Comment maintenir la continuité des activités pendant une pandémie

Par Faith Albers, directrice du marketing client chez Whereoware

Votre boîte de réception est probablement pleine de courriels d’innombrables spécialistes du marketing sur COVID-19, qui vous disent qu’ils se soucient de votre bien-être et de celui de votre famille, et vous encouragent à vous laver les mains et à pratiquer la distanciation sociale. Nombre d’entre eux proviennent de marques dont vous n’avez plus entendu parler depuis des années, ce qui en diminue l’impact. Pour beaucoup, ces courriels sont au mieux inauthentiques, au pire opportunistes.

Nous ne suggérons pas que les marques doivent se taire, bien au contraire. Tous les spécialistes du marketing devraient communiquer avec leurs clients, surtout si la pandémie vous a obligé à modifier votre mode de fonctionnement ou même à réduire vos heures ou vos services.

L’objectif est d’informer les clients des changements qu’ils doivent connaître et de la manière dont votre organisation entend les soutenir pendant cette période extraordinaire. Cette nécessité d’informer les clients va au-delà des courriels à thème COVID ; elle nécessite la mise en place d’un plan de continuité des activités, afin que vos clients soient assurés de pouvoir continuer à compter sur vos produits et services.

Développer une stratégie de continuité COVID-19

En ce moment, les gens ont de bonnes raisons d’être très stressés. Les décrets sur le maintien à domicile signifient que la « maison » est désormais le lieu où les gens travaillent, vont à l’école et soutiennent la vie familiale. Pour beaucoup, ils ont ajouté à leur emploi à temps plein des tâches d’enseignement à domicile et de garde d’enfants à temps plein.

Vous ne pouvez pas changer ces faits, mais vous pouvez permettre aux gens de trouver facilement des informations sur la façon dont le climat actuel affecte votre entreprise. Rassemblez ces informations en une seule source de vérité : un palier COVID-19 dédié à la continuité de votre entreprise.

Votre page d’accueil COVID-19 devrait fournir des mises à jour opérationnelles, des retards d’expédition aux lancements de produits reportés, à l’état des stocks ou aux spectacles/événements annulés. Veillez à ce que les informations de contact essentielles soient faciles à trouver, afin que les clients continuent à faire des affaires avec votre entreprise, même si votre personnel est dispersé. Par exemple, si les activités de votre service clientèle ont changé, décrivez les nouvelles procédures sur votre page de renvoi COVID-19.

Informez les clients sur la manière dont ils peuvent joindre leurs représentants commerciaux et envisagez d’adopter une solution comme Zoom pour mettre en place des réunions de vente virtuelles. En utilisant un logiciel de vidéoconférence, vos représentants commerciaux peuvent imiter une réunion en personne et maintenir des relations personnelles pendant toute la durée de la pandémie.

Faire preuve de souplesse face à de réelles difficultés

Toutes les entreprises disent à leurs clients qu’elles se soucient de leur bien-être, mais le moment est venu de joindre le geste à la parole. L’économie connaît un ralentissement. Certains de vos clients ont peut-être été licenciés, ont vu leurs heures de travail réduites ou ont mis leurs employés au chômage. Aidez-les à traverser cette période difficile en utilisant diverses tactiques et stratégies.

Pensez par exemple à des mesures d’incitation significatives et à des options flexibles – rabais, offres groupées de produits, options d’expédition différée, annulations gratuites, nouvelles règles en matière de crédit – qui pourraient faciliter la vie de vos clients. En offrant des options de paiement plus souples, vous aiderez vos clients à faire face à la baisse de leurs revenus dans les moments difficiles (et vous vous assurerez que vos clients sont toujours en activité ou ont un pouvoir d’achat lorsque l’économie reviendra à la normale).

En outre, la pandémie a provoqué un comportement malheureux et irrationnel. Comme nous l’avons tous constaté, l’accumulation d’articles de première nécessité entraîne des pénuries artificielles qui peuvent nuire aux autres clients s’ils ne peuvent pas accéder aux produits de première nécessité. En imposant des limites aux produits de première nécessité, vous gagnerez le respect de votre marque. D’un autre côté, de nombreux vendeurs interentreprises pourraient envisager de supprimer les restrictions sur les commandes minimales afin de permettre aux détaillants d’acheter des quantités de produits plus faibles que d’habitude.

Un courriel bien pensé

À notre avis, il n’est pas obligatoire d’envoyer un e-mail COVID-19, mais cela a du sens pour certaines marques. Pour décider d’envoyer un e-mail, posez-vous la question suivante : Ce message est-il utile et permet-il de partager de nouvelles informations ? Est-ce que je réponds aux préoccupations et les atténue ? Est-ce que j’offre une promotion ou une incitation que les abonnés apprécieront ?

Que vous envoyiez un courriel dédié ou non, l’ajout d’une bannière « Learn About Our Response » à vos envois ponctuels, avec un lien vers votre page d’accueil COVID-19, permettra aux destinataires intéressés de connaître facilement les mesures que vous prenez pour vous assurer de répondre à leurs besoins.

En outre, c’est le moment idéal pour examiner toutes vos campagnes automatisées afin d’y déceler des textes ou des thèmes qui peuvent sembler insensibles. Les codes de réduction qui ne peuvent être échangés qu’en personne ne seront pas utiles si votre magasin est fermé ou si les images d’enfants heureux jouant dans une aire de jeux peuvent en rendre plus tristes encore. Assurez-vous de le faire :

Interrompre les programmes qui font la promotion de produits en rupture de stock ou qui incitent les clients à passer de nouvelles commandes. Vous pouvez créer par inadvertance une mauvaise expérience de marque si le client a besoin d’un article, mais qu’il n’est pas disponible pour lui.
Supprimer les références aux voyages et aux invitations à des événements en personne.
Exclure les promotions qui ne peuvent pas être échangées en ligne.
Permettez aux abonnés de faire une pause dans la réception de courriels promotionnels, afin de ne pas voir les désabonnements augmenter !

Enfin, ne vous embêtez pas à dire aux clients de se laver les mains et de prendre de la distance sociale – ils ont compris ce message. Expliquez plutôt comment votre entreprise respecte les directives du CDC.

Nous ne savons pas combien de temps durera la pandémie, ni quand la vie pourra reprendre son cours normal. Nous savons que les gens s’efforcent de trouver un nouvel équilibre entre leur travail et leur vie privée, et que beaucoup ont des difficultés financières. C’est le moment idéal pour montrer à vos clients à quel point vous êtes sérieux dans votre soutien et à quel point vous accordez de l’importance à leur entreprise, en vous assurant d’être au premier plan lorsque l’économie se redressera.

Whereoware est une agence numérique et une société de logiciels.