est essentiel d’obtenir des informations sur les changements de besoins des clients pour rendre ce succès à court terme permanent.

Impact négatif de COVID-19

Ici, la liste des industries est très longue, et beaucoup seront transformées dans un monde des affaires post-COVID-19. La restauration et l’hôtellerie, les voyages et les divertissements, et les fournisseurs connexes ne sont que quelques-uns des secteurs qui ont été essentiellement fermés.

La question qui se pose à l’avenir est de savoir quand leurs clients reviendront. Mais ce qui est encore plus important et plus sous leur contrôle, c’est de savoir ce qu’ils devront offrir différemment en termes de caractéristiques et d’avantages des produits ou des services.

Impact historique sur les entreprises après la COVID-19

L’histoire confirme que des changements majeurs vont se produire. Revenons sur le 11 septembre ou même sur la crise financière de 2009.

Le monde de l’après-11 septembre nous a apporté un renforcement de la sécurité dans les aéroports, la création de la TSA et de la sécurité intérieure, et une sécurité accrue dans tous les domaines, des événements sportifs et des concerts aux grands immeubles de bureaux des grandes villes.

Les comportements ont changé, les industries ont été modifiées et créées, et elles le seront à nouveau.

Beaucoup pensent que COVID-19 touchera plus de personnes et d’entreprises directement et aura un impact plus important sur les entreprises de tous types que toutes les crises de ce dernier demi-siècle.

Conclusion

D’un point de vue plus positif, n’oubliez pas que le changement crée des opportunités. Les chefs d’entreprise qui agissent maintenant, communiquent avec leurs clients et adoptent une approche proactive face à l’évolution de leurs marchés feront beaucoup mieux que ceux qui ne le font pas.

Kenn Adach est associé et directeur général de Chief Outsiders, la principale société nationale de gestion de la chaîne logistique axée sur la croissance des entreprises de taille moyenne. Il travaille avec des entreprises de produits de consommation, de soins de santé, d’appareils médicaux et de produits d’amélioration de l’habitat afin d’identifier de nouvelles voies de croissance.