Le 28 février 2012, eBay a annoncé la première version de 2012 pour les vendeurs. Michael (MJ) Jones, vice-président du développement des commerçants sur eBay, et Jim (Griff) Griffith, directeur principal de la communauté et du développement des places de marché d’eBay, ont rejoint Ina Steiner, rédactrice en chef d’EcommerceBytes, pour parler des changements et de leur impact sur les vendeurs.
Le podcast est disponible sur EcommerceBytes Industry SoundBytes, et une transcription approximative de l’interview suit.
Ina Steiner : Aujourd’hui, nous nous entretenons avec deux responsables d’eBay pour discuter de la sortie du premier vendeur en 2012. Michael Jones et Jim Griffith, connu sous le nom de Griff pour les vendeurs d’eBay. Merci de me rejoindre, Michael et Griff, comment allez-vous ?
Michael Jones : Très bien, Ina, merci.
Jim (Griff) Griffith : C’est un plaisir d’être avec vous.
Ina Steiner : Il y a beaucoup de changements dans la version du vendeur de printemps. Je voulais commencer par faire un petit tour d’horizon. Et j’ai pensé que la bonne façon de le faire serait de vous demander, Michael, quel est, selon vous, le changement le plus positif de la version du vendeur en termes d’impact sur les vendeurs ?
Michael Jones : Je pense que ce qu’il est important de reconnaître, c’est que les attentes des consommateurs sont en constante augmentation en ce qui concerne la façon dont ils achètent en ligne, et les normes d’eBay s’élèvent avec eux. Plus précisément, nous voulons nous assurer que nos changements sont en phase avec les attentes des vendeurs lorsqu’ils achètent en ligne. Ces attentes se traduisent par des avantages pour les commerçants, à savoir un meilleur service global, qui attirera et fidélisera davantage de clients, de sorte qu’ils pourront vendre plus – et des clients fidèles pour les personnes qui achètent plus souvent – et les meilleures ventes sont celles qui se font le mieux sur eBay, ce qui signifie que nous constatons une forte croissance de nos meilleures ventes qui ont déjà adopté les pratiques que nous avons annoncées aujourd’hui.
Ina Steiner : Je voulais également vous donner l’occasion de répondre à cette question : Selon vous, quel est le changement qui posera le plus de difficultés aux vendeurs ?
Michael Jones : Je pense que cela dépend du type de vendeur, en fait. Mais je pense que lorsqu’ils commenceront à regarder où ils vendent, la catégorie dans laquelle ils se trouvent, cela dépendra de chaque changement qu’ils devront faire pour avoir plus de succès. Encore une fois, je pense qu’il est important pour eux de reconnaître ce qui va être important pour leurs acheteurs. Nous savons, lorsque nous regardons nos meilleurs vendeurs, que toutes ces choses que nous déployons aujourd’hui les aident à vendre davantage, donc je pense qu’ils devraient se concentrer sur ce qui sera important, et plus particulièrement sur leur catégorie.
Ina Steiner : Vous avez mentionné le type de vendeur. Voulez-vous dire seulement la catégorie de vendeur ou voulez-vous dire aussi la taille du vendeur ? Souvent, certaines politiques et caractéristiques auront un impact différent sur les petits vendeurs que sur les grands. Avez-vous des idées à ce sujet ?
Michael Jones : Je pense qu’il est juste de dire les deux.
Ina Steiner : D’ACCORD. Je voulais aborder l’une des questions les plus courantes que j’ai vues sur notre blog. Beaucoup de questions portent sur les réactions et les nouvelles étoiles automatiques pour les DSR pour la communication. Je ne sais pas si Griff ou Michael veut répondre à chacune de ces questions. Au début, vous pourriez vouloir vous identifier jusqu’à ce que les gens aient une idée de vos différentes voix, ce qui serait probablement utile.
Avec les 5 étoiles automatiques pour les RQV, diriez-vous que la communication – l’une des questions que j’ai lues sur le blog ECommerceBytes est la suivante : la communication entre les acheteurs et les vendeurs ne contribue-t-elle pas à un bon service à la clientèle ? En d’autres termes, s’il s’agit d’un RQV concernant la communication, pourquoi les vendeurs ont-ils l’impression d’être pénalisés s’il y a une communication entre eux et les acheteurs ?
Jim (Griff) Griffith : La communication est un bon signe de service lorsqu’elle est nécessaire. Ce que nous avons découvert au fil des ans, c’est que les acheteurs qui font des achats en ligne n’ont qu’une chose en tête, à savoir trouver ce qu’ils cherchent, prendre une décision, l’acheter et l’obtenir. Il s’avère que la transaction idéale est celle où aucune communication n’est nécessaire, car la description du vendeur donne toutes les informations que l’acheteur pourrait éventuellement vouloir. Nous avons commencé à aller dans cette direction il y a quelques années en créant des FAQ pour les vendeurs, pour les questions particulières qui, selon un vendeur, pourraient finir par engorger sa description, mais lorsque l’acheteur va poser une question, il peut obtenir une réponse dans la FAQ. Il y a de nombreuses raisons à cela. Une bonne communication entre les acheteurs et les vendeurs fait partie intégrante du service. L’absence de communication ne signifie pas nécessairement un mauvais service, mais elle peut aussi signifier un bon service parce qu’il n’était pas nécessaire.
Ina Steiner : Une des questions que j’ai vu poser quelqu’un que j’ai trouvé intéressante était : Est-ce qu’eBay va faire comprendre aux acheteurs que le fait de contacter les vendeurs après la transaction pourrait leur nuire ? Qu’en pensez-vous ?
Jim (Griff) Griffith : Non, je pense en fait que c’est penser dans le mauvais sens. Ce serait une erreur de notre part de dire à un acheteur, de ne pas contacter un vendeur si vous en avez besoin. Le but est que le vendeur fournisse le plus d’informations possible sur l’objet pour que l’acheteur n’ait pas à le contacter. Toutefois, lorsqu’un acheteur contacte un vendeur, cela ne signifie pas que ce dernier est pénalisé. L’acheteur va toujours décider de la façon dont il va évaluer le vendeur en fonction de la qualité de cette communication. Vous savez, je vends sur le site, et je suis toujours heureux de répondre aux questions. J’y réponds complètement et poliment et j’obtiens toujours de bonnes notes pour la communication. Vous obtenez automatiquement cinq étoiles pour la communication s’il n’y a pas besoin de communication, mais vous pouvez toujours obtenir cinq étoiles de l’acheteur si votre communication est polie, professionnelle et informative.
Ina Steiner : J’ai trouvé une question intéressante. Quelqu’un a dit que, souvent, ils veulent obtenir le numéro de téléphone de l’acheteur parce qu’ils utilisent FedEx et UPS. C’est une bonne idée d’avoir le numéro de téléphone si vous utilisez ces modes d’expédition, souvent ils peuvent arriver très rapidement. Ils voulaient donc savoir s’ils seraient disqualifiés pour les RQV automatiques cinq étoiles en communication s’ils demandaient à l’acheteur son numéro de téléphone, et je pense qu’en deuxième partie, eBay essaiera de faire plus pour fournir aux vendeurs les numéros de téléphone des acheteurs.
Michael Jones : Cette question comporte deux parties. Je vais répondre à la première : Oui, un acheteur qui envoie une note « Mon message » à l’acheteur pour lui demander un numéro de téléphone – cette communication le disqualifierait d’un cinq étoiles automatique. Il n’est pas nécessaire que FedEx ou UPS aient des numéros de téléphone nationaux. Je le sais parce que j’utilise les deux services. Je ne sais pas très bien pourquoi un vendeur devrait faire cela. S’ils ont vraiment besoin d’un numéro de téléphone, ils peuvent toujours utiliser les coordonnées de la demande. C’est une option, mais bien sûr, l’acheteur le sait. Le plus important, c’est que si vous devez poser cette question, c’est une partie importante du service, si vous le faites de manière professionnelle, et si vous le faites poliment, il y a toujours une bonne chance que vous obteniez cinq étoiles.
Ina Steiner : Ainsi, si un acheteur contacte le vendeur avec une note de remerciement ou une question, si le vendeur veut envoyer une note de remerciement à l’acheteur, en gros, cela l’empêchera d’obtenir automatiquement les cinq étoiles en matière de communication ?
Jim (Griff) Griffith : Si un acheteur envoie une note après la transaction, il sera disqualifié pour les cinq étoiles. D’ailleurs, le meilleur endroit où un vendeur peut envoyer une note de remerciement est dans le paquet. C’est là que tout se joue. En fait, dans toutes mes fiches d’emballage, je mets une note manuscrite, pas seulement pour remercier, mais j’utilise leur nom et je réitère ma politique de retour, vous pouvez le retourner dans deux ans et je le reprendrai, et un merci pour leur service. C’est celle qui résonne. Nous constatons que, même si la communication est importante pour le moment, les acheteurs et les vendeurs vous diront la même chose, c’est que la communication par courrier électronique peut représenter beaucoup de travail et être un aspect inutile d’une transaction en ligne.
Ina Steiner : C’est intéressant parce que les vendeurs ont, les vendeurs expérimentés ont compris exactement ce qu’ils veulent envoyer aux acheteurs, et je sais que beaucoup d’entre eux veulent vraiment tenir l’acheteur informé de l’état de la commande, etc,
Jim (Griff) Griffith : Mais nous le faisons pour eux, de sorte qu’il n’est pas nécessaire d’envoyer un courriel à l’acheteur. Lorsque vous téléchargez le suivi, un détail de la commande est envoyé à l’acheteur par eBay pour lui faire connaître le statut de la transaction, ce qui ne vous est pas opposable. Cela ne veut pas dire que parce que ces commandes sont envoyées après la transaction, vous ne pouvez pas recevoir cinq étoiles, ce sont seulement les messages dans Mes messages qui comptent ici.
Ina Steiner : Ce genre d’activité rejoint une question que je voulais vous poser, à savoir les personnes qui vendent des articles de très faible valeur, des articles à bas prix, et qui envoient des enveloppes, ce sont de petits articles, dont le prix de vente peut être inférieur à 10 dollars. J’ai lu sur le blog EcommerceBytes que 75 % des articles vendus sur eBay le sont à moins de 10 dollars. Il a dit qu’il les envoyait dans des enveloppes simples sans confirmation de livraison. Leur réaction à ces nouvelles politiques est soit de se retirer du marché, soit de perdre leur marge bénéficiaire. C’est une question de communication, mais aussi de statut de vendeur le mieux coté, et de maintien de ce statut. En effet, pour conserver le statut de vendeur le mieux noté, il faut télécharger les informations de suivi. J’étais curieux de savoir quelle serait votre réponse à ces préoccupations.
Jim (Griff) Griffith : Ma première réponse serait que je suis un peu confus par la déclaration uniquement parce que si vous imprimez un courrier de première classe pour une enveloppe sur eBay, la confirmation de livraison est gratuite. Vous pouvez donc télécharger ce suivi même si vous expédiez dans une petite enveloppe tant que vous imprimez le timbre.
Ina Steiner : Je peux vous poser une question, Griff ? Parce que je sais qu’avec les dernières modifications de l’USPS, ils ont apporté quelques changements à ce sujet. Est-ce un fait qui a eu lieu depuis les changements de janvier, ou est-ce toujours vrai ?
Jim (Griff) Griffith : Je pense que c’est depuis les changements de l’USPS en janvier. J’expédie souvent en première classe, et je remarque que la confirmation de livraison est automatiquement téléchargée.
Ina Steiner : Donc je pense que, d’après ce que je me souviens de ces changements de tarifs de l’USPS, avec la confirmation de livraison gratuite, c’est si vous utilisez un des services comme le courrier eBay ou Endicia ou Stamps, ou vous connaissez Pitney Bowes, un de ces services d’impression (de courrier) en ligne, je pense que c’est là que cela se passe. Donc si vous allez juste au bureau de poste, au détail, je ne pense pas que vous ayez DC,…
Jim (Griff) Griffith : Vous avez tout à fait raison, c’est pour l’affranchissement en ligne, mais là encore, cela répond aux normes de l’industrie, sur le commerce en ligne. Sur eBay, nous apportons des choses à la poste et l’affranchissement qui y est pratiqué est une source d’inefficacité pour leur activité. S’ils font cela régulièrement et que c’est un revenu, cela nuit à leurs résultats financiers plus que tout ce qu’eBay peut leur fournir comme conseils pour devenir un vendeur de premier ordre. Ils passent beaucoup de temps à faire quelque chose qu’ils n’ont pas à faire. S’ils impriment les timbres sur eBay, et que vous pouvez vous procurer une imprimante d’étiquettes qui fera les petites étiquettes pour les enveloppes, vous aurez une confirmation de livraison automatiquement téléchargée ; vous serez en conformité avec la norme pour le commerce en ligne, de sorte que vous pourrez être plus compétitif. Je panique toujours un peu quand j’entends parler d’un vendeur qui s’appuie en fait sur des méthodes du XXe siècle au XXIe siècle et que je fais ce que je peux pour le convaincre d’essayer ces formidables fonctionnalités qui lui faciliteront la vie et la rendront plus rentable.
Ina Steiner : Et pour être clair, lorsque vous parlez de télécharger des informations de suivi, vous dites, Griff, que si vous avez une confirmation de livraison, c’est en gros les informations de suivi dont vous avez besoin ?
Jim (Griff) Griffith : Oui, nous utilisons le terme « tracking » et cela a toujours causé un peu de confusion chez certains vendeurs. Le suivi couvre la confirmation de livraison et tous les services de suivi fournis par les autres transporteurs. Il y a une distinction, et elle était autrefois plus importante, entre la confirmation de livraison et le suivi. Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais avec le temps, l’USPS est devenu plus robuste avec ses services de confirmation de livraison et maintenant, dans la plupart des cas, et c’est encore l’USPS, je ne parlerai pas directement pour eux, mais j’ai remarqué en tant que vendeur qu’ils suivent en fait les progrès. Si j’utilise une enveloppe de courrier prioritaire, par exemple, ils me donnent la confirmation de livraison que j’attends, bien que je ne vérifie pas le suivi qu’elle indique comme étant accepté, maintenant c’est dans cette ville, maintenant c’est cette ville donc ça ressemble plus à un suivi.
Ina Steiner : Je pense qu’au cours de l’année dernière, ils ont apporté quelques améliorations dans ce domaine.
Jim (Griff) Griffith : Oui.
Ina Steiner : Mais avant de laisser les commentaires et la communication de côté, je voudrais demander si certains de ces changements apportés par le vendeur à la version 1 contribuent à l’extorsion de commentaires ? Je voulais vous demander, quelle est l’ampleur du problème sur eBay ?
Jim (Griff) Griffith : Bien sûr, rien ici en particulier ne traite directement de cette question. Une chose que je dirais, c’est que lorsqu’il y a un abus potentiel de la part d’un acheteur en ce qui concerne un article non payé, l’un des changements que nous avons apportés, et encore une fois c’est un changement progressif, se rapprochant davantage de l’objectif et s’éloignant du subjectif, est que si un rapport sur un article non payé se ferme en faveur du vendeur, tout retour d’information qui a été laissé est automatiquement supprimé. Si c’est quelqu’un qui essaie de laisser un retour d’information, il sera bloqué.
Il s’agit d’une évolution vers l’abandon du processus manuel qui oblige le vendeur à passer par le processus laborieux de déclaration et à attendre de voir ce qui se passe. Désormais, ce sera automatique.
Et plus tôt cette année, eBay a commencé à afficher un message automatique sur la page « View Item » à l’intention des acheteurs concernant les clients américains. Je pense que c’était un grand message car je pense que beaucoup de vendeurs ont eu l’impression que c’était là qu’ils se faisaient extorquer. Des acheteurs internationaux qui disaient que si vous ne me remboursiez pas les frais que j’ai dû payer à mon agence de douane, je vous laisserais un négatif. Maintenant, au lieu de laisser au vendeur la responsabilité de mettre le texte dans la description et de le signaler à eBay, il y aura un message sur la page « Voir l’objet » pour les acheteurs, et cela remplacera les vendeurs qui devront le faire.
S’il reste des commentaires négatifs, indépendamment de ce qui s’est passé dans la transaction qui fait référence aux frais de douane, aux retards de douane, aux taxes nationales, à tout ce qui a trait au processus post-transaction, ces commentaires négatifs seront supprimés.
Ina Steiner : Quelle est l’ampleur du problème de l’extorsion de rétroaction sur eBay ?
Jim (Griff) Griffith : Ce n’est pas très grand. Le problème, bien sûr, c’est qu’il importe peu qu’elle soit très petite pour de nombreux vendeurs. Je le reconnais, car lorsque quelqu’un en parle, cela devient un problème. Sur les millions de transactions qui ont lieu sur eBay, il s’agit en fait d’un pourcentage incroyablement faible de ventes qui sont même considérées pour une enquête comme un abus de retour d’information. Mais je vais être totalement honnête, au cours de mes 16 années d’existence, j’ai vu cela à l’occasion, et ce que je trouve formidable dans ce que nous faisons, c’est qu’il y a une équipe dédiée à la confiance et à la sécurité pour faciliter et agir sur les cas d’abus ou de distorsion de retour d’information.
Et j’ai vu les résultats ; j’ai pu en parler parfois dans mon émission de radio, et je sais que certains vendeurs m’ont dit, « Hé, j’ai répondu à ça, et ça a été pris. Je suis donc très heureux de la direction que nous prenons avec ça. Nous reconnaissons que même s’il s’agit d’un très petit problème, il existe et ne devrait pas être quelque chose que les vendeurs doivent avoir à l’esprit.
Nous voulons que les vendeurs se concentrent sur la vente pour faire de bonnes affaires et de bons profits. C’est tout. Tout ce que nous faisons vise à faire en sorte que nos partenaires vendeurs aient le plus de succès possible. Parfois, ce n’est pas facile. Parfois, il faut des conseils et une formation pour informer les vendeurs que l’environnement changeant du commerce en ligne ou des normes, les attentes des acheteurs ont augmenté si rapidement, et je suis sûr que non seulement nous suivons le rythme, mais que nous pouvons être le leader du marché dans ce domaine.
Ina Steiner : Et une dernière suite à cela. En ce qui concerne ce que vous venez de dire sur l’équipe « Confiance et sécurité », est-ce une nouveauté ou cette équipe est-elle en place depuis un certain temps ?
Jim (Griff) Griffith : Une fonction au sein de Trust and Safety s’est occupée des abus des acheteurs. Il existe maintenant une équipe spécialisée dans les abus d’acheteurs.
Ina Steiner : Quand vous dites maintenant, récemment ou ?
Jim (Griff) Griffith : Au cours des six derniers mois.
Ina Steiner : D’accord, j’étais juste curieux à ce sujet. Je sais que vous avez un temps limité. Avant de partir, je veux certainement parler des changements dans la recherche des meilleures correspondances parce qu’il ne semblait pas y avoir beaucoup de détails sur ce qui se passe dans la recherche des meilleures correspondances et c’est tellement important pour les vendeurs. Selon ces annonces, eBay va examiner les descriptions pour évaluer les articles en vue de leur classement et ils vont se pencher sur les spécificités des articles et les codes de produits. Quand ces changements vont-ils être mis en œuvre ? Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet ?
Jim (Griff) Griffith : Nous ne pouvons pas, parce que nous ne le savons pas. C’est une vision à long terme, nous ne savons pas quand nous ferons ces changements progressifs. Notre plan est d’encourager les vendeurs à continuer à utiliser les meilleures pratiques, et lorsqu’il s’agit par exemple d’une description, nous fournirons des informations sur ce que cela signifie et sur ce que les vendeurs peuvent faire pour s’assurer que leurs descriptions sont idéalement optimisées pour une meilleure adéquation.
Encore une fois, c’est quelque chose qui se prépare. Nous avons pensé qu’il serait bon de le mettre en avant uniquement parce que nous voulons que les vendeurs qui n’adoptent pas la liste actuelle des meilleures pratiques se joignent à nous maintenant, tant qu’il est encore temps. C’est très facile : il y a la liste de contrôle sur le site de mise à jour des vendeurs, et chaque vendeur devrait la consulter et la parcourir.
Nous en parlons aussi beaucoup à la radio. Il s’agit essentiellement de s’assurer que vous utilisez des éléments spécifiques. Quand il y a une opportunité dans le catalogue, comme je l’ai appris personnellement, cela peut faire une grande différence pour obtenir une vente. À mesure que nous avançons, des éléments comme les descriptions et même les photos auxquelles nous avons fait allusion pour la qualité des photos, feront la différence. Quand saurons-nous comment cela va fonctionner directement ? Nous fournirons également les informations dont les vendeurs ont besoin pour s’adapter. Nous ne les laisserons pas dans le noir à ce sujet.
Ina Steiner : En parlant de photos, je vois beaucoup, beaucoup, beaucoup de questions sur les forums et le blog à propos des filigranes par rapport au texte. Tout d’abord, si un nom d’entreprise est l’URL, si mon nom d’entreprise est ecommercebytes.com, et que je mets Copyright EcommerceBytes.com en filigrane, est-ce autorisé ? Et deuxièmement, quelle est la différence entre mettre du texte sur une photo qui va maintenant être interdite, et mettre un filigrane ?
Michael Jones : Un filigrane, ce que nous trouvons, c’est cela, c’est le but de cet Ina. Un filigrane pour identifier la photo comme étant un droit d’auteur est tout à fait acceptable. Tant qu’il ne s’agit pas d’un nom de domaine complet, s’il indique « EcommerceBytes.com », un filigrane peut être utilisé, qui n’est pas intrusif, mais qui est généralement un bout de texte qui s’insère sur l’image ou qui se trouve sur le côté de l’image. Je sais que les vendeurs font cela pour que les autres vendeurs ne prennent pas leur image, et c’est compréhensible. Cependant, nous constatons que de plus en plus de vendeurs chargent leurs images avec du texte comme la livraison gratuite, située aux États-Unis, et des choses qui ne devraient pas figurer sur une photo, ce qui rend difficile pour les acheteurs de prendre une décision en connaissance de cause. Je voulais profiter de l’occasion pour rappeler à vos lecteurs et auditeurs que ce sont les meilleures pratiques pour ne pas mettre ce texte sur votre photo maintenant. Nous pourrons ainsi faire en sorte que cela se fasse avant que cela ne devienne officiel, ce qui sera mieux pour les vendeurs.
Ina Steiner : Je dois dire que l’une des choses que j’ai particulièrement recherchées était de disposer de plus d’informations à ce sujet, et j’ai vu une photo très utile sur le site web d’eBay, où l’on pouvait voir du texte par rapport à des filigranes. J’ai vu une photo très utile sur le site d’eBay, où l’on pouvait voir du texte par rapport à des filigranes. Mais l’une des choses est que l’exemple de filigrane est acceptable, il était en noir. Je me suis donc demandé, je ne voulais pas que les gens sautent sur des hypothèses. Le texte doit-il être blanc, ou doit-il être noir sur une photo ?
Jim (Griff) Griffith : Je n’ai pas de réponse. Je ne sais pas si nous sommes aussi précis quant aux exigences à respecter. Mais quand le moment sera venu de le faire, nous les aurons. Mon conseil serait d’utiliser l’exemple qui est montré sur eBay comme un exemple de filigrane pour être sûr. Mais il est trop tôt pour le dire car je ne sais pas comment cela va fonctionner,
Ina Steiner : Une autre question que j’ai vu quelqu’un poser est la suivante : la politique dit qu’eBay donne maintenant aux vendeurs des photos gratuites, l’hébergement d’images, jusqu’à 12 images. Je suppose qu’eBay va encore autoriser les vendeurs à héberger eux-mêmes des photos. S’ils font figurer certaines de ces photos auto-hébergées dans une liste, les exigences relatives au texte et aux filigranes s’appliquent-elles à ces photos ?
Jim (Griff) Griffith : Oui, ils le font. Je sais que certaines photos sont marquées par la société d’hébergement, et c’est normal, tant qu’il n’y a pas d’indication claire de l’URL ou du nom de domaine complet sur la photo. Ce n’est pas grave. Et oui, les vendeurs peuvent continuer à héberger leurs propres photos.
Note de l’éditeur : Consultez ce billet du blog EcommerceBytes pour obtenir des précisions sur les normes d’eBay en matière de photos.
Ina Steiner : Et en termes de retours, l’un des autres grands domaines qui préoccupent les vendeurs, et pour une raison que j’ignore, je le vois beaucoup chez les vendeurs de vêtements, car j’imagine que ce serait vrai dans d’autres catégories aussi, mais les vendeurs de vêtements sont très bruyants sur le fait que s’ils doivent choisir entre aucun retour et un retour dans les 14 jours, c’est un choix vraiment difficile.
Ils veulent pouvoir permettre aux acheteurs de rendre un vêtement. Mais 14 jours ? Ils parlent de location. Beaucoup de gens achèteront un vêtement et le porteront pour une occasion spéciale, puis ils le rendront.
En fait, je me souviens avoir vu une sitcom à la télévision, le Roi des Reines, où l’un des personnages se rendait dans des magasins de la vie réelle, et elle avait tout un magasin à sa disposition où elle achetait essentiellement des vêtements et les rendait après les avoir portés. Je suppose que je voulais vous demander votre réponse à ces préoccupations des vendeurs.
Jim (Griff) Griffith : Oh, bien sûr, et c’est une préoccupation valable, mais je ne veux absolument pas l’invalider. Les vendeurs devraient réfléchir à ce qu’ils feraient en tant qu’acheteur. Je crois toujours, et nous croyons toujours, que les gens sont fondamentalement bons.
Nous voyons dans les chiffres que la grande majorité, le plus grand pourcentage des retours sont honnêtes. Ce n’est pas quelqu’un qui a essayé quelque chose, qui est allé à une fête et qui est revenu pour le vendre, et qui a demandé à le retourner. Cependant, si les vendeurs en ont besoin et qu’un vendeur de vêtements en particulier a besoin d’intégrer cela dans son modèle d’entreprise, il y a une chose très simple qu’ils peuvent faire. Ils peuvent toujours ajouter des frais de restockage pour couvrir leur pourcentage de rendement, lorsque le rendement est soit dévalué, par exemple un vendeur de perruques a vu beaucoup de choses qui sont retournées de temps en temps lorsque la perruque a été ruinée, donc je lui ai conseillé d’utiliser des frais de restockage pour les retours qui couvriraient ceux-ci, et qui devraient être basés sur vos ventes passées.
Mais je pense que l’idée est que si vous vous attendez à ce que vos acheteurs soient honnêtes, la magie ici est qu’ils le soient réellement, et si vous êtes franc à ce sujet – c’est ma politique de retour et je vous demande de le retourner dans le même état3 , que même si quelqu’un a porté l’article et qu’il n’avait pas d’étiquettes, peut-être qu’il le retournerait et vous ne sauriez jamais qu’il l’a porté. Il s’agit d’une grande inconnue.
Je conseille aux vendeurs de s’y essayer. S’ils sont actuellement les mieux notés et qu’ils veulent le conserver, je commencerais à tester dès maintenant avec une politique de 14 jours avant qu’elle n’entre en vigueur. De cette façon, ils pourront évaluer si elle aura ou non un effet sur leur entreprise, plutôt que de simplement supposer qu’elle en aura un.
Ina Steiner : Oui, c’est une situation très difficile pour les vendeurs. Ils sont vraiment dans une position difficile, je pense. J’ai vu certains vendeurs dire qu’ils allaient en fait proposer une politique de non-retour, mais si un acheteur les contacte plus tard et leur demande, qu’ils acceptent au cas par cas, ce qui, malheureusement, avec certains de ces changements, leur fait mal ? Parce que je pense qu’il y a certains changements où, si vous n’offrez pas de politique de retour,… Je ne suis pas sûr que ce soit le vendeur le mieux coté ?
Jim (Griff) Griffith : C’est le vendeur le mieux coté.
Ina Steiner : Si le coût d’un rendement sur 14 jours est trop élevé, ces vendeurs ne pourront jamais être les mieux notés.
Jim (Griff) Griffith : Je reconnais que c’est une possibilité. Je vous conseille de vous y essayer. Cela a été ma grande carte de visite pour l’année. Ne supposez pas que cela ne peut pas marcher pour vous. Essayez de vous y faire une place. Je vais vous donner un exemple. Si vous vendez beaucoup de vêtements, vous voulez peut-être faire un test parce que s’il faut que ce soit 90 % de vos listes, certaines de vos listes n’ont pas besoin d’être qualifiées pour être les mieux notées. Il peut arriver que vous n’offriez pas de rendement à certaines annonces. Il peut s’agir d’un vêtement coûteux, pour lequel vous dites « Pas de retour ». Le fait d’avoir cette politique pour une seule annonce ne vous disqualifiera pas du vendeur le mieux classé, tant que la majorité des articles dont vous avez besoin, offrent la politique de retour. Cette politique s’applique à chaque article. Un vendeur peut examiner son inventaire et voir si cela fonctionne.
Ina Steiner : J’imagine que les vendeurs de lingerie sont hors du coup avec les vendeurs les mieux notés. Je pense que les lois de la plupart des États interdisent les retours dans cette catégorie.
Jim (Griff) Griffith : C’est possible, oui.
Michael Jones : Donc, quand on pense à tous ces changements et aux choses que nous faisons, je pense que ce qui est vraiment important de continuer à se concentrer pour tous vos lecteurs et auditeurs, c’est qu’en fin de compte, les attentes des consommateurs changent continuellement. Et peu importe si c’est ici ou ailleurs, en fin de compte, ils s’attendent continuellement à ce que ces choses que nous changeons soient le marché. Ce que je trouve intéressant dans les conversations que j’ai eues avec nombre de nos vendeurs les mieux notés, c’est que ce sont des choses qu’ils font déjà, ce qui explique la croissance de leur activité, et c’est pourquoi nous pensons qu’ils devraient être récompensés pour avoir fait ces choses formidables pour nos acheteurs. Au fur et à mesure que nous apporterons des changements comme celui-ci, cette année et l’année prochaine, etc., nous garderons toujours à l’esprit cette pensée, à savoir : que pouvons-nous faire en permanence pour aider les ventes à répondre aux attentes des consommateurs ? Il y aura donc toujours un endroit où nous savons que c’est important.
Ina Steiner : Ok, j’ai encore une question à vous poser concernant le catalogue d’eBay, qui sera obligatoire pour les catégories d’électronique grand public, et eBay a une liste des catégories concernées, mais j’ai vu un vendeur demander sur le blog, que faites-vous lorsque le catalogue d’eBay est incorrect, ou qu’il n’a tout simplement pas la liste appropriée ? Leur préoccupation est la suivante : eBay va-t-il maintenir avec précision le catalogue de tous les articles fabriqués, qu’il s’agisse de nouveaux ou d’anciens stocks ? C’est une question que je voulais absolument poser.
Jim (Griff) Griffith : Quelle question très pertinente. J’ai reçu un courriel à ce sujet la semaine dernière. Il existe actuellement un processus selon lequel si vous utilisez le catalogue et qu’il remplit des informations erronées alors que vous avez fait une suggestion, ou que vous avez corrigé le catalogue dans le processus lui-même, il y a certains cas où cela peut nécessiter un contact direct avec notre équipe de catégorie. Nous sommes en train d’adapter ce formulaire de signalement et de modification du catalogue afin qu’il puisse traiter tous les cas qui nous parviennent. Dans le cas où le catalogue ne fonctionne pas, le vendeur ne sera pas pénalisé. Nous apporterons la correction. Nous les mettons à jour en permanence. Il y a toute une équipe dédiée à cela.
Ina Steiner : Je voulais vous demander si vous aviez des derniers changements dont vous vouliez parler. Nous avons couvert beaucoup de domaines, beaucoup de terrain dans cette interview, et il y a bien sûr beaucoup d’informations sur le site eBay et les sites de commerce électronique, mais avez-vous une dernière idée, Michael ou Griff ?
Michael Jones : Je pense qu’il est important de rappeler à vos lecteurs et auditeurs qu’avec de meilleures normes de service, ils vont attirer et retenir plus de clients. Les clients fidèles achèteront plus en fin de compte. Nous prenons un guide de nos meilleures ventes que nous avons déjà sur le site. Nous examinons ce qu’ils font et comment ils réussissent. Nous voulons continuer à récompenser ce comportement parce que nous savons qu’il finira par fournir de plus en plus d’acheteurs, ce qui entraînera à son tour plus de transactions pour nos vendeurs les mieux notés.
Griff : Je fais écho à ce que MJ vient de dire.
Ina Steiner : MJ, je voulais vous poser une dernière question. Vous êtes venu sur eBay l’année dernière, je crois, de Channel Advisor, alors pouvez-vous nous dire quel est votre rôle ?
Michael Jones : Vous avez raison, cela fait 18 mois, presque deux ans à ce stade. Je me concentre sur l’équipe de développement des commerçants, et notre objectif est d’amener de nouveaux commerçants sur la plate-forme qui, selon nous, peut contribuer à fournir une plus grande variété de produits à nos acheteurs. Je m’assure également que nous pouvons nous concentrer sur les vendeurs que nous avons actuellement et les aider à développer leur activité. Ensuite, nous examinerons les changements que nous avons apportés à la plate-forme et comment nous pouvons faciliter le processus pour nos partenaires et nos vendeurs. C’est donc mon principal objectif et, au bout du compte, si nous faisons tout ce qu’il faut, nous continuerons à développer l’activité de nos vendeurs les mieux notés, ce qui est le plus important pour moi.
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