Bien que les indicateurs de performance clés aient connu une bonne année en 2020, selon les résultats de l’enquête annuelle sur les performances et la conversion de Digital Commerce 360, il peut être difficile d’atteindre et de dépasser ces chiffres en 2021. Les taux de conversion moyens des sites oscillent toujours entre 2 et 3%. gamme. Pour moi, cela appelle un besoin de vigilance continue et de surveillance constante de l’expérience utilisateur, j’ai donc voulu approfondir un peu ce que les détaillants avaient à dire. 37% des détaillants se sont classés entre 8 et 10 pour leur expérience actuelle, mais 92% ont le noble objectif d’atteindre ces niveaux en 2021. Ils reconnaissent qu’il y a du travail à faire.
Ces détaillants prévoient que les investissements 2021 dans l’expérience client seront en hausse par rapport à 2020. Et le seul autre domaine où ils anticipent un investissement plus important est le marketing numérique à 76%.
Il est passionnant de voir qu’ils investissent dans de nombreux domaines du commerce électronique, avec une expérience client en hausse du point de vue de l’investissement. Les détaillants sont parfaitement conscients de la puissance d’une expérience client élevée pour stimuler les taux de conversion. En fait, 64% estiment qu’il joue un rôle essentiel dans l’optimisation des taux de conversion.
En adoptant une approche tactique, les détaillants ont réfléchi à ce qui s’est avéré important pour améliorer les taux de conversion en ligne. Les mises à niveau des pages clés se sont classées n ° 1 pour 59% des répondants au sondage auprès des détaillants, avec des taux de conception Web proches de 56%. Les éléments d’efficacité comprenaient à la fois la recherche sur le site à 50% et une réduction du nombre d’étapes dans la caisse à 43%. Sur le plan du contenu, de meilleures informations sur les produits et des guides de dimensionnement étaient très importants pour 47%, tandis que des images de produits plus sophistiquées étaient de 43%. C’est pour chacun de ces aspects que j’ai parcouru le Web à la recherche de la manière dont les détaillants les mettent en pratique pour optimiser l’expérience client.
Le printemps est la saison du renouveau et j’encourage tous les détaillants à revoir leurs pages clés et au-delà. J’ai décidé de faire exactement cela et de regarder certains des 50 meilleurs détaillants pour voir ce qui était nouveau pour moi.
J’ai toujours été un grand fan de la messagerie «Achetez en toute confiance». Dans les catégories encombrées qu’occupe Newegg, ses clients et prospects apprécieront sûrement de connaître la taille de son assortiment, le nombre de marques, les avis «légaux» et voir le volume qu’il est capable d’accueillir du point de vue de la livraison. Le positionnement de la page d’accueil lui garantit l’attention qu’il mérite.
Embrasser la réalité de l’industrie
Selon Neilsen, le marché américain du développement durable devrait atteindre 150 milliards de dollars de ventes d’ici 2021.[1] On ne peut s’empêcher d’admirer le nombre croissant d’entreprises qui prennent cette question au sérieux. American Eagle met en avant son coton issu de sources durables et va encore plus loin en faisant un don de 1 $ de chaque AE pour l’achat de tee-shirts Surfrider à la Surfrider Foundation.
Les offres exclusives et les programmes de fidélité encouragent les fans à se lever et à dépenser
Nous savons tous que les acheteurs sont vigilants et toujours à la recherche de promotions. Fanatics cible sa base de fans avec une mentalité axée sur les accords. Le traitement graphique rappelle la publicité de paris sportifs qui semble dominer les ondes ces jours-ci. 36% des acheteurs en ligne de notre enquête post-vacances auprès de 1 137 acheteurs en ligne ont choisi un détaillant pendant les vacances en raison de leurs promotions attrayantes, tandis que 20% ont été attirés par les exclusivités des détaillants.
L’imagerie est un point de vente
Comme l’a révélé notre enquête sur les performances et la conversion du commerce numérique 2021 auprès de 103 détaillants, 43% des détaillants savent que des images plus sophistiquées stimulent la conversion. HP prend ce magnifique moniteur et utilise de grandes légendes pour mettre en évidence les éléments les plus convaincants. Son titre «Arresting Design» et sa description ultérieure complètent ses magnifiques images. L’aspect et la convivialité sont bien exécutés et prennent ce qui pourrait être une catégorie banale et rehaussent l’expérience utilisateur.
Une page produit à guichet unique
La page produit est une destination qui contient toutes les informations nécessaires, mettant en valeur à la fois la marque et le produit pour aider à la prise de décision. Crate & Barrel élève cette expérience avec de belles photographies et vidéos pour présenter la marque et montrer le produit utilisé. Il intègre également des options d’expédition et de ramassage en bordure de rue, ainsi que des informations sur les récompenses pour compléter le tout. Nos recherches montrent que 35% de ces vidéos ont joué un rôle très important dans la conversion en ligne.[2]
Les outils de différenciation, tels que «Outil de projet», aident les acheteurs à créer des projets sur Build.com. Ces capacités sont incroyablement utiles et la possibilité de maintenir plusieurs pièces est pratique. Au fur et à mesure que les acheteurs parcourent le site à la recherche d’idées, on peut ajouter à un projet ou à un panier. Les outils sont excellents pour un examen rapide afin de se souvenir des sélections ainsi que pour respecter le budget.
Les profileurs jouent un rôle plus important. Des modèles d’abonnement tels que Stitch Fix ont mis en place de tels quiz pour aider à personnaliser l’expérience d’achat et à adapter la sélection. Le quiz est multidimensionnel et examine tout, des efforts de style actuels aux magasins dans lesquels vous magasinez, en passant par le sexe, le budget, les problèmes corporels et ce que vous recherchez chez Stitch Fix. Le quiz vous guide à travers une série de styles qui guident l’algorithme et les acheteurs peuvent sûrement commencer à anticiper ce qui va suivre.
Personnalisez l’expérience
Alors que les personnalités jouent un rôle accru dans un monde d’influence, les détaillants s’associent pour raconter leur histoire de manière rafraîchissante. J.Crew a longtemps adopté cette approche dans le monde des catalogues et a présenté quatre de ces personnes dans ses «Nouvelles histoires» en ligne. Chaque segment présente des influenceurs équipés d’un look particulier pour montrer une partie de la collection printemps du détaillant. La diversité des individus aide les acheteurs à s’imaginer dans ces vêtements tandis que J.Crew élève sa stratégie de marque.
Pour une marque comme Bass Pro, l’opportunité de ressentir l’expérience ne manquera pas de résonner auprès des amateurs de plein air. Ce type d’outil de marketing inspire les acheteurs et devrait aboutir à des produits nécessaires pour soutenir de telles activités. Les vidéos étaient importantes pour 35% des acheteurs en ligne interrogés, mais Bass Pro les porte à un autre niveau avec Bass Pro TV.
La vitesse est un moteur clé pour les consommateurs
Au fil des ans, la recherche est devenue plus sophistiquée, mais elle reste essentielle pour guider les acheteurs vers les bons produits. Au-delà des paramètres du produit, les acheteurs peuvent désormais regarder spécifiquement les produits en stock dans le magasin désigné. En partageant à la fois les modèles disponibles et en permettant aux acheteurs de limiter les résultats des produits indisponibles, le résultat permet une expérience d’achat plus efficace. Tous ces types d’options aident à faciliter la modification d’une manière plus centrée sur le client.
Wayfair élève également sa recherche en utilisant l’imagerie visuelle. Cela permet aux acheteurs d’analyser rapidement les paramètres de recherche, ce qui rend plus facile et plus agréable la recherche des bons produits. Ses options d’expédition de deux jours aident les plus pressés à faire le bon choix.
Un panier à guichet unique permet aux acheteurs de rechercher plus facilement tous les choix logistiques, les frais et les frais sur une seule page plutôt que de devoir revenir aux pages de produits ou de livraison pour répondre à leurs préoccupations. Ces gains d’efficacité, comme on le voit sur Target, sont probablement un facteur dans la façon dont les acheteurs préfèrent le paiement, car 43% disent qu’un nombre limité d’étapes avant de passer à la caisse améliore la probabilité de conversion.
Tirez parti de votre garantie pour livrer une livraison sans risque
L’enquête de conversion Digital Commerce 360 / Bizrate Insights 2021 menée auprès de 1047 acheteurs en ligne indique que 63% des personnes interrogées déclarent que la livraison de retour gratuite serait la plus susceptible de conduire à une commande passée en ligne. C’était la deuxième place après l’expédition rapide à 68%, il est donc facile de comprendre pourquoi cette garantie Footlocker FIT devrait être si attrayante pour les acheteurs. Comme le dimensionnement des chaussures est toujours un défi, il commercialise cette option sans risque pour résoudre ce problème et l’afficher avec audace sur le site.
Promouvoir les capacités omnicanales
Les activités omnicanales sont adoptées par les acheteurs en ligne, de la vérification de la disponibilité à la collecte en magasin ou en bordure de rue. Notre enquête Omnicanal Digital Commerce 360 / Bizrate Insights 2021 auprès de 1052 acheteurs en ligne révèle que 58% des répondants ont vérifié en ligne la disponibilité des magasins à proximité, tandis que 43% ont ensuite profité du ramassage en magasin et de 35% en bordure de rue ou en voiture. Un choix en matière de logistique compte plus que jamais pour les acheteurs, alors la mise en évidence des prouesses omnicanales – comme on le voit sur PetSmart – permet aux clients de savoir que le détaillant veut faire des affaires avec un ramassage gratuit en une heure.
Faire attention à l’expérience utilisateur est toujours à la mode. Les détaillants devraient cartographier les améliorations proposées chaque année et mesurer leur impact tout au long de l’année, en les ajustant en fonction de l’apprentissage. Une combinaison de créativité et d’efficacité est sûre d’être adoptée par les acheteurs, où les expériences d’achat optimisées offrent des résultats de conversion accrus.
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