3 façons de créer des liens personnalisés entre un client et les marques


Résumé de 30 secondes :

  • Envoyer à un client fidèle un courriel indiquant que les nouvelles inscriptions bénéficieront d’une réduction de 25 % simplement parce qu’il a une nouvelle adresse électronique ne renforcera pas l’expérience du client et peut donner une mauvaise image de votre marque.
  • Pour permettre aux clients de vivre l’expérience qu’ils souhaitent, les marques doivent savoir quelque chose sur la personne avec laquelle elles interagissent afin de la reconnaître en temps réel, qu’il s’agisse d’un appel au service clientèle, de la navigation sur un site web ou d’une rencontre avec un employé en personne.
  • Une bonne pratique consiste à avoir une grande hygiène des données qu’un consommateur vous a permis de collecter, combinée aux données de l’intégration traditionnelle des données clients (CDI), puis à incorporer la résolution d’identité d’une tierce partie pour s’assurer que vous avez les connaissances de l’extérieur.
  • Les marques doivent mettre de l’ordre dans leur propre maison en termes de données de première partie et utiliser des informations extérieures pour s’assurer qu’elles peuvent identifier de façon permanente les personnes avec lesquelles elles interagissent grâce à la puissance technologique, aux outils et à l’optique des fournisseurs externes.
  • Une bonne résolution de l’identité améliorera l’expérience de vos clients, vous tiendra à l’écart des autorités de régulation et améliorera les performances de votre entreprise.

Un grand pourcentage de biscuits vivent moins d’un jour, et peu de biscuits vivent entre un et 30 jours. Les gens grandissent et changent, tout comme leur identité – du moins en ce qui concerne les données qui les représentent. En l’absence d’un processus permettant de nettoyer, de fusionner et de maintenir des liens précis, les données d’identité deviennent obsolètes et non valables. L’envoi à un client fidèle d’un courriel indiquant que les nouvelles inscriptions bénéficieront d’une réduction de 25 % simplement parce qu’il a une nouvelle adresse électronique ne renforcera pas l’expérience du client et peut donner une mauvaise image de votre marque.

Comment les marques peuvent-elles résoudre le problème des données fragmentées et incomplètes sur les clients ?

La résolution d’identité prend les identifiants et les points de contact disparates d’un individu qui peuvent exister sur plusieurs plateformes, dispositifs et canaux et les rattache à une seule personne. Cela permet aux marques de s’engager dans une démarche hyper-personnalisée, quels que soient le lieu, le moment ou la manière dont vos clients vous contactent.

1) Comprendre les nouvelles demandes des clients

Le paysage du marketing tel que nous le connaissons est en train de changer. Les clients veulent être traités comme des individus, et non comme des cibles ou des segments. Ce sont de vraies personnes avec de vrais désirs, qui veulent contrôler leur vie. Ils veulent travailler avec des entreprises en qui ils ont confiance, et ils veulent vivre des expériences enrichissantes et authentiques.

Pour permettre ces expériences, les marques doivent savoir quelque chose sur la personne avec laquelle elles interagissent afin de reconnaître l’individu en temps réel – qu’il s’agisse d’un appel au service clientèle, de la navigation sur un site web ou d’une rencontre avec un employé en personne.

2) Se concentrer sur l’identité pour créer une expérience client exceptionnelle

Pour établir des relations avec les clients, il est essentiel de trouver un équilibre entre le respect de la vie privée et une expérience agréable.

La résolution d’identité permet aux marques de savoir avec qui elles interagissent et leur donne la possibilité de créer une expérience de service au client à la fois étonnante, personnalisée et très appréciée.

La résolution d’identité omnicanal vous permet de relier les points entre vos données de première partie d’une manière précise, évolutive et conforme à la confidentialité pour produire une vue d’ensemble stable et persistante de votre client.

Il est difficile de le faire avec une approche de l’identité de l’intérieur vers l’extérieur, car cela limite l’exhaustivité de la résolution.

Une bonne pratique consiste à avoir une grande hygiène des données qu’un consommateur vous a permis de collecter, combinée aux données de l’intégration traditionnelle des données clients (CDI), puis à incorporer la résolution d’identité d’une tierce partie pour s’assurer que vous avez les connaissances de l’extérieur.

Et voilà, une résolution persistante.

3) Utiliser les données des clients pour renforcer l’expérience des clients

Les marques sont l’arbitre central de l’expérience client, qui inclut l’identité des clients. Elles doivent utiliser tous les moyens à leur disposition pour reconnaître et comprendre leurs clients.

Cela signifie que vous devez mettre de l’ordre dans vos affaires en termes de données de première partie et utiliser des informations extérieures pour vous assurer que vous pouvez identifier de manière permanente les personnes avec lesquelles vous interagissez grâce à la puissance technologique, aux outils et aux optiques de fournisseurs externes.

Pourquoi ? Parce qu’une personne n’est pas seulement la façon dont elle se représente elle-même auprès d’une marque à un moment précis. Les fournisseurs externes de services de résolution d’identité peuvent voir d’autres fragments d’identité que les marques ne peuvent pas voir.

Maintenir une identité propre et persistante

Après avoir maintenu une identité appropriée et persistante, les marques peuvent tirer parti des connaissances de leur public pour s’activer à travers les points de contact. Elles disposeront ainsi d’une meilleure base pour une mesure unifiée et, en fin de compte, pour l’optimisation du marketing.

Sans la résolution d’identité, vous ne savez pas ce qui fonctionne, vous ne pouvez rien prouver, et il est même difficile d’être sûr de parler aux bonnes personnes.

La résolution d’identité précise améliore le service à la clientèle, réduit le coût des nouvelles acquisitions, minimise le gaspillage, amplifie la portée des médias et comprend vraiment vos performances.

Une bonne résolution de l’identité améliorera l’expérience de vos clients, vous tiendra à l’écart des autorités de régulation et améliorera les performances de votre entreprise.

Mary Hennen est la vice-présidente du marketing de FullContact. Mary dirige toutes les initiatives de marketing omnicanal et utilise les succès passés des campagnes médiatiques et des campagnes basées sur des données, y compris l’expertise en matière de stratégie de vente au détail et de commerce interentreprises.

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