Stephen Mackarel de Workair discute de sa carrière dans les télécoms, de la manière dont la transformation numérique change le secteur et de la manière dont son entreprise est gérée dans le cloud.
Stephen Mackarel est le fondateur et directeur général de Workair, une société basée à Dublin qui fournit des systèmes téléphoniques basés sur le cloud pour les entreprises. Elle a été fondée en 2016 et aide désormais les entreprises de plusieurs secteurs à combiner les canaux voix, vidéo, messages et mobiles en une seule plate-forme de communication.
Mackarel a environ 30 ans d’expérience dans l’industrie des communications. Il a amené Carphone Warehouse en Irlande à la fin des années 1990 et a également occupé des postes chez Eircell et Best Buy Mobile.
« Tout le monde parle de transformation numérique, mais la voix est un domaine souvent négligé dans ce voyage »
– STEPHEN MACKAREL
Décrivez votre rôle et ce que vous faites.
Workair est une entreprise relativement jeune, donc mon rôle est un mélange de tâches tactiques quotidiennes et d’actions stratégiques. L’industrie dans laquelle Workair opère est en constante évolution, nous devons donc continuellement apprendre et adapter nos propositions et nos plans à ces conditions changeantes.
Pour ce faire, nous avons besoin des bonnes personnes et des bonnes ressources pour exécuter la proposition et respecter nos plans d’affaires.
Comment hiérarchisez-vous et organisez-vous votre vie professionnelle?
Dans la vie et dans les affaires, je me fixe toujours des objectifs à long terme – généralement un horizon de cinq ans. J’utilise toujours ces objectifs comme boussole pour mes priorités sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle.
En général, je fais une liste tous les lundis de ce que je veux accomplir cette semaine-là, puis je priorise ce qui doit être fait. Je me déprime souvent lorsque la liste de cette semaine est exactement la même que la liste de la semaine dernière – seulement avec plus d’articles ajoutés!
Quels sont les plus grands défis auxquels votre secteur est confronté et comment les abordez-vous?
Je suis toujours étonné de voir combien d’entreprises sont si loin derrière la technologie et la sécurité qui gèrent leurs activités. Cela est particulièrement vrai lorsque vous entendez des phrases telles que «Nous ne laissons pas sortir dans le cloud» ou «Nos serveurs et notre sécurité sont tous sur site car le cloud n’est pas encore suffisamment sécurisé». Ces opinions sont dépassées depuis environ 10 ans, mais il est difficile de dire à un client potentiel qu’il vit à l’âge sombre sans l’offenser!
Pendant ce temps, tout le monde parle de transformation numérique, mais la voix est un domaine souvent négligé dans ce voyage. De nombreux clients souhaitent toujours communiquer avec les entreprises par téléphone. Les entreprises peuvent vraiment améliorer le parcours de leurs clients et leurs processus internes en intégrant la voix dans d’autres systèmes, tels que les CRM, les outils de gestion de la pratique, les plates-formes de facturation, les plates-formes de paiement, les outils de reporting, les options de libre-service, etc.
En raison de la période d’incertitude dans laquelle nous vivons, de nombreuses entreprises tardent beaucoup à engager des dépenses pour mettre à niveau leurs systèmes de téléphonie et de centre de contact. Nous facilitons la décision pour les clients car nos solutions ne nécessitent pas de dépenses d’investissement et sont vendues en tant que service pour les rendre accessibles aux entreprises de toutes tailles.
Quelles sont les principales opportunités du secteur sur lesquelles vous capitalisez?
- Les entreprises doivent mettre à niveau les systèmes téléphoniques et les systèmes de centre de contact pour obtenir des solutions sécurisées, pérennes et résilientes, faciles à gérer et à utiliser.
- Les entreprises doivent réduire leurs coûts tout en améliorant leur service client
- Les entreprises doivent permettre un travail efficace à distance et hybride en fournissant aux employés un accès à tous les outils dont ils ont besoin pour faire leur travail de n’importe où
- Les services financiers doivent avoir des enregistrements et des enregistrements des interactions qu’ils ont avec leurs clients
- Le secteur médical doit avoir des consultations vidéo sécurisées avec les patients
- Les centres de contact doivent passer à des solutions omnicanales sans avoir à s’engager dans des dépenses d’investissement importantes
Qu’est-ce qui vous a amené là où vous êtes maintenant?
J’ai eu beaucoup de chance. En 1997, j’ai trouvé un emploi à Eircell (maintenant Vodafone), à l’époque où seulement 90 000 personnes en Irlande avaient un téléphone portable. Je me suis vite rendu compte que j’aimais vraiment les télécoms et la technologie. Depuis, je suis impliqué dans les télécoms.
Quelle a été votre plus grande erreur et qu’avez-vous appris?
Je ne suis pas sûr de pouvoir identifier une «plus grosse erreur», mais j’ai fait beaucoup de grosses erreurs au fil des ans. Je pense que certains de ceux qui se démarquent comprennent:
- Ne pas prendre de décisions difficiles sur les gens assez tôt – si quelqu’un ne s’entraîne pas, il est dans l’intérêt de tous de régler le problème rapidement
- Ne pas m’en tenir à vos armes – dans certains cas, j’ai été influencé par des décisions plus faciles plutôt que de faire ce que je pense être la bonne chose
- Ne pas être focalisé sur le parcours client – vous devez placer le client au cœur de tout ce que vous faites
- Ne pas accorder suffisamment d’attention à la culture dans l’entreprise – je déteste la politique dans une entreprise et j’essaie de l’éliminer si possible
- Écouter trop de conneries – j’en suis toujours coupable!
Comment tirer le meilleur parti de votre équipe?
Laissez-les faire! Je pense que la clé est de définir votre stratégie, vos valeurs et la culture de l’entreprise. Définissez ensuite l’organigramme et les rôles et responsabilités en fonction de la stratégie. Vous recrutez sur la base de ces critères.
Après cela, vous devez vous assurer que l’équipe dispose des outils, de l’autorité et du soutien nécessaires pour faire son travail. Les bonnes personnes réagissent toujours bien à la confiance que vous leur accordez.
Avez-vous remarqué un problème de diversité dans votre secteur?
Je ne pense pas que la diversité soit un problème aussi important dans les industries «plus jeunes» comme la technologie, mais elle demeure une préoccupation majeure dans les industries plus anciennes et plus traditionnelles. La question clé qui favorisera une plus grande inclusion est la diversité au niveau du conseil. Cette diversité s’infiltre ensuite dans toute l’entreprise.
Avez-vous déjà eu un mentor ou quelqu’un qui a joué un rôle clé dans votre carrière?
J’avais à peine 30 ans lorsque j’ai été nommé directeur général de Carphone Warehouse. Carphone a nommé l’un de ses principaux membres du conseil d’administration pour m’encadrer. Il était comptable à la retraite et banquier principal de la ville de Londres. Il était fantastique, il n’a jamais jugé et a toujours donné une vision mûre et mesurée de ce que je faisais. Je pense qu’il pensait que j’étais fou la plupart du temps!
Quels livres avez-vous lus que vous recommanderiez?
D’un point de vue commercial, il y en a quelques-uns que j’ai trouvés très utiles au fil des ans:
- Outils et techniques de gestion stratégique par Patrick McNamee
- Le poisson pourrit de la tête par Bob Garratt
- Buyologie par Martin Lindstrom
- Pratique rare par Interbrand et Forum
Quels sont les outils et ressources essentiels qui vous permettent de passer la semaine de travail?
Tout notre écosystème chez Workair est dans le cloud et la majeure partie est intégrée. Nous exploitons Microsoft Office 365, Ability cloud pour la facturation, Sage dans le cloud, Zoho pour la gestion de la relation client et un système de téléphonie cloud.
Par conséquent, la chose la plus importante dont j’ai besoin pour travailler de n’importe où est l’accès à Internet. J’utilise également un Microsoft Surface Pro, qui contient toutes mes applications.
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