Mark Zablan, PDG, Astute Inc.
La pandémie COVID-19 a forcé plus de 11000 fermetures de magasins en 2020, et les magasins physiques ont du mal à rebondir depuis la Grande Récession. Les achats en ligne sont devenus de plus en plus pratiques pour les consommateurs, mais le commerce électronique traditionnel manque le facteur d’engagement d’une visite en magasin. C’est pourquoi les achats en direct sont probablement l’une des tendances les plus en vogue en 2021.
Pour ceux qui sont nés dans les années 80, le shopping en direct n’est pas nouveau. Des canaux comme QVC et HSN ont révolutionné le shopping avec leur approche permanente de la vente en direct.
Aujourd’hui, les médias sociaux offrent aux marques de meilleures capacités de portée et d’engagement que la télévision et une plate-forme idéale sur laquelle tout le parcours client peut se dérouler, de la découverte du produit aux soins post-achat. Les achats en direct peuvent générer du buzz auprès de la première génération numérique, mais comment les marques peuvent-elles tirer parti de ce phénomène pour créer des expériences client exceptionnelles et créer un impact commercial tangible?
Shopping en direct
De plus en plus de marques se tournent vers les achats en direct pour écouter, interagir et vendre à leurs clients. Les achats en direct utilisent la vidéo en direct pour partager des produits, répondre aux questions et conclure des ventes avec les clients qui se joignent à distance pour regarder, discuter et acheter.
Nous ne pouvons pas nier qu’une partie de l’attrait de regarder QVC et d’autres chaînes était que des célébrités présentaient des produits. Et la diffusion en direct sur les réseaux sociaux n’est pas différente. Il puise dans ce même chevauchement entre le divertissement et le shopping. De nombreuses marques collaborent avec des influenceurs ou des célébrités qui contribuent à rendre l’expérience amusante, mémorable et surtout interactive. Et c’est la distinction essentielle entre les expériences d’achat traditionnelles en direct à la télévision et celles sur les réseaux sociaux. Vos fans peuvent interagir, poser des questions et obtenir des conseils de quelqu’un qu’ils admirent.
La diffusion en direct de contenu vidéo a été l’un des outils de marketing organique les plus attrayants pour les marques à ce jour. Le succès de la vidéo en direct réside dans son authenticité. En évitant l’aspect et la convivialité excessivement produits des vidéos marketing classiques, les achats en direct permettent aux marques de proposer une expérience plus personnelle à ceux qui se connectent depuis leur téléphone ou leur tablette. L’interactivité en temps réel reproduit l’urgence d’un marché réel, suscitant une action immédiate et une participation communautaire accrue.
La diffusion en direct permet aux marques de créer une conversation commerciale avec leur public, toujours disponible et accessible. Il permet aux marques d’étendre leur portée au-delà d’une zone géographique spécifique et de s’engager avec des publics à grande échelle.
La Chine en est un bon exemple. En 2019, environ 37% des acheteurs en ligne chinois ont effectué des achats en direct. Le marché chinois du commerce électronique en streaming en direct valait environ 440 milliards de RMB, selon Everbright. Cela équivaut à près de 9% du marché total estimé du commerce électronique en Chine. Les achats en direct gagnent également lentement du terrain aux États-Unis et dans d’autres régions du monde.
Par exemple, Amazon a lancé Amazon Live, qui comprenait une gamme d’émissions de fitness, de maquillage et de cuisine, et proposait une suite d’outils permettant aux marques de créer des programmes. Facebook développe des outils d’achat natifs en direct, avec un titre annonçant que «Facebook Live est le nouveau QVC». Récemment, Shopify et TikTok ont annoncé leur partenariat commercial; Les marchands peuvent désormais déployer sur TikTok des publicités vidéo dans le flux, qui génèrent du trafic directement vers leur boutique Shopify. Les achats en direct visent à permettre aux consommateurs de donner leur avis et de faire des achats sans quitter le flux.
Il convient de noter que le secteur du streaming en direct devrait être évalué à 184,27 milliards de dollars d’ici 2027.
Développer l’empathie avec l’aide sociale
Mais la diffusion en direct n’est pas la seule chose qui brouille les frontières entre les médias sociaux et les autres parties du parcours client. Le service client est sur cette voie depuis des années. Déposer une plainte ou poser une question ne nécessite plus un appel téléphonique. Les clients peuvent interagir et interagissent avec les marques et les entreprises sur les plateformes de médias sociaux et, selon une étude réalisée par Forrester, 80% des consommateurs utilisent les médias sociaux pour interagir avec les marques. De nombreuses entreprises utilisent les médias sociaux pour augmenter leurs activités d’assistance client par appel en traitant les plaintes, en répondant aux questions, en fournissant des conseils et même en émettant des remboursements via les canaux sociaux.
Les clients s’attendent non seulement à ce que les marques offrent un support client social via les canaux sociaux, mais ils attendent également des réponses rapides. Selon Facebook for Business, 76% des personnes qui envoient un message à une entreprise le font pour le service client ou le support. Plus de 150 millions de personnes envoient des messages aux entreprises via Instagram Direct chaque mois. C’est parce que 64% des gens préfèrent envoyer un message plutôt qu’appeler une entreprise. Les médias sociaux sont le canal de support client préféré des moins de 25 ans, 32,3% d’entre eux déclarant que c’est leur premier choix.
Lorsque vous fournissez un excellent service client social, vous établissez un rapport avec vos clients, augmentez la fidélité et développez souvent la promotion de la marque.
Un regard vers le futur
La pandémie COVID-19 a poussé des millions de consommateurs à accroître leur interaction avec les détaillants et les marques en ligne et beaucoup continueront de le faire longtemps après la fin de la pandémie. Il ne fait aucun doute que le changement en ligne est permanent. Les marques peuvent résister à la dernière tempête de vente au détail en adoptant l’ensemble de la refonte de l’expérience client, notamment en tirant parti des médias sociaux pour les services sociaux et les expériences d’achat en direct.
Aucune autre plate-forme ne peut battre la portée et l’échelle des médias sociaux. Alors que nos habitudes évoluent vers le numérique, les médias sociaux pourraient bien être le lieu où les marques peuvent renforcer l’engagement client, la confiance et la fidélité à la marque, tout en ayant un impact positif sur leurs résultats.
Astute Inc. fournit des logiciels d’engagement des consommateurs pour les détaillants omnicanaux.
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