Matthew Furneaux, directeur de la géolocalisation chez Loqate
L’appétit des consommateurs pour la vente au détail en ligne, qui a bondi pendant le pic des achats des Fêtes en décembre, ne s’est pas calmé. Au lieu de cela, c’est plus intense que jamais. Les achats en ligne ont augmenté de 32,4% l’année dernière et les observateurs s’attendent à ce qu’il continue de se développer à mesure que des prix compétitifs, une facilité d’utilisation et une expédition abordable deviennent omniprésents dans le secteur de la vente au détail.
Dans l’environnement de vente au détail axé sur le numérique d’aujourd’hui, il est clair que le processus de paiement est essentiel, car les entreprises se font concurrence pour permettre aux clients d’atteindre facilement cet écran de «remerciement» tant convoité.
Des changements mineurs peuvent avoir un impact significatif sur les taux de conversion pour les détaillants qui cherchent à optimiser leurs efforts de vente en ligne. Voici cinq façons dont les commerçants peuvent répondre aux demandes des acheteurs numériques et garantir une expérience client fluide, du panier à la porte.
1. Connaissez votre acheteur
Tout comme divers types de clients ont envahi les centres commerciaux d’hier, les acheteurs en ligne d’aujourd’hui sont également uniques. Certains visitent les magasins en ligne pour acheter un produit spécifique tandis que d’autres naviguent, décident d’acheter un article et à quel moment. Certains surfent sur le Web pour tuer le temps.
Bien que chaque élément d’un site de commerce électronique soit important pour son succès, les entreprises s’appuient sur des caractéristiques uniques pour convertir l’intérêt des acheteurs en ventes. L’identification de différents types d’utilisateurs peut aider les équipes de conception à s’assurer qu’elles créent une expérience d’achat utilisable et utile. Voici une liste des types d’acheteurs courants et des considérations de conception qui plaisent généralement à chacun:
- Acheteurs axés sur les produits: Donnez la priorité aux descriptions de produits et aux images claires.
- Navigateurs: Engagez les acheteurs avec des produits nouveaux, populaires et en solde.
- Des chercheurs: En plus de descriptions de produits claires, définissez une terminologie inconnue et proposez des avis d’utilisateurs rédigés dans un langage facile à comprendre.
- Chasseurs de bonnes affaires: Affichez les articles en solde aux côtés de l’inventaire à prix plein et fournissez des processus simples d’échange de coupons.
- Acheteurs ponctuels: Assurez une navigation claire sur le site, des descriptions de produits complètes et des informations concises et fiables sur l’entreprise.
Connaître vos acheteurs vous permet de développer une expérience en ligne parfaitement adaptée à vos principaux types de clients.
2. Accordez la priorité au paiement rapide et sans friction
Le processus de paiement est souvent le moment où les acheteurs décident de faire un achat ou de s’en aller. Le taux mondial moyen d’abandon de panier est de près de 71%, et de nombreux acheteurs identifient un long processus de paiement, y compris des champs d’informations excessifs, comme la principale raison de l’abandon d’un achat potentiel.
Bien que frustrant pour les acheteurs, cela crée une opportunité pour les détaillants de fournir une expérience de paiement rapide et sans friction en réduisant les champs de formulaire, en simplifiant les étapes de paiement et en mettant en œuvre le paiement des invités.
Bien que la collecte d’informations avec un processus d’enregistrement semble être une opportunité de construire de meilleures relations avec les clients, beaucoup en ressentent l’obligation. Un site de commerce électronique majeur a mis cette proposition à l’épreuve, en supprimant le bouton «S’inscrire» avec une option «Commander en tant qu’invité». Le nombre d’acheteurs convertis en acheteurs a augmenté de 45%, ajoutant 300 millions de dollars aux ventes de l’entreprise au cours de la première année.
3. Guidez les utilisateurs vers la caisse
Pour de nombreux acheteurs, le paiement en ligne est un voyage ardu qui implique un long processus complet avec la saisie d’informations personnelles, de longues clauses de non-responsabilité et des messages désinvitants. C’est pourquoi fournir des repères visuels, comme une barre de progression, est un excellent moyen de donner au client une vue de l’objectif final.
REISS et Dollar Shave Club déploient tous deux ce processus à la caisse, permettant aux clients d’acheter facilement le produit souhaité sans se sentir pris au piège d’un processus chronophage. De même, Ralph Lauren associe une simple validation d’adresse sur une seule ligne à de petites cases à cocher vertes qui indiquent quand un champ d’adresse est complet et vérifié. Cette approche donne aux acheteurs l’assurance qu’ils ont correctement saisi les informations et démontrent les progrès accomplis dans la réalisation de leur achat.
4. Optimiser pour mobile
Les acheteurs d’aujourd’hui dépendent de plus en plus de leur téléphone pour parcourir et acheter des articles en ligne, et ils s’attendent à une expérience d’achat fluide. Pour répondre à cette demande, les détaillants doivent optimiser pour le mobile. Ceci comprend:
- Création d’étiquettes et de texte clairs et lisibles.
- Minimiser le besoin de saisir du texte.
- Opter pour le paiement d’une seule page.
Ensemble, ces fonctionnalités rationalisent la progression de la commande, ce qui permet aux acheteurs mobiles d’effectuer plus facilement des achats sans erreur ni friction supplémentaire.
5.Assurez-vous que les colis atteignent le seuil de la porte
À l’ère d’Amazon, les acheteurs exigent une expédition rapide et précise de la part des détaillants en ligne. Malheureusement, une commande en ligne sur vingt n’atteint jamais ses destinations. Étant donné que 57% des consommateurs déclarent qu’ils éviteraient à nouveau d’utiliser un détaillant s’ils avaient une expérience de livraison négative, les entreprises de commerce électronique doivent livrer de manière fiable leurs achats à la porte du client.
Les problèmes d’expédition sont souvent attribués à des défis dans la gestion des volumes chez USPS, UPS ou FedEx. Alors que les compagnies maritimes gèrent en effet des nombres de livraison en flèche, de nombreux échecs de livraison résultent d’adresses incorrectes collectées lors du paiement.
En d’autres termes, le processus de paiement a beaucoup à voir avec l’optimisation des taux de réussite de livraison. Confirmer et vérifier les adresses en temps réel réduira le risque de faux pas. Simultanément, l’optimisation de la caisse pour prendre en charge la collecte sur le trottoir ou dans un casier peut créer une expérience client fluide.
Conclusion: Optimiser l’expérience client
Les achats en ligne continuent de se développer pour le secteur de la vente au détail. Que les acheteurs souhaitent que des articles soient expédiés à leur domicile ou qu’ils souhaitent participer à un ramassage en bordure de rue, les achats en ligne sont devenus une partie plus importante de notre paysage de vente au détail.
Dans un environnement numérique concurrentiel, répondre à la demande des clients est un problème fondamental qui sépare les magasins prêts à prospérer de ceux qui prennent du retard. Quelle que soit l’approche, l’optimisation de l’expérience client de la vue des articles à la livraison est la clé du succès.
Loqate fournit des informations de localisation et une technologie de vérification d’adresse conçue pour s’assurer que les commandes arrivent à destination.
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