10 façons d'éviter la mauvaise presse

Votre présence en ligne peut être la raison du succès étonnant de votre marque.

Ou alors, c’est votre chute ultime.

Tout dépend de la bonne ou de la mauvaise presse dont vous bénéficiez.

Prenez Wendy’s, par exemple.

En 2016, le responsable des médias sociaux de Wendy a innocemment publié un mème de Pepe the Frog sur le compte Twitter de l’entreprise.

Ce qu’il ne savait pas, c’est que Pepe la grenouille s’était depuis transformé d’une mignonne grenouille de dessin animé en un symbole de la suprématie blanche et du racisme.

Imaginez la réponse qu’elle a reçue.

Le marais des plaintes @Wendys pour avoir tweeté une image du mime nationaliste Pepe the Frog https://t.co/hS5Gi9yk2R #socialmedia #smm #marketing pic.twitter.com/4D6VnkZvck

– Nat (@__nca) 5 janvier 2017

Vous ne voulez pas d’une mauvaise presse comme celle-là pour votre marque !

Mais est-il possible de l’éliminer entièrement dans un monde où les utilisateurs ont le droit d’exprimer librement leurs opinions en ligne ?

Eh bien, non.

Mais il existe des moyens d’éviter ou même d’atténuer la mauvaise presse lorsqu’elle vous frappe.

Examinons quelques-unes d’entre elles.

10 conseils pour éviter et gérer la mauvaise presse

Ces 10 conseils éprouvés vous aideront à vous tenir à l’écart du côté vulgaire et laid de la publicité en ligne.

1. Faites vos recherches

Il est normal que votre marque ait une voix amusante, pleine d’esprit, voire hargneuse.

Vous pouvez même exprimer des opinions fortes pour attirer l’attention.

Mais n’oubliez jamais de faire suffisamment de recherches avant de mettre quoi que ce soit en ligne.

Comme dans l’exemple ci-dessus, le responsable des médias sociaux de Wendy a publié le mème anti-sémantique de Pepe la grenouille parce qu’il ne savait pas qu’il avait pris une nouvelle signification.

N’oubliez pas que vous n’avez pas besoin de passer des heures sur vos recherches.

Une recherche rapide sur Google vous indiquera si un article est sûr à poster.

2. Rester à l’écart de la controverse

Bien qu’il existe des moyens d’utiliser la controverse pour susciter l’intérêt pour votre marque, restez à l’écart des sujets sensibles comme

• Politique
• Religion
• Sexualité
• Abus
• Racisme

Par exemple, lorsque l’IHOP a retweeté un post controversé sur la campagne d’Hilary Clinton, cela a provoqué une tonne de réactions.

La crêperie a été contrainte de démonter le poste et de prétendre que son compte avait été piraté.

Voici un autre exemple de McDonald’s.

Ce poste politique a obtenu le hashtag #BoycottMcDonald’s de la part de partisans en colère de Trump.

3. Éviter d’attiser les flammes

C’est déjà assez grave d’être frappé par une mauvaise presse.

C’est encore pire si vous vous vengez en faisant vos propres commentaires de colère.

Prenez, par exemple, l’entreprise de boulangerie Amy’s Baking Company.

En 2013, le restaurant a été présenté dans l’émission « Kitchen Nightmares » de la FOX.

Peu de temps après, la page Facebook du restaurant a été bloquée par les rédacteurs.

Furieux de leurs commentaires, les propriétaires Amy et Samy Bouzaglo ont riposté avec leurs propres statuts vulgaires.

Bien qu’il soit acceptable de publier des statuts comme ceux-ci sur votre compte personnel (enfin, pas vraiment), jamais le faire sur le compte de votre marque.

4. Répondre aux critiques rapidement et avec professionnalisme

Lorsque votre marque reçoit des commentaires négatifs, répondez avec calme et professionnalisme.

Découvrez quel est le problème et faites de votre mieux pour y remédier.

Voici un excellent exemple d’un acheteur d’Aldi UK.

La réponse d’Aldi UK ?

En prenant la plainte d’un client à cœur et en faisant de votre mieux pour la résoudre, vous apaiserez votre client et vous obtiendrez des informations précieuses que vous pourrez utiliser pour améliorer votre marque.

Ajoutez une pointe d’esprit et d’humour à votre préoccupation réelle pour votre client, et vous obtiendrez une formule magique pour traiter les plaintes et la mauvaise presse.

Comme vous pouvez le voir, la réponse d’Aldi UK a obtenu 32 316 réponses similaires sur Facebook.

5. Les faire oublier grâce à des performances exceptionnelles

La mémoire humaine est au mieux fragile.

C’est une bonne nouvelle pour vous en tant que propriétaire de la marque.

Cela signifie que, quelle que soit la mauvaise presse dont vous bénéficiez, il y a toujours un moyen de faire oublier ce qui s’est passé.

Une excellente façon d’y parvenir est de surpasser vos concurrents.

Restez silencieux et laissez votre performance parler.

Par exemple, que vous vient-il à l’esprit lorsque vous pensez à Airbnb ?

C’est exact.

Vous pensez à une entreprise très prospère de plusieurs milliards de dollars.

Vous avez probablement oublié (ou même jamais su) qu’Airbnb était autrefois une petite start-up qui luttait pour joindre les deux bouts en créant des boîtes de céréales sur mesure.

Les performances exceptionnelles font oublier les échecs et la mauvaise presse.

6. Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir

Pour promouvoir son maillot de bain sur le thème de Baywatch, The Pamela, Sunny Clothing Co. a lancé un défi intéressant.

Quiconque taggerait et réafficherait sa photo promotionnelle obtiendrait un maillot de bain gratuit d’une valeur de 65 dollars.

Le problème est que plus de 3 000 personnes se sont jointes au défi et que Sunny Clothing Co. n’a pas pu répondre à la demande.

Le résultat ?

Une tonne de clients furieux, sarcastiques et déçus.

7. Rester à l’écart des questions sensibles

Il est tout simplement impossible de satisfaire tout le monde aujourd’hui.

Mais en règle générale, il faut se tenir à l’écart des campagnes qui peuvent être appelées :

• Sexiste
• Hors de portée
• La honte du corps

Par exemple, vous vous souvenez des nombreuses critiques dont Peloton a fait l’objet pour sa publicité de Noël 2019 ?

8. N’ayez pas peur de porter le chapeau

Lorsque vous recevez des critiques, évitez de pointer du doigt et de rejeter la faute sur quelqu’un d’autre.

Si vous recevez de mauvaises réactions de la part de vos clients, examinez la question et soyez à 100 % honnête et transparent.

N’ayez pas non plus peur de vous excuser auprès des clients mécontents.

Par exemple, regardez la réponse de Toblerone à un acheteur mécontent.

9. Préparez-vous à un plan d’urgence

Quelle que soit la manière dont vous protégez votre marque, la mauvaise presse vous frappera tôt ou tard.

La meilleure chose à faire est d’être préparé.

Proposer un plan détaillé sur la façon de répondre aux critiques et de gérer les pires scénarios.

10. Engager un gestionnaire de communauté

À mesure que votre marque se développe, vous aurez de moins en moins de temps pour traiter les réactions des consommateurs.

Pour y remédier, vous pouvez faire appel à un professionnel qui peut gérer tous vos blogs et comptes de médias sociaux.

Un responsable de communauté saura comment calmer les choses lorsque des commentaires négatifs commencent à arriver.

Comment éviter une mauvaise presse qui nuirait à votre marque

Vous voulez que votre présence en ligne vous donne un coup de pouce au lieu de vous faire tomber.

Pour ce faire, suivez les conseils pour éviter ou gérer la mauvaise presse :

• Faites preuve d’une réelle préoccupation lorsque les clients expriment leurs problèmes.
• Évitez les sujets délicats et les controverses.
• Restez calme et professionnel.
• Surpassez vos concurrents.
• Engagez un professionnel pour entretenir votre présence en ligne.

En suivant attentivement ces conseils, vous pourrez mieux dormir la nuit.

Plus de ressources :

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Crédits image

Toutes les captures d’écran prises par l’auteur, mai 2020