La pandémie a obligé les entreprises à trouver comment maintenir la même qualité de service à la clientèle tout en naviguant dans un paysage radicalement modifié. Un nombre sans précédent d’agents de centres de contact travaillent à distance et, dans de nombreux cas, traitent un afflux d’appels. L’ampleur et la complexité de ce défi sont décourageantes, mais ce n’est pas obligatoire.
En fait, cela peut être une opportunité: une chance de rompre avec les anciens modes de communication client inefficaces et d’adopter une meilleure façon de faire les choses.
C’est là qu’interviennent les solutions SaaS.
Les avantages des solutions SaaS pour les centres de contacts sont nombreux et bien connus de ceux qui ont fait le saut, selon Gartner, qui indique que le SaaS comprend le plus grand segment de marché des services basés sur le cloud. C’est, sans aucun doute, le modèle de cloud le plus populaire. Mais pour les nombreux centres d’appels encore embourbés dans un paradigme plus ancien, il convient de souligner certains de ces avantages.
Économiser de l’argent et du temps
Les solutions SaaS permettent d’économiser de l’argent, évitant aux entreprises d’avoir à investir dans du matériel coûteux. En conséquence, les solutions SaaS permettent aux entreprises de se développer ou de diminuer selon les besoins.
L’élimination du matériel élimine également le mal de tête de suivre les concurrents dans la course aux nouvelles technologies. Avec votre fournisseur SaaS qui gère l’aspect technique des choses, vous pouvez rediriger votre énergie vers ce que votre entreprise fait le mieux.
Les solutions SaaS sont tout aussi utiles pour les agents, qui peuvent être embarqués sans jours ou semaines de formation intensive, car les solutions SaaS ont tendance à être intuitives, avec toutes les fonctionnalités nécessaires intégrées et faciles à localiser.
Analytique
Les solutions SaaS offrent des outils prédéfinis prêts à l’emploi qui peuvent facilement répondre aux besoins d’information de différents clients. Pour maintenir le même niveau de service avec une solution autonome, vous auriez besoin d’un personnel hautement qualifié, ainsi que de l’argent et du temps que cela nécessite.
Les solutions SaaS permettent le type de prise de décision rapide et basée sur les données qui est essentielle au lieu de travail moderne, tout en maintenant des frais généraux relativement faibles. Ses outils sont particulièrement utiles si vous externalisez votre centre de contact, les fournisseurs SaaS vous permettant de savoir facilement ce qui se passe, même lorsque vous gérez à distance.
Sécurité
Les centres de contact sont particulièrement vulnérables aux failles de sécurité, car les données des clients sont une cible particulièrement attrayante pour les cybercriminels. C’est pourquoi la plupart des solutions SaaS offrent une suite robuste de fonctionnalités de sécurité qui vous permettent de définir des autorisations précises et hiérarchisées pour savoir qui peut voir certaines données.
Malheureusement, l’industrie des centres de contact a été confrontée à un certain nombre de cas de corruption de données internes au fil des ans. Les agents des centres de contact ont, à de multiples occasions bien documentées, été manipulés psychologiquement pour céder des données d’entreprise précieuses. En autorisant seulement quelques cadres choisis à afficher les informations vulnérables et en définissant des niveaux d’accès à d’autres données de clients privés, vous pouvez vous assurer que cela ne se produira jamais.
Les tendances SaaS à surveiller en 2021
Avec le début d’une nouvelle année et avec une pandémie accélérant l’adoption des solutions SaaS, il vaut la peine de jeter un coup d’œil à la façon dont la technologie va évoluer au cours des 12 prochains mois.
1) Augmentation de la croissance
Il a été rapporté que l’utilisation du SaaS pour les petites entreprises a grimpé de 400% entre 2016 et 2019. Et selon Flexera Rapport sur l’état du cloud 2020, le passage au SaaS était la plus grande tendance basée sur le cloud pour 2019 et 2020.
Cette tendance montre peu de signes de ralentissement, avec Gartner prévoyant que le marché du SaaS devrait atteindre 120 milliards de dollars cette année et que 70% des entreprises utilisant des services cloud prévoient aujourd’hui d’augmenter leurs investissements dans le cloud en raison des perturbations de la pandémie. Les solutions SaaS deviennent rapidement la nouvelle norme.
2) Le passage au CPaaS
Dans le même temps, le succès des solutions SaaS a compliqué leur utilisation pour certaines petites et moyennes entreprises (PME). Ayant étendu leurs opérations grâce au SaaS, les PME peuvent avoir besoin d’une flexibilité accrue pour répondre aux besoins de leurs nouveaux clients, qui souhaiteront inévitablement une gamme d’options en matière de communication.
La plate-forme de communication en tant que service (CPaaS) est une solution émergente rapide à ces problèmes et à d’autres. Les solutions basées sur CPaaS sont plus conviviales pour les développeurs, permettant aux entreprises de personnaliser leurs offres pour inclure des éléments tels que la messagerie A2P, les SMS et les chats. Les préférences des clients évoluant rapidement, cela peut être un atout inestimable et se reflète dans les chiffres – de nombreuses sources prévoient que le CPaaS croîtra à un rythme encore plus rapide que le SaaS dans les années à venir.
3) SaaS centré sur l’IA / l’apprentissage automatique
L’IA étend rapidement ses tentacules dans tous les aspects de la société et le SaaS n’est pas à l’abri. Les chatbots se sont maintenant améliorés au point que de nombreux clients ne peuvent pas les distinguer des représentants humains. En tant qu’outil de filtrage dans un centre de contact surchargé, ils peuvent optimiser le temps de vos agents et de vos clients. L’intelligence artificielle / l’apprentissage automatique peuvent également aider les entreprises à prédire le comportement des clients, à affiner les prix, etc. Alors que les outils d’IA deviennent encore plus omniprésents cette année, avec un enquête par O’Reilly révélant que 47% des entreprises prévoient de déployer des services d’IA au cours des trois prochaines années, il est inévitable que les fournisseurs SaaS continueront d’améliorer leurs offres en conséquence.
Le centre de contact tel qu’il existait depuis des décennies – des dizaines ou des centaines de personnes branchées sur des casques, recevant des appels côte à côte – a été anéanti par la pandémie et il est inévitable que, même après qu’une masse critique de la population soit vaccinée, une une grande partie des agents viendront faire leur travail à domicile. Un nouveau monde prend forme et il faudra du temps pour le découvrir. Mais une chose est claire: les solutions SaaS peuvent vous aider à simplifier les choses.
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