Urban Outfitters Inc. tente des nominations virtuelles en fonction de la taille de ses vêtements Anthropologie et de ses marques de mariage BHLDN.
Urban Outfitters, n ° 33 du classement Digital Commerce 360 Top 1000, a ajouté des rendez-vous virtuels pour les deux marques en avril 2020 après la généralisation de COVID-19 aux États-Unis pour compléter ses e-mails et rendez-vous en magasin existants, qu’il a lancés pour les marques. en 2011, a déclaré Maddie Bender, responsable du style de marque pour Anthropologie et BHLDN dans une interview par e-mail avec Digital Commerce 360.
Les consultations par e-mail peuvent être réservées sur les sites des marques. Pour ceux-ci, les clients peuvent sélectionner la date qui convient le mieux à un styliste, puis l’acheteur remplit une enquête préalable à la consultation afin que le styliste puisse en savoir plus sur la vision de mariage et les besoins stylistiques du client. Le styliste BHLDN contacte ensuite par e-mail à la date sélectionnée pour lancer la consultation. La styliste travaille ensuite avec le client par e-mail pour l’aider à répondre à ses besoins en matière de style. Les marques ont effectué les trois types de rendez-vous avec 25000 clients depuis avril 2020, a-t-elle déclaré.
Être personnel avec les mariées
Bender a décrit comment les rendez-vous fonctionnent spécifiquement pour sa marque BHLDN, où les futures mariées veulent souvent un rendez-vous d’achat personnalisé avec une aide personnalisée. Tout d’abord, sur BHLDN.com, les clients sélectionnent leur type de rendez-vous (mariée, demoiselle d’honneur, mère de la mariée et accessoires en sont quelques exemples) et choisissent une heure. Les clients répondent ensuite à une enquête sur leur mariage, par exemple s’il a lieu sur une plage ou dans un vignoble, et sur le style de la cérémonie, comme un mariage à destination ou une fuite, afin que le styliste de BHLDN puisse avoir une idée de l’événement. Les consommateurs et les associés se rencontrent ensuite par vidéo à l’aide du partage d’écran Zoom. Le styliste BHLDN envoie par e-mail le lien Zoom 24 heures avant le rendez-vous prévu et les acheteurs peuvent le partager avec toute personne qu’ils auraient invité à leur rendez-vous en personne.
Pendant le rendez-vous, les clients parcourent le site Web de BHLDN avec le styliste pour trouver leur look et obtenir des conseils sur le style et la coupe. Les stylistes guident les clients dans leurs achats sur le site Web de BHLDN tout en partageant de vraies photos et vidéos de mariage, le cas échéant. Après le rendez-vous, le styliste de BHLDN enchaîne avec un récapitulatif du style du rendez-vous avec plus de détails sur tous les looks que les clients ont appréciés, a déclaré Bender.
Urban Outfitters utilise le logiciel de planification Jrni (prononcé Journey) pour ses rendez-vous en magasin et virtuels et ses consultations par courriel décrits ci-dessus.
La plate-forme de Jrni facilite les rendez-vous vidéo et en personne et s’intègre aux systèmes de gestion de la relation client tels que Salesforce.com Inc., aux systèmes de calendrier tels que Microsoft Corp. et aux systèmes de paiement en ligne, y compris PayPal Holdings Inc., elle fournit également des analyses telles que les conversions. et les ventes sur rendez-vous. Le logiciel permet aux entreprises d’annuler, de reporter ou d’afficher des rendez-vous. Les associés obtiennent également une vue d’ensemble de leurs calendriers de rendez-vous virtuels et en magasin, ainsi qu’un aperçu des clients qu’ils sont censés voir, tels que leur historique de commandes et leurs communications passées avec le détaillant. Jrni gère également les e-mails de confirmation de rendez-vous automatisés, les rappels par e-mail et les communications de suivi.
Les rendez-vous augmentent le volume des transactions et gagnent en popularité auprès de plus de détaillants
Le détaillant affirme que les rendez-vous Jrni ont contribué à augmenter le volume de transactions clients de 25% pour BHLDN et Anthropologie depuis avril 2020 et que les clients qui ont pris des rendez-vous pour les deux marques depuis avril 2020 ont acheté 40% du temps en magasin et 65% du temps en ligne. .
«En tant que propriétaire commercial de nos programmes de stylisme, il a été extrêmement utile de disposer de la flexibilité nécessaire pour ajuster les rendez-vous et les services que nous proposons, pour pouvoir modifier les questions de réservation, ajouter de nouveaux services, personnaliser les e-mails déclenchés. les types de fonctionnalités et de fonctionnalités sont si simples que nous n’avons plus besoin d’impliquer notre technologie ou nos partenaires de développement Web pour les mettre en œuvre », a déclaré Bender. «Je peux littéralement entrer et les modifier en fonction des besoins de notre entreprise. Lorsque nous avons pu ouvrir nos portes en utilisant des rendez-vous en magasin, c’est vraiment formidable de voir que tout peut être géré dans un seul espace, même si le canal de rendez-vous est différent.
Plusieurs détaillants ont renforcé leurs capacités de rendez-vous virtuels en raison de la fermeture des magasins et des événements en direct. Le joaillier Blue Nile Inc. (n ° 108), par exemple, a lancé une version mise à jour de ses services de rendez-vous virtuels au cours du week-end du Black Friday 2020. «Traditionnellement, entre un tiers et la moitié de nos activités s’effectuent par téléphone», a déclaré Charlie Severn, directeur du marketing, dans une interview par e-mail à la fin de l’année dernière. Pour rendre le voyage plus personnalisé, Blue Nile a conçu des studios et converti une partie de son siège social existant à Seattle en espaces d’exposition virtuels.
Les consultants en bijoux en diamants de Blue Nile sont équipés pour se connecter virtuellement avec les clients, partager des écrans, co-naviguer sur le site et fournir des conseils pour la construction de bagues et l’achat, a déclaré Severn.
Pour utiliser le service, un acheteur réserve un rendez-vous au showroom virtuel via BlueNile.com. Lors de son rendez-vous, l’acheteur se connecte avec un expert diamantaire situé dans un showroom spécialement conçu pour les rendez-vous virtuels. L’expert du diamant en apprend un peu plus sur ce que le client recherche et partage ensuite devant la caméra de vrais bijoux, y compris des diamants, situés dans la salle d’exposition virtuelle.
Lorsque l’acheteur exprime son intérêt pour une pièce, l’expert en diamant prend l’article et le déplace vers une table de présentation pour offrir au client une vue rapprochée et haute définition du bijou sous un éclairage professionnel. Si l’acheteur souhaite aller de l’avant avec son achat, l’expert en diamants construira la bague ou tout autre bijou avec lui via un écran partagé sur Zoom, a déclaré Severn.
Blue Nile a été « assez bien réservé » avec les nominations depuis le lancement du service, a déclaré une porte-parole. Le détaillant avait effectué environ 500 rendez-vous en février depuis le lancement de la fonctionnalité. Et les experts de Blue Nile effectuent en moyenne huit à dix rendez-vous par jour, a déclaré le détaillant.
D’autres détaillants, dont le détaillant d’électronique Best Buy Co. Inc. (n ° 10) et le détaillant d’équipements et de vêtements d’extérieur REI (n ° 71), ont également lancé des rendez-vous virtuels depuis le début de la pandémie de coronavirus.
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