4 étapes simples pour améliorer constamment l’expérience client sur les sites Web

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Résumé de 30 secondes:

  • Suivez ce processus en quatre phases pour optimiser les expériences numériques et améliorer les engagements, les conversions et la fidélité des clients.
  • Phase 1: définissez la métrique de base par laquelle vous mesurerez les expériences sur votre site Web ou votre application
  • Phase 2: Établissez une vue des performances des expériences existantes sur votre site Web ou votre application
  • Phase 3: Identifier et hiérarchiser les opportunités d’amélioration des expériences
  • Phase 4: Implémentez vos optimisations et mesurez leur impact

La plupart des entreprises disposent d’un riche puits de données, mais beaucoup moins ont trouvé un moyen d’extraire les informations exploitables nécessaires pour offrir de meilleures expériences en ligne, améliorer les engagements ou les conversions et obtenir un réel avantage concurrentiel.

Les entreprises sont confrontées à des défis uniques lorsqu’il s’agit de mesurer et d’améliorer les expériences en ligne – de l’intelligence numérique dispersée et cloisonnée aux programmes d’optimisation non conformes et fracturés. Pour perfectionner les expériences sur les sites Web et les applications, les organisations doivent d’abord comprendre les données et maîtriser l’optimisation numérique.

Cependant, avec la quantité de données générées et collectées, l’optimisation des expériences peut sembler une tâche ardue dans la plupart des organisations.

Sachant cela, les entreprises peuvent commencer avec une méthodologie affinée qui exploite des données analytiques exploitables, des outils d’enquête intelligents et des tactiques calculées dans plusieurs départements. Ils doivent suivre ce processus en quatre phases pour générer un engagement cohérent, produire plus de conversions et promouvoir une meilleure fidélité client.

Phase 1: définir des métriques de base pour mesurer les expériences sur votre site Web ou votre application

La première étape de l’optimisation de l’expérience consiste à identifier et à s’aligner sur un indicateur de performance clé universel (KPI). Sinon, les efforts d’optimisation de toute équipe numérique seront sans but.

Cela dit, les mesures numériques ne peuvent pas être sélectionnées au hasard – les spécialistes du marketing ont besoin d’un indicateur de performance clé qui quantifie définitivement les expériences numériques sur leur site Web ou leur application. Ceux-ci peuvent inclure les scores de satisfaction client, les visites répétées, les taux de conversion et de rétention, le temps passé sur un site et les scores de promoteur net.

Bien que ces métriques permettent à une équipe numérique de mesurer les progrès de l’optimisation, chacune ne parvient pas à quantifier et à lier définitivement les expériences spécifiques affectant chaque métrique. Les entreprises devraient envisager d’utiliser une métrique plus holistique et universelle qui mesure automatiquement les expériences en ligne.

Mieux encore, si la métrique est alimentée par l’IA, comme le Digital Experience Score (DXS®) de Decibel, elle peut analyser des milliards de points de données autour de la navigation des utilisateurs, de la frustration, de l’engagement, ainsi que des expériences formelles et techniques. Cette capacité élimine les incertitudes liées à la gestion, à la mesure et à l’amélioration des expériences numériques.

Quelle que soit la métrique d’expérience qu’une organisation décide d’utiliser, il faut plus qu’un simple indicateur de performance clé pour synchroniser différentes équipes – les spécialistes du marketing doivent définir clairement les responsabilités. Les organisations doivent définir des lignes directrices qui fournissent des objectifs à chaque praticien afin de permettre des efforts multi-équipes qui déplacent l’aiguille sur le KPI d’expérience numérique collective sélectionné.

Phase 2: Établir une vision de la performance des expériences existantes

Une fois que les organisations ont sélectionné le KPI principal, il est temps de mesurer ses performances à chaque trajet sur le site Web ou l’application.

Cette vision est fondamentale pour une optimisation efficace, 80% des professionnels de l’expérience client estimant qu’une stratégie basée sur le parcours est le moteur du succès global de l’entreprise, de la satisfaction client, de la fidélisation des clients et de la valeur à vie des clients. L’époque des conversions linéaires étant révolue, les entreprises ne peuvent plus se permettre de visualiser ces voyages à travers une lentille transactionnelle et centrée sur la conversion.

Dans cet esprit, façonner le parcours utilisateur parfait signifie optimiser les expériences sur tous les points de contact possibles. Pour ce faire efficacement, les organisations doivent évaluer les performances actuelles de leur site Web ou de leur application de bout en bout. Ils doivent utiliser l’une des deux méthodologies suivantes:

  • Outils d’analyse Web comme Google Analytics ou Adobe Analytics pour établir une vue existante des parcours des utilisateurs sur un site Web ou une application, en mesurant les modèles de trafic des utilisateurs sur les pages pour identifier les flux de parcours des utilisateurs clés
  • Outils de découverte du parcours utilisateur dans l’analyse de l’expérience numérique qui visualise chaque parcours utilisateur sur le site

Les clients sont imprévisibles, mais les outils d’analyse Web et d’analyse de l’expérience peuvent aider les équipes à se concentrer sur les problèmes de niveau micro et à optimiser les expériences sur tous les points de contact possibles. Les deux méthodes fournissent les informations indispensables sur la qualité des expériences utilisateur d’une entreprise et indiquent les performances derrière chaque parcours utilisateur, jetant ainsi les bases de la phase suivante.

Phase 3: Identifier et hiérarchiser les opportunités d’amélioration des expériences

Avec une compréhension claire de la performance des expériences, les spécialistes du marketing peuvent étudier les goulots d’étranglement reflétés par leurs résultats KPI. Pour réussir dans cette phase, les spécialistes du marketing doivent avoir accès à une intelligence numérique suffisante.

Les marques utilisant efficacement les données disponibles et les analyses analytiques sont plus susceptibles d’acquérir et de fidéliser des clients et d’être rentables en conséquence. En fait, chaque équipe a besoin de trois ressources fondamentales pour diagnostiquer et résoudre les problèmes qui affectent l’expérience utilisateur et les parcours numériques:

  1. Analyse de détection de comportement. La détection des comportements partage des données très nuancées sur l’intention de l’utilisateur en suivant et en mesurant le «langage corporel numérique» pour comprendre comment les expériences Web ou d’application d’une entreprise affectent l’état d’esprit des utilisateurs. Les données comportementales ne représentent pas seulement chaque clic de souris, mais les mouvements entre ces clics. Avec ce niveau d’intelligence, les spécialistes du marketing peuvent clairement identifier la frustration, la confusion ou l’engagement.
  2. Rediffusions de session. Les spécialistes du marketing peuvent consulter les rediffusions de session pour comprendre comment les utilisateurs s’engagent réellement au cas par cas et pour identifier les problèmes provoquant clairement la frustration des utilisateurs, tels qu’un menu de navigation déroutant ou un formulaire de contact maladroit. Cependant, certains outils de relecture de session peuvent prendre énormément de temps, en particulier pour les entreprises avec des millions de sessions utilisateur mensuelles, les organisations doivent donc prioriser celles qui ont des capacités activées par l’IA.
  3. Cartes thermiques. En visualisant les données de session utilisateur de manière agrégée, les cartes thermiques illustrent les tendances et les modèles de parcours utilisateur. En affichant les données de clic et le mouvement de la souris, les cartes thermiques permettent aux spécialistes du marketing de déterminer si un bouton d’appel à l’action nouvellement implémenté a généré plus de clics ou si une modification de l’interface utilisateur de votre page d’accueil augmente les taux de rebond.

Avec ces outils d’analyse et d’enquête en place, les spécialistes du marketing seront prêts à identifier facilement les problèmes liés à l’expérience utilisateur et à les transformer en opportunités.

Phase 4: Mettre en œuvre les optimisations et mesurer leur impact

À l’heure actuelle, les organisations ont établi les problèmes qui compromettent l’expérience utilisateur et sabotent les parcours des utilisateurs – et ont travaillé dans tous les services pour développer des correctifs pour eux. Désormais, les efforts d’optimisation doivent être approfondis et unis pour être vraiment efficaces.

Si elles sont exécutées correctement, les expériences numériques remaniées peuvent créer une augmentation significative des taux de conversion, mais il faut trois étapes pour y parvenir:

  1. Planifiez les priorités. Priorisez les correctifs en fonction de leur impact potentiel et de leur difficulté. Assurez-vous que les équipes numériques traitent rapidement les fruits faciles à résoudre, tels que les liens rompus, tout en étant méthodiques et approfondies concernant les projets plus importants tels que la refonte de l’interface.
  2. Calculez les progrès avec des repères. Mesurez en permanence les progrès en comparant les résultats des KPI post-optimisation avec votre référence KPI initiale. Cela servira de bâton de mesure pour l’optimisation de votre équipe numérique, vous permettant d’identifier les projets qui ont réussi, échoué ou ont besoin de travaux supplémentaires.
  3. Surveillez et améliorez constamment. La différence entre un site Web ou une application générant des expériences très performantes et des expériences peu performantes dépendra de la persistance.

Alors que de plus en plus d’utilisateurs accordent une plus grande attention aux expériences numériques – étant donné que de nombreuses expériences en personne ont été mises en attente – les entreprises devraient utiliser tous les outils à leur disposition pour garantir satisfaction et facilité.

Avec une approche systématique de l’optimisation, les équipes numériques peuvent mettre en œuvre méthodiquement des améliorations de l’expérience utilisateur avec facilité. Ce n’est qu’une question de temps avant que l’engagement et les conversions n’augmentent, car les organisations s’attaquent rapidement aux problèmes qui affectent les parcours des utilisateurs.

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