L’optimisation du taux de conversion (CRO) joue un rôle essentiel dans l’espace du marketing numérique depuis de nombreuses années. Il a été inestimable pour améliorer les taux de conversion des acquisitions. Mais les spécialistes du marketing sont-ils conscients qu’il existe une bien plus grande opportunité de générer des revenus à long terme grâce à l’optimisation de l’expérience numérique (DxO)? Il ne s’agit pas seulement d’optimiser le parcours d’acquisition important, mais aussi d’optimiser l’expérience numérique complète tout au long du cycle de vie du client pour favoriser également la fidélisation.
Les origines de DxO commencent avec CRO. Historiquement, le CRO implique des tests A / B sur le commerce électronique et les flux d’acquisition d’abonnements pour augmenter le pourcentage de visiteurs du site Web qui se convertissent de prospects en clients, mais cela ne les incite pas à devenir des clients répétitifs ravis. DxO est la prochaine étape évolutive. Il s’agit du processus systématique d’unification et d’optimisation de l’expérience numérique tout au long du parcours client numérique et des canaux, pour augmenter le taux de conversion d’acquisition, la rétention et la fidélité à la marque afin de maximiser la valeur à vie du client (CLTV).
Un aspect important de DxO est l’expérimentation, qui est entreprise tout au long du parcours client pour stimuler l’acquisition, la rétention et tous les revenus récurrents importants. En plus de l’expérimentation utilisée pour soutenir, réfuter ou valider une hypothèse axée sur la perspicacité, vous permettant d’améliorer de manière itérative l’expérience client numérique, c’est aussi une méthodologie organisationnelle et un état d’esprit utilisés pour répondre aux questions et guider les décisions.
Pourquoi passer du CRO à DxO?
L’acquisition peut être une entreprise coûteuse. Pour répéter la statistique souvent citée, il en coûte cinq fois plus pour acquérir un nouveau client que pour conserver un client existant. Par conséquent, il est préférable de ne pas se concentrer uniquement sur l’acquisition, mais plus largement sur des efforts de rétention plus larges pour stimuler une croissance durable à long terme.
Cela signifie convertir plus de visiteurs en clients répétitifs satisfaits qui dépensent de plus en plus d’argent au fil du temps – ce que DxO peut offrir. Ceci est important car les recherches de la Harvard Business School révèlent qu’en augmentant la fidélisation de la clientèle de 5%, il est possible d’augmenter les bénéfices de 25 à 95%.
De plus, dans un monde compétitif, c’est le parcours client qui permet aux marques de se démarquer. Les recherches révèlent que les clients qui ont eu une très bonne expérience sont trois fois et demie plus susceptibles de racheter et cinq fois plus susceptibles de recommander une entreprise à leurs amis et à leur famille que s’ils ont eu une mauvaise expérience.
La capacité à apporter de la valeur tout au long du parcours repose sur la capacité des marques à activer une forme de DxO, ce qui leur permet de concevoir et d’optimiser en permanence les parcours clients clés sur tous les canaux numériques. Le résultat est une augmentation du taux de conversion des acquisitions, de la rétention et de la fidélité à la marque qui maximise CLTV et offre une plus grande valeur à la fois aux clients et à la marque.
Pour mettre en évidence la force de DxO et son rôle essentiel dans la génération de revenus récurrents, consultez le graphique ci-dessous.
Enfin, les marques qui se concentrent sur la fidélisation maximisent le retour sur investissement (ROI) de toutes les activités marketing tout au long du parcours client.
Comment les marques peuvent-elles passer du CRO à DxO?
Le passage de CRO à DxO ne se fera pas du jour au lendemain. Les bons points de départ incluent:
- Avoir CLTV comme objectif clé, pas seulement les KPI d’acquisition.
- Toute l’entreprise doit comprendre et accepter les avantages et la valeur de grande envergure que la maximisation de CLTV, via DxO, peut apporter en termes de croissance des revenus à long terme.
- Il est essentiel que les marques aient un état d’esprit pour créer une culture d’expérimentation et cherchent constamment à fournir des informations basées sur les données pour découvrir ce que les clients pensent et comment ils se comportent, et les utiliser pour optimiser le parcours client.
- Pour mener à bien une DxO efficace, les marques doivent avoir une bonne gouvernance dans les rigueurs de la méthodologie et des processus DxO, en particulier la technologie appropriée et les bonnes données en place.
- Avoir les bonnes compétences et l’expertise sur DxO en interne ou via un tiers. Ce n’est qu’alors qu’il est possible de générer des informations exploitables, de développer des stratégies DxO et de les créer par le biais de la conception et de l’ingénierie.
En ces temps turbulents, ceux qui passeront de CRO à DxO aideront leurs marques à stimuler l’acquisition de clients, à améliorer l’expérience client – réduisant ainsi le taux de désabonnement des clients – et à déclencher une croissance des revenus à long terme.
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